滴滴客服存在外包 和君縱達稱未參與順風車客服業(yè)務(wù)

每經(jīng)記者 查道坤    每經(jīng)編輯 趙橋    

8月24日，浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車，被司機拉進山區(qū)，最終遇害。在此過程中，女孩朋友多次聯(lián)系滴滴客服索要司機的車牌號和聯(lián)系方式，滴滴客服反饋為了保護隱私不能提供車主信息，并建議女孩朋友報警，這樣他們才能為警方提供信息。不過，從當日15時42分開始聯(lián)系滴滴客服，直到當晚18時以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

據(jù)《新京報》報道，就在女孩遇害的前一天，有另一名順風車乘客投訴該車主行為異常，滴滴客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調(diào)查處置。

在業(yè)內(nèi)人士看來，如果客服在前一天及時處理，此次女孩遇害事件或許可以避免。也因此，滴滴客服低效的服務(wù)遭到質(zhì)疑。位于安徽合肥的和君縱達數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱和君縱達）目前在招聘滴滴客服人員，由此被質(zhì)疑是滴滴客服外包的所在地。今日（8月27日），《每日經(jīng)濟新聞》記者從和君縱達了解到，滴滴客服有業(yè)務(wù)被外包，但是公司只是承接了滴滴快車的客服業(yè)務(wù)，并未參與滴滴順風車客服業(yè)務(wù)，所以樂清女孩遇害事件與和君縱達并沒有關(guān)系。

仍有人應(yīng)聘滴滴客服

據(jù)記者了解，滴滴客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服人員并非滴滴自家員工。記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司。

一家名為和君縱達數(shù)據(jù)科技有限公司目前正在招聘滴滴客服人員。公開資料顯示，和君縱達是一家在國內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO（商務(wù)流程外包）公司，為世界各大知名品牌提供專業(yè)的外包服務(wù)，擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等基地。

記者通過和君縱達官網(wǎng)人才招聘欄目查詢到，合肥基地目前正在招聘滴滴客服和滴滴圖片審核專員。此外，宿州基地也在招聘客服人員。其中，合肥基地招聘滴滴客服主要職責是接聽“滴滴打車”全國乘客的來電，解答乘客的咨詢。要求中?；蚋咧幸陨蠈W歷，18~35周歲；試用期3000元~4000元（其中有受保護薪資2000元，沒有業(yè)績或者業(yè)績不達標也會有保底2000元），轉(zhuǎn)正后工資在3000元~7000元（10、11、12月份平均薪資達到4400元）。合肥基地招聘的滴滴圖片審核專員負責滴滴打車軟件APP后臺上傳的各類圖像的審核、校驗工作。要求中專/高中及以上學歷，18~35周歲；工資3350元/月。而宿州基地招聘客服人員是接聽全國快車司機的來電，解答客戶的咨詢；要求中?；蚋咧幸陨蠈W歷，16~35周歲；綜合月薪3000元~6000元。

從上述信息可以看出，滴滴客服業(yè)務(wù)確實存在外包給第三方服務(wù)。為此，《每日經(jīng)濟新聞》記者于今日前往位于合肥市蘭州路的安徽青年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，和君縱達合肥基地就位于該產(chǎn)業(yè)園的9號樓。

和君縱達合肥基地大樓

記者在現(xiàn)場看到，在9號樓外墻上寫著和君縱達四個大字，進門口的門頭上打著“熱烈歡迎莘莘學子來我司實習就業(yè)”的標語。進入大樓，公司每個樓層都顯得比較忙碌，雖然滴滴最近幾天備受質(zhì)疑，但是依然有應(yīng)聘人員前來應(yīng)聘滴滴客服工作。一位工作人員向記者表示，公司主要工作區(qū)在2樓至6樓，也確實參與了滴滴客服的相關(guān)業(yè)務(wù)，滴滴客服業(yè)務(wù)主要集中在2樓。

和君縱達合肥基地

接到滴滴關(guān)于客服升級要求

在記者說明來意之后，和君縱達運營總監(jiān)吳劍向《每日經(jīng)濟新聞》記者遞上了一份嚴正聲明，聲明稱：滴滴是和君縱達重要的合作伙伴之一，但公司截至目前并未服務(wù)過滴滴順風車客服業(yè)務(wù)，公司員工從未參與本次樂清少女遇害事件的接聽和處理。

吳劍向記者介紹，公司已經(jīng)和滴滴合作了3年，公司只是承接了部分滴滴快車的客服業(yè)務(wù)，“滴滴合作很多客服的第三方外包機構(gòu)，有十幾家，我們是其中一家，只是承接滴滴快車的客服業(yè)務(wù)，順風車客服我們公司并未服務(wù)，我們根本和順風車業(yè)務(wù)沒有關(guān)系。”

據(jù)吳劍介紹，目前和君縱達合肥基地的滴滴客服業(yè)務(wù)有300多人，宿州基地客服業(yè)務(wù)有200多人，兩個基地都是處理滴滴快車業(yè)務(wù)。

和君縱達合肥基地的應(yīng)聘者等待面試 （以上圖片由每經(jīng)記者 査道坤 攝）

關(guān)于順風車客服業(yè)務(wù)的外包機構(gòu)，吳劍表示，這個并不清楚誰承接了滴滴順風車的客服業(yè)務(wù)，“滴滴客服一部分外包給第三方，滴滴自身也有客服部門，也承擔了一部分客服業(yè)務(wù)。”

在此次樂清女孩遇害事件中，可以看到滴滴客服效率低下。有業(yè)內(nèi)人士表示，由于客服業(yè)務(wù)外包，所以客服的權(quán)限并不大，導致效率低下。

吳劍對此表示：客服有固定的流程，我們都會按照標準的流程進行操作，遇到特殊情況我們會按照標準升級來操作，“這個權(quán)限并不是外包機構(gòu)決定的，是按照標準化流程來進行，但這個標準化流程是由滴滴來設(shè)定的，我們只能按照這個流程來進行。有一些特殊情況需要升級，我們處理不了，就只能反饋給甲方處理，這都是標準的工作流程。”

滴滴接連出事，作為客服的承接商，也接到了滴滴的要求對客服業(yè)務(wù)進行升級。“我們也接到了滴滴關(guān)于客服升級的要求，對員工的規(guī)范、培訓等各個模塊進行夯實，進行各方面的工作升級。”吳劍說道。