民生銀行太原分行：精心構(gòu)建“有溫度”的服務(wù)體系

日前，民生銀行太原分行親賢北街支行在全國(guó)20多萬(wàn)家銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，榮獲中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最高榮譽(yù)——“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，而太原分行下轄的44家支行中，已有20家被評(píng)為全國(guó)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位或五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，太原分行也連續(xù)兩年被人民銀行太原中心支行評(píng)為消費(fèi)者保護(hù)工作A級(jí)單位。

成立20年來(lái)，太原分行始終貫徹“精心精益、至誠(chéng)至善”的服務(wù)理念，打造了以客戶為中心“有溫度”的服務(wù)體系。

倡導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)性化，實(shí)行“36.5℃體溫式服務(wù)”，是太原分行精細(xì)化服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)。

進(jìn)入酷暑，在民生銀行網(wǎng)點(diǎn)等候的客戶，突然收到支行員工送來(lái)的西瓜和冷飲；嚴(yán)寒來(lái)臨，民生銀行的門把手上悄悄增添了護(hù)手保暖的把手套……

針對(duì)客戶帶孩子來(lái)辦業(yè)務(wù)較多的網(wǎng)點(diǎn)，配置寶寶座椅和兒童游戲區(qū)；針對(duì)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，打造咖啡廳、茶室、香道室、書(shū)吧等休閑等候區(qū)域；周邊中老年客戶較多的支行，設(shè)立了老弱病殘?jiān)袃?yōu)先辦理專屬通道，還有A（愛(ài)）字開(kāi)頭的專屬等候號(hào)碼。

在柜臺(tái)忙時(shí)，“愛(ài)心引領(lǐng)員”守候在客戶旁邊；想了解金融知識(shí)的客戶，可以參加廳堂“閃播小課堂”活動(dòng)。多元化的服務(wù)，詮釋了民生銀行“精心服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值”的理念。

太原分行還堅(jiān)持以情感為紐帶，以真情換真心。2001年，一口南方普通話中夾雜些英文單詞的史女士蹣跚走進(jìn)了剛剛開(kāi)業(yè)的民生銀行親賢北街支行。旅居海外多年后獨(dú)自回鄉(xiāng)，年過(guò)花甲的她辦理業(yè)務(wù)遇到很多困難。

當(dāng)時(shí)還是民生銀行實(shí)習(xí)生的岳張捷，熱情接待并幫助了史女士。了解到她回國(guó)后的諸多不便，岳張捷還利用業(yè)余時(shí)間幫她尋親訪友。史女士生病時(shí)，第一個(gè)出現(xiàn)在身邊的就是這個(gè)熱心的小姑娘。16年過(guò)去了，已經(jīng)83歲的史女士每年回國(guó)還是要到民生銀行，看望她的“岳女兒”。她說(shuō)，每次看到“民生藍(lán)”她都會(huì)覺(jué)得溫暖。

發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，換來(lái)的是客戶的真誠(chéng)反饋，有懂書(shū)畫(huà)的客戶為支行免費(fèi)做手墻繪，有的客戶主動(dòng)成為了民生業(yè)務(wù)的宣傳員，客戶和員工活動(dòng)的照片就懸掛在支行，更像一家人。

太原分行還加強(qiáng)法治合規(guī)宣傳，讓客戶放心消費(fèi)、安心消費(fèi)。“同學(xué)，要從正規(guī)金融機(jī)構(gòu)貸款，防范網(wǎng)絡(luò)一些非法渠道，注意借貸陷阱。”暑假來(lái)臨時(shí)，民生銀行“金融與誠(chéng)信——金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)”在杏花嶺實(shí)驗(yàn)小學(xué)引起了不小的轟動(dòng)。

“大爺，選擇理財(cái)產(chǎn)品一定要認(rèn)真讀一下產(chǎn)品說(shuō)明。”太原分行的宣傳隊(duì)伍還陸續(xù)出現(xiàn)在廠礦、企業(yè)、社區(qū)，開(kāi)展“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子'”宣傳活動(dòng)。而這只是該行法治建設(shè)的一個(gè)側(cè)影。

2017年以來(lái)，太原分行全面啟動(dòng)實(shí)施“法治民生”建設(shè)，在全行范圍內(nèi)形成尊法、學(xué)法、守法、用法的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理模式，先后制定和完善了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等20多項(xiàng)規(guī)章制度，只為讓消費(fèi)者更安心。