民生銀行深圳分行：智能專業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)

近日，在深圳商報“2017年深圳金融名片”評選中，民生銀行深圳分行摘獲“年度卓越服務(wù)品牌”榮譽(yù)。如何洞察客戶所需、成就卓越服務(wù)的好口碑？民生銀行深圳分行主要從三方面發(fā)力：

一是智能化、專業(yè)化提升廳堂服務(wù)效能。近年來，民生銀行深圳分行大力推進(jìn)廳堂智能化改造，對轄內(nèi)15家支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面重裝，局部改造的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)也超過30家，智能設(shè)備推廣率達(dá)100%。同時，該行在47家網(wǎng)點(diǎn)共鋪設(shè)自助Ipad142臺、大額現(xiàn)金存取款機(jī)51臺、可視柜臺44部、對公自助設(shè)備38臺，全面解決客戶各類業(yè)務(wù)需求。據(jù)悉，目前在民生銀行各網(wǎng)點(diǎn)，市民辦理開卡領(lǐng)卡、轉(zhuǎn)賬匯款、基金購買、密碼重置等90%以上的個人常見業(yè)務(wù)，均可通過自助設(shè)備快速完成；對公客戶辦理支票、本票、匯票及多種匯款業(yè)務(wù)，也可由自助設(shè)備7×24小時受理。

智慧廳堂的持續(xù)建設(shè)帶來服務(wù)效能的明顯提升。以銀行卡開立為例，在柜面辦理通常需要10分鐘，而智能設(shè)備不到5分鐘便可完成，效率提升一倍以上。市民對這種快捷的服務(wù)方式表現(xiàn)出極大熱情，2017年深圳分行全年自助服務(wù)業(yè)務(wù)量達(dá)到210萬筆，是柜面業(yè)務(wù)量的2倍，個人業(yè)務(wù)替代率高達(dá)67%，客戶“到網(wǎng)點(diǎn)直奔柜臺”的行為習(xí)慣明顯轉(zhuǎn)變。

二是創(chuàng)新渠道、優(yōu)惠服務(wù)助力居民消費(fèi)升級。如今，全新的線上服務(wù)模式正日益融入市民的生活，成為其獲取便捷金融服務(wù)的新方式。作為系統(tǒng)內(nèi)最早推行電子化的分行之一，民生銀行深圳分行個人電子銀行（含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行）客戶數(shù)已達(dá)226萬戶。僅2018年前兩個月，該行電子渠道的交易比數(shù)就達(dá)到2969萬筆，交易金額超過2076億元。

同時，民生銀行深圳分行持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，為居民消費(fèi)升級助力。以該行推出的“公喜貸”公積金信用貸款為例，只要申請人連續(xù)存繳公積金1年以上且信用記錄良好，無需提供任何抵押物，即可在民生銀行獲得最高20萬元的信用貸款，用于裝修、旅游、教育等個人消費(fèi)。

在信用卡領(lǐng)域，該行重點(diǎn)關(guān)注資源的豐富整合，通過權(quán)益增值為客戶帶來實(shí)惠便利。如目前正在熱推的車車信用卡，就為廣大車主提供加油返現(xiàn)、道路救援等實(shí)實(shí)在在的專屬權(quán)益。而針對本地客戶設(shè)計的“民生銀行&面點(diǎn)王信用卡”，給予持卡門店消費(fèi)7.9折的優(yōu)惠，且不限金額、不限次數(shù)，深受市民喜愛。

三是減費(fèi)讓利、普惠大眾，多舉措保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。針對個人客戶，近5年來深圳分行均免征年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)，并在2016年取消客戶異地柜臺及ATM取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)；在手機(jī)、網(wǎng)銀等渠道，持續(xù)實(shí)行境內(nèi)對外轉(zhuǎn)賬全免、境外匯款手續(xù)及電報費(fèi)半價的政策。

對于個體工商戶等小微企業(yè)主，該行不僅免征賬戶管理費(fèi)用，還根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分層分類，針對性地給予結(jié)算產(chǎn)品套餐優(yōu)惠。據(jù)統(tǒng)計，該行近10年累計為小微客戶減免開戶、結(jié)算手續(xù)費(fèi)超3億元。

此外，深圳分行還不斷完善工作機(jī)制及考評辦法，積極加強(qiáng)員工的消費(fèi)者保護(hù)意識培養(yǎng)，對重點(diǎn)崗位配置專業(yè)錄音錄像設(shè)備并合規(guī)使用，全面規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升金融服務(wù)水平。