民生銀行濟(jì)南分行張芷瑜：微笑架起“連心橋”

在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，客戶接觸最多的人往往就是大堂經(jīng)理。“做好一名大堂經(jīng)理，真是要眼觀六路，耳聽八方。”民生銀行濟(jì)南分行英雄山路支行大堂經(jīng)理張芷瑜說，只有從客戶的切身出發(fā)，做到以誠相待，才能讓客戶感到滿意，才能成為客戶辦理業(yè)務(wù)的首選。

張芷瑜每天的工作主要是與客戶交流，了解客戶需求，為客戶提供全方位的服務(wù)。此外，她還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜面需要幫助，就第一時(shí)間協(xié)助柜員做好客戶的工作。她還要調(diào)節(jié)爭議，快速、妥善地處理客戶提出的意見與建議，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。工作閑暇之時(shí)，她還負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳工作，參與活動(dòng)組織工作，每天對(duì)存量客戶進(jìn)行電話維護(hù)。

日常繁瑣的工作中，有一件小事讓張芷瑜很難忘。那是在2016年底，一位上了年紀(jì)的客戶來營業(yè)廳后，態(tài)度堅(jiān)決地要贖回他的一只基金。當(dāng)時(shí)，他已把之前到期的產(chǎn)品都轉(zhuǎn)走了，成為低價(jià)值客戶。張芷瑜在給他做產(chǎn)品贖回的時(shí)候，心里開始“打架”了：一個(gè)聲音說，“多一事不如少一事啊，客戶又沒問你，干嘛要多嘴”；另一種聲音卻說，“怎么能有這種想法，應(yīng)該從客戶角度來考慮問題”。

于是，張芷瑜跟客戶說，“李先生，建議您做個(gè)基金轉(zhuǎn)換，可以先轉(zhuǎn)換一半，后期收益不錯(cuò)的話再全轉(zhuǎn)過來。”沒想到，客戶聽了她的建議后，竟然沒問什么就答應(yīng)了，并且要求把基金全部轉(zhuǎn)換。“當(dāng)時(shí)我心里特別感謝他的信任，也慶幸自己當(dāng)時(shí)開了口，責(zé)任使然。”接下來那段時(shí)間，張芷瑜每天都會(huì)查看客戶的基金盈利情況，等到有起色的時(shí)候，又把他邀約了過來。

交流中張芷瑜得知，這位客戶是個(gè)老股民，他愛人就是那個(gè)每次來都找張芷瑜辦業(yè)務(wù)并喊她“小張”的李阿姨。那次李先生來之前，李阿姨就囑咐他，“找小張辦理業(yè)務(wù)”。此后，老兩口每次來民生銀行，都找張芷瑜辦業(yè)務(wù)，后來又購買了兩款定投產(chǎn)品，重新提升為貴賓客戶。

“做客戶服務(wù)，并不需要投機(jī)取巧，真的是要拿出一份真誠。”張芷瑜說，通過細(xì)致入微的服務(wù)，用微笑架起“連心橋”，以真情鋪就“營銷路”，使客戶真正感受到民生銀行是一家可信賴的銀行。

張芷瑜常說，作為民生人，首先要贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須對(duì)待客戶熱情、耐心、細(xì)致，要樹立“為客戶服務(wù)就是為支行服務(wù)、幫助客戶就是幫助自己”的理念。每天，張芷瑜都會(huì)接觸到不同的客戶，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)是贏得每一位客戶滿意的“法寶”。在一對(duì)一、面對(duì)面的零距離交流溝通中，張芷瑜善于發(fā)現(xiàn)和隨時(shí)捕捉客戶信息，主動(dòng)了解客戶需求，讓客戶在自然而然中接受產(chǎn)品并使用產(chǎn)品。

“要做好資料收集，把客戶變成朋友，以真誠和良好的態(tài)度與客戶交流。”張芷瑜說，隨著客戶的日益增多，她注意收集客戶信息，建立了“潛在客戶”信息檔案，并以短信的方式介紹民生銀行新產(chǎn)品和在喜慶的日子給他們致以真摯的問候。

作為一名大堂經(jīng)理，張芷瑜深刻地感受到，僅憑原來的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需要，必須進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的持續(xù)學(xué)習(xí)。實(shí)際工作中，就能夠根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷民生銀行先進(jìn)、方便、快捷的電子銀行產(chǎn)品和交易方式，當(dāng)好客戶的理財(cái)參謀。

“時(shí)代在變，環(huán)境在變，銀行的工作也實(shí)時(shí)變化著，每天都有新的情況發(fā)生。”張芷瑜說，銀行人要緊跟形勢，勇于求變，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，不斷提高自己的履職能力。張芷瑜認(rèn)為，大堂經(jīng)理也應(yīng)該充分利用廳堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，從而與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。