一年支付安心保障金過(guò)億，上海鏈家全面踐行“品質(zhì)為先”

　　2018年11月15日，在鏈家成立十七周年之際，上海鏈家召開(kāi)了一場(chǎng)“國(guó)民鏈家·品質(zhì)為先”的媒體溝通會(huì)，對(duì)外發(fā)布一年來(lái)的安心服務(wù)成果：向客戶(hù)共計(jì)支付安心保障金1.377億元人民幣！

如此昂貴的賬單，通常而言不會(huì)作為一個(gè)公司的正面業(yè)績(jī)，高調(diào)出現(xiàn)在公眾面前。但是這一次，上海鏈家選擇把它公諸于世。

巨額保障，責(zé)任擔(dān)當(dāng)

這一年多來(lái)共計(jì)支付的1.377億元安心保障金，主要來(lái)自二手房交易過(guò)程中出現(xiàn)的稅費(fèi)誤差、簽前查封、物業(yè)欠費(fèi)、房屋漏水等情況。按照上海鏈家2017年9月份推出的八大安心服務(wù)承諾，一旦客戶(hù)在交易中遇到了相符情況，鏈家將按照安心服務(wù)承諾進(jìn)行賠付墊付。

2018年3月，王先生通過(guò)鏈家看中一套房屋，雙方達(dá)成一致后，王先生在夜晚時(shí)間完成轉(zhuǎn)定并向賣(mài)方支付了100萬(wàn)元購(gòu)房定金。房源基本情況為成交前拉取產(chǎn)調(diào)顯示無(wú)查封，轉(zhuǎn)定當(dāng)晚因非工作時(shí)間無(wú)法拉取最新房屋產(chǎn)調(diào)信息。隨后，鏈家在隔天拉取房屋產(chǎn)調(diào)信息時(shí)發(fā)現(xiàn)該房屋處于查封狀態(tài)，便第一時(shí)間通知了王先生，并聯(lián)系賣(mài)方協(xié)商取消交易。在與賣(mài)方協(xié)商未果后，上海鏈家迅速做出判斷后立即給王先生先行墊付了100萬(wàn)定金，并參與法律訴訟幫助其解除合同，最終挽回了損失。

可見(jiàn)，在公司利益與客戶(hù)利益的選擇上，上海鏈家更愿意站在客戶(hù)利益的一邊。如果沒(méi)有這些支出，很難相信一個(gè)公司對(duì)自己開(kāi)刀的決心。也正是由于這些支出，你才能夠理解，一個(gè)公司為何能夠如此穩(wěn)固地保有市場(chǎng)和客戶(hù)的高度信任。

另一方面，上海鏈家在安心服務(wù)上的承諾，本質(zhì)是一種管理的「倒逼」，不僅要管理經(jīng)紀(jì)人做什么，而且還要管他們「不能做什么」。它的做法就是：公司高調(diào)公布，經(jīng)紀(jì)人書(shū)面承諾，用上海鏈家的賠付墊付為客戶(hù)可能的風(fēng)險(xiǎn)兜底，從而倒逼鏈家的經(jīng)紀(jì)人提升職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)度，規(guī)范服務(wù)。

擁抱監(jiān)管，堅(jiān)定決心

品質(zhì)為先對(duì)于企業(yè)意味著什么？鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群博士有著清晰的認(rèn)識(shí)，“過(guò)去鏈家贏得市場(chǎng)靠的是高于行業(yè)均值的服務(wù)品質(zhì)和效率，但和消費(fèi)者的預(yù)期相比，仍然有不小的提升空間。未來(lái)幾年，我們將從組織、流程和觸點(diǎn)等方面實(shí)現(xiàn)全方位的提升，以消費(fèi)者為中心，努力去成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的第一個(gè)國(guó)民品牌和4.0時(shí)代的新經(jīng)紀(jì)品牌?！?/p>

基于這些認(rèn)識(shí)，上海鏈家將品質(zhì)為先推向縱深的決心無(wú)比堅(jiān)定?！罢?qǐng)?jiān)谧魑粎⑴c見(jiàn)證的同時(shí)，給予持續(xù)關(guān)注與監(jiān)督。”王擁群博士表示，“上海鏈家將把客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升作為企業(yè)下一階段的工作重點(diǎn)，我們積極擁抱政府和全社會(huì)的監(jiān)管”。

對(duì)上海鏈家此次提出的“品質(zhì)先行”，上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)陳亮給予了高度評(píng)價(jià)。他認(rèn)為，在目前這個(gè)時(shí)期上海鏈家致力于品質(zhì)提升，是值得點(diǎn)贊的。無(wú)論是已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者支付的巨額安心保障金，還是鏈家一直在做的提高經(jīng)紀(jì)人入職門(mén)檻、搏學(xué)考、社區(qū)公益等，都將通過(guò)企業(yè)的示范效應(yīng)，提升整個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，讓這個(gè)行業(yè)變得越來(lái)越好，為上海的經(jīng)紀(jì)行業(yè)開(kāi)辟一個(gè)新的天地。

品質(zhì)為先，有里有面

此次溝通會(huì)上，上海鏈家表示，將和鏈家全國(guó)戰(zhàn)略保持一致，發(fā)布全面的品質(zhì)提升計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋“51%經(jīng)紀(jì)人本科率”、“30124客訴響應(yīng)機(jī)制”等一系列提升從業(yè)者品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的舉措。

51%本科率——培養(yǎng)新一代社區(qū)專(zhuān)家2020年，鏈家經(jīng)紀(jì)人本科率將提升至51%以上，將加大校招力度，并通過(guò)內(nèi)部組織氛圍優(yōu)化、績(jī)效體系變革等手段，優(yōu)化高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人的留存率。通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)和搏學(xué)大考提升經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)水平，通過(guò)信用分和紅黃線(xiàn)制度提升經(jīng)紀(jì)人作業(yè)的合規(guī)性，通過(guò)公益積分鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人積極參與社區(qū)共建，做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。

提升物件品質(zhì)——真實(shí)、豐富、高效、精準(zhǔn)

看得見(jiàn)的服務(wù)觸點(diǎn)是影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，據(jù)王擁群博士透露，鏈家將從店面品質(zhì)、經(jīng)紀(jì)人形象、線(xiàn)上看房體驗(yàn)、線(xiàn)下交易服務(wù)環(huán)節(jié)等方面進(jìn)行服務(wù)觸點(diǎn)管理，進(jìn)一步提升購(gòu)房者的看房體驗(yàn)和看房效率，保證交易過(guò)程的安全高效。

“鏈享無(wú)憂(yōu)”客服體系——提升服務(wù)品質(zhì)

由于房產(chǎn)交易流程的復(fù)雜性，客訴問(wèn)題往往是消費(fèi)者最為關(guān)注的痛點(diǎn)之一。上海鏈家全新推出了“鏈享無(wú)憂(yōu)”客服體系，從客訴響應(yīng)、服務(wù)承諾、交易賠付等方面進(jìn)行了全面升級(jí)。

一、“30124”客訴體系：即客戶(hù)投訴后將在30分鐘內(nèi)得到響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)處理，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。

二、8+1安心服務(wù)承諾：在現(xiàn)有的八大安心服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，新增“過(guò)戶(hù)枉跑補(bǔ)償一千”承諾條款，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

三、線(xiàn)上極速賠：針對(duì)服務(wù)承諾賠付，推出了線(xiàn)上“極速賠”服務(wù)，最大限度減少了審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。首期上線(xiàn)了針對(duì)虛假房源的賠付，未來(lái)將陸續(xù)增加賠付項(xiàng)目。

四、客訴透明化：預(yù)計(jì)將于2019年上半年開(kāi)通“客訴處理線(xiàn)上可查”功能，客訴問(wèn)題提交后，投訴人將可在線(xiàn)上實(shí)時(shí)看到問(wèn)題處理進(jìn)度。

五、“鏈家Open Day”：即在鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30城，城市總經(jīng)理將定期召開(kāi)客戶(hù)懇談會(huì)，了解客戶(hù)訴求，集中解決服務(wù)難題。

成立十七年以來(lái)，鏈家一直致力于推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，做老百姓認(rèn)可的國(guó)民地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人品牌。從2004年，鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”，到2011年在行業(yè)首倡“真房源”，再到2013年推出安心服務(wù)承諾保障交易風(fēng)險(xiǎn)，再到大力推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化和行業(yè)的線(xiàn)上化進(jìn)程。未來(lái)，上海鏈家將為廣大消費(fèi)者提供更多更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先。路途雖然艱辛，但必將充實(shí)。