“315快樂消費(fèi)節(jié)”暨第四屆企業(yè)誠信榜發(fā)布實(shí)錄

    杜延輝：作為國家質(zhì)檢總局主辦的媒體，政府肯定知道消費(fèi)的安全問題，今年政府在質(zhì)檢系統(tǒng)提出“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢。”把抓質(zhì)量、保安全放在前 面，說明政府認(rèn)識(shí)到有不安全因素，所以才作為工作方針來抓?？偫淼墓ぷ鲌?bào)告中也提到，注重民生，保護(hù)權(quán)益應(yīng)該是注重民生很重要的方面。

    主持人：作為消費(fèi)者，要想快樂消費(fèi)，取決于你對(duì)快樂的理解，其次是產(chǎn)品的質(zhì)量安全能否讓我們放心，放心之后可能才有快樂可言。王海老師作為維權(quán)第一人，打 假英雄，到現(xiàn)在企業(yè)化運(yùn)作，多年的打假經(jīng)歷中，您認(rèn)為消費(fèi)者維權(quán)最困難是什么？這些困難導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)候會(huì)遇到哪些障礙呢？

    王海：我覺得最困難的是取證難。我們代理了三、四百個(gè)消費(fèi)者的案子，都遇到了檢測(cè)和鑒定難的問題。根據(jù)我們的調(diào)查和接觸，我們發(fā)現(xiàn)非常多的檢測(cè)機(jī)構(gòu)普遍給 消費(fèi)者出價(jià)高。因?yàn)楸粰z測(cè)產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，往往是檢測(cè)中心的大客戶，一般的檢測(cè)中心，企業(yè)每年只要固定交5萬元會(huì)費(fèi)，就會(huì)得到被保護(hù)的地位。涉及到他們產(chǎn) 品的抽檢，他們會(huì)做技術(shù)處理。

    有沒有不做假的檢測(cè)中心呢？我想有。這些檢測(cè)中心往往不受理消費(fèi)者的送檢，因?yàn)椴辉敢獬黾賵?bào)告。這是目前最困難的問題，很難找到“公平秤”。比如我對(duì)食品 有懷疑，要鑒定，鑒定結(jié)果的真假消費(fèi)者不知道。因?yàn)橄M(fèi)者檢測(cè)，一次比較多的費(fèi)用也只有幾千元，而企業(yè)是檢測(cè)中心的大客戶，像恒源祥每年有一千萬檢測(cè)費(fèi) 用。藥品檢測(cè)中心干脆拒絕來自醫(yī)藥中心之外的個(gè)人和企業(yè)的送檢，這樣的情況下消費(fèi)者想維權(quán)，第一關(guān)就過不了。至于賠償數(shù)額過低、打官司遭遇地方保護(hù)、行政 部門不作為或者政府信息披露不及時(shí)等問題，我覺得都是小事情了。因?yàn)榈谝魂P(guān)你就過不去。像這次安信地板就是一個(gè)很好的例子。

    主持人：感謝王海老師，您在維權(quán)第一線給我們帶回了新鮮的，一手的，我們所不知道的內(nèi)容。我看您在13號(hào)接受媒體采訪的時(shí)候說目前消費(fèi)者維權(quán)最難的是沒有組織資源，您剛剛說的這些內(nèi)容是否也是缺乏組織資源的體現(xiàn)？

    王海：是的，如果我們有組織資源，消費(fèi)者如果有自己的媒體會(huì)揭露這些檢測(cè)中心，另外消費(fèi)者組織應(yīng)該有自己的檢測(cè)中心，美國消費(fèi)者聯(lián)盟，自己就有4000個(gè) 實(shí)驗(yàn)室，會(huì)自己檢測(cè)，包括汽車、保鮮膜等大部分商品。通過這些實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。希望中國的消費(fèi)者組織，可以盡快發(fā)展，讓中國的消費(fèi)者組織 也有自己的檢測(cè)中心，真正屬于消費(fèi)者的媒體，消費(fèi)者組織還可以充分參與立法。姜艷艷：您身邊就是中消協(xié)的邱主任，邱主任負(fù)責(zé)的是投訴部門，您可以從投訴的 情況來談?wù)勀壳跋M(fèi)者面臨的難題是什么嗎？另外王海老師說的消費(fèi)者組織，可能是民間組織。中消協(xié)能否作為消費(fèi)者的組織資源？

    邱建國：中消協(xié)成立28年，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)3200多家，在這個(gè)組織之外還有消協(xié)的分會(huì)，包括街道、鄉(xiāng)政府的投訴站、聯(lián)絡(luò)站。除了消協(xié)體系之外，實(shí)際上還 有社會(huì)上一些其他的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。從我們這個(gè)系統(tǒng)這么多年受理的投訴數(shù)量來看，還是不少的，超過1300萬件。我們感覺這么多年還是有些變化，第一作為 大企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者投訴還是越來越重視，比如說他們?cè)O(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)，安排專門的人員和熱線。政府在這方面也加大了力度，包括工商局、質(zhì)檢局和其他部門，上 半年保監(jiān)會(huì)專門設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。政府也加強(qiáng)了力度。媒體也增加了輿情監(jiān)督的力度，消費(fèi)者和經(jīng)營者比是處于弱勢(shì)，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者和經(jīng)營者的強(qiáng) 弱對(duì)比有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)換。

    因?yàn)橄M(fèi)者在社會(huì)公開場(chǎng)合發(fā)表言論的時(shí)候，往往社會(huì)可以包容，哪怕說得不妥當(dāng)，說錯(cuò)了社會(huì)可以包容。反過來講，運(yùn)營企業(yè)或者官方來講話，講得不準(zhǔn)確的時(shí)候，社會(huì)就沒有包容度了。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難的問題，依然沒有從根本上得到好轉(zhuǎn)。

    剛剛王海先生講得很具體，消費(fèi)者面臨著舉證，現(xiàn)在還有一個(gè)問題，很多消費(fèi)者購買商品、接受服務(wù)的時(shí)候，沒有證據(jù)保護(hù)意識(shí)。比如到超市里買一個(gè)東西，有多少 人保留小票？小票即使保存了，過十天、二十幾天，小票上的字就模糊了，很難舉證。另外你要檢測(cè)，檢測(cè)中心不受理個(gè)人申請(qǐng)，而且即使受理，昂貴的費(fèi)用也會(huì)將 消費(fèi)者阻擋在門外，這有制度設(shè)計(jì)的問題，也有體制、機(jī)制的問題，下一步《消費(fèi)者保護(hù)法》修改的時(shí)候，希望可以有所彌補(bǔ)，讓消費(fèi)者維權(quán)更簡(jiǎn)單，更有信心，這 也可以讓消費(fèi)者快樂起來。

    主持人：我看新聞報(bào)道，兩年前開始，有23個(gè)省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合起來，統(tǒng)一在3.15，對(duì)假冒偽劣的產(chǎn)品，不好的服務(wù)、不對(duì)稱的信息傳播，以及消費(fèi)安全得不到保障的事，集體站出來為消費(fèi)者說話，這件事您所在的部門是否有參與，能否給我們做一下介紹？

    邱建國：各省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，都是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事單位，上下目標(biāo)是一致的。包括剛剛主持人提到的21個(gè)城市的聯(lián)盟，也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的聯(lián)盟。不僅 3.15這一天，在平時(shí)也會(huì)調(diào)查信息，在投訴、比較實(shí)驗(yàn)等各渠道，發(fā)現(xiàn)的問題，都會(huì)有不定時(shí)的監(jiān)督和信息披露，目的也是為了促進(jìn)這些行業(yè)、企業(yè)，不斷改善 產(chǎn)品和服務(wù)，把指導(dǎo)思想，向保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方向進(jìn)行轉(zhuǎn)移，因?yàn)橹挥羞@樣，企業(yè)才能夠做長久，才能夠?qū)崿F(xiàn)共贏。

    主持人：前兩位聊得很好，大家都把矛頭指向質(zhì)檢部門，您是質(zhì)檢網(wǎng)負(fù)責(zé)人，是否也有什么經(jīng)驗(yàn)和大家分享？之前我聽到一個(gè)故事，清華大學(xué)的老師集資蓋了一棟 樓，樓出現(xiàn)了質(zhì)量問題，清華的老師們具有很強(qiáng)的話語權(quán)，而且有專業(yè)知識(shí)，清華的老師講了，我是搞建筑的，有自己的實(shí)驗(yàn)室，把建筑材料每個(gè)拿過來檢測(cè)，發(fā)現(xiàn) 建筑材料不合格，建筑系的發(fā)現(xiàn)房屋構(gòu)造不合格，文學(xué)系還可以寫氣勢(shì)磅礴的文章，給我們搖旗吶喊。學(xué)校里各院系，都可以對(duì)質(zhì)檢貢獻(xiàn)力量，而且還有直接向高層 領(lǐng)導(dǎo)溝通的渠道，但最后房子還是被迫接受了。這是一個(gè)冷笑話，對(duì)此杜延輝先生怎么看？

    杜延輝：一般的消費(fèi)者不了解檢測(cè)中心和技術(shù)監(jiān)督部門的關(guān)系，多數(shù)的檢測(cè)中心和技術(shù)監(jiān)督部門不是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，體制上不太順。多數(shù)的檢測(cè)部門是在原來 行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)下，一般由大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)承擔(dān)，經(jīng)費(fèi)和人員并不是由質(zhì)檢部門管。尤其這幾年國家搞改革，事業(yè)單位都推向市場(chǎng)，大部分是差額撥款，小部分是全額 撥款。清華大學(xué)是教育機(jī)構(gòu)，很多系和研究室承擔(dān)著國家實(shí)驗(yàn)室或者國家檢測(cè)中心的任務(wù)，經(jīng)費(fèi)來源于幾部分，在承擔(dān)國家檢測(cè)任務(wù)的時(shí)候，國家有撥款。但并沒有 給消費(fèi)者做檢測(cè)、鑒定的經(jīng)費(fèi)。

    王海先生說的情況，在部分檢測(cè)中心確實(shí)是存在的，比如收了大企業(yè)的會(huì)員費(fèi)，有保護(hù)企業(yè)的想法，這種狀況要從體制上進(jìn)行根本改變。比如清華大學(xué)的汽車實(shí)驗(yàn) 室，如果承擔(dān)了國家汽車質(zhì)量檢測(cè)中心的任務(wù)時(shí)，國家應(yīng)該有相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保證。為消費(fèi)者搞鑒定時(shí)，應(yīng)該有一定的費(fèi)用，由消協(xié)或基金會(huì)或政府贊助，不應(yīng)該由企業(yè) 直接贊助經(jīng)費(fèi)，否則鑒定肯定有失公允。比如搞食品的檢測(cè)中心，如果由安利等幾家相關(guān)大企業(yè)贊助，就會(huì)出現(xiàn)王海先生說的情況。

    主持人：杜總提到了現(xiàn)狀，有些體制的問題，我們不能消極，有維權(quán)斗士在維權(quán)，媒體可以發(fā)出倡議，希望消費(fèi)者的消費(fèi)行為在安全、質(zhì)量方面能得到保障。我們發(fā) 現(xiàn)消費(fèi)者在維權(quán)和產(chǎn)品安全方面的很多問題，慧聰研究在行業(yè)里非常知名，今天我們請(qǐng)到包總，您能給我們分析一下消費(fèi)者心中具有較高信譽(yù)，認(rèn)為安全的企業(yè)具有 什么樣的特點(diǎn)？

    包啟挺：消費(fèi)者認(rèn)為可靠的企業(yè)，往往是規(guī)模比較大，知名度比較大的企業(yè)，在信息不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者認(rèn)為知名的企業(yè)，用其產(chǎn)品多人多的企業(yè)是好的，其實(shí) 也不見得完全是這樣，但在現(xiàn)在的情況下，也只能以此作為判斷。從物質(zhì)的條件來說，現(xiàn)在比之前好多了，但為什么快樂沒有增長？因?yàn)榭鞓窐?biāo)準(zhǔn)在變化。30多年 前，大家能吃上窩窩頭就很快樂了。現(xiàn)在我們的要求更多了，因?yàn)楫吘股鐣?huì)在進(jìn)步，我們也會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求經(jīng)營者。企業(yè)其實(shí)非常重視大家的聲音，3.15 對(duì)大多數(shù)人來說是一個(gè)快樂消費(fèi)的節(jié)日，但對(duì)很多企業(yè)來說這絕對(duì)不是節(jié)日，企業(yè)非常緊張。很多企業(yè)有大手筆的費(fèi)用投入，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的公關(guān)費(fèi) 用增長得非常快。希望企業(yè)有一天把這里的費(fèi)用，更多的用于消費(fèi)者，提升產(chǎn)品的品質(zhì)，根本的問題解決了之后，企業(yè)后續(xù)的費(fèi)用完全可以少很多。

    主持人：感謝包總，具有較高信譽(yù)，比較安全的企業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者的保護(hù)和消費(fèi)者權(quán)益的保障和滿足上要不斷深耕。剛剛提到了很多荒謬的現(xiàn)象，母雞下蛋都有生理 期了，看來很快公雞就會(huì)下蛋了，中國運(yùn)動(dòng)員如果吃了中國產(chǎn)的豬肉，沒幾次就會(huì)被查出有興奮劑而禁賽，雞蛋、豬肉是生活中的必需品，都已出現(xiàn)了問題，還有生 活中屢禁不止的地溝油，有時(shí)候我們不僅要問，是不是因?yàn)?012年要到了？大家為什么要聯(lián)合謀殺？賣化肥的把地里的莊稼殺壞了，農(nóng)民種出帶污染的作物給人 吃，吃完之后制的地溝油又在不斷流通。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？

    王海：我覺得主要是消費(fèi)者組織發(fā)展太慢，正常的社會(huì)是通過不同的利益代表組織進(jìn)行博弈，特別是消費(fèi)者和經(jīng)營者的博弈，一定要通過組織對(duì)組織的博弈，比如立 法的時(shí)候，消費(fèi)者代表要站出來表達(dá)自己的聲音，比如相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)和修訂、起草的時(shí)候，消費(fèi)者組織一定要站出來。另外在市場(chǎng)監(jiān)督上，消費(fèi)者應(yīng)該有自己 的媒體、自己的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，自己的智囊，甚至要有自己的抽檢組織。這樣才能達(dá)到相對(duì)均衡的狀態(tài)。

    中國憲法給的結(jié)社權(quán)，實(shí)際上一直沒有落實(shí)到位。中國消費(fèi)者組織很少，但經(jīng)營者本身是一個(gè)組織，經(jīng)營者還有各種各樣的利益代言組織，這樣在立法的時(shí)候，在和 政府交涉的時(shí)候，經(jīng)營者往往掌握了太多的話語權(quán)，從法律、法規(guī)的制訂，標(biāo)準(zhǔn)的制訂，基本上都被經(jīng)營者左右，消費(fèi)者沒有組織資源，沒辦法行使話語權(quán)，比較多 見的價(jià)格聽證會(huì)，都是漲價(jià)會(huì)。比如自來水公司要漲價(jià)，可以花幾十萬、上百萬做一個(gè)很完整的調(diào)研，請(qǐng)律師、審計(jì)師，請(qǐng)各種專家替他說話，但消費(fèi)者組織沒有那 么多錢，也沒有真正的消費(fèi)者組織資源，沒辦法戳穿要漲價(jià)公司的謊言，最后即使去了消費(fèi)者代表，也沒辦法對(duì)抗企業(yè)方做得很專業(yè)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果，所以每次的 聽證會(huì)最后都會(huì)成為漲價(jià)會(huì)。