民生銀行北京分行楊揚：業(yè)精于勤成于細

“熱情、耐心、專業(yè)、高效”，這是民生銀行北京分行什剎海支行大堂經理楊揚一直秉承的服務箴言。

“對于前來咨詢的客戶來說，熱情與耐心固然重要，但更重要的是專業(yè)與高效。如果對業(yè)務不夠熟悉，表達不夠清晰，邏輯不夠嚴密，原本2分鐘能解決的問題就可能拖延到幾十分鐘，客戶就會著急，這時再耐心、再熱情的服務也起不到緩和的作用。”談及工作中的點點滴滴，楊揚深有感觸地說。

2014年11月加入民生銀行的楊揚，是一名90后女孩。近3年來，楊揚在什剎海支行從小微部客戶經理到大堂經理，在不同崗位歷練，迅速成長起來。在擔任大堂經理近兩年時間里，楊揚共提升貴賓客戶65位，準私銀客戶1位，收到服務熱線“95568”表揚2次，書面表揚5次，其服務水平得到客戶與分行的一致肯定。談及對楊揚的印象，同事們都用“氣質溫和”、“處事機敏”、“業(yè)務嫻熟”等詞語來評價。

今年60歲的李阿姨，最近因為兒子的公司遇到一些小問題，她也成了公司的財務后勤，但面對數字化的新型處理方式以及對公賬戶對賬、打回單、處理證件資料等復雜業(yè)務時，仍顯得力不從心。

“有時找不到法人公章了，有時業(yè)務資料少帶一件，李阿姨做這些事情還是有些吃力。后來，我給她留了我的電話，讓她有事就咨詢我，在辦理業(yè)務前也電話確認一下要帶的資料，以免來回跑。”楊揚說，大堂經理是直面客戶的崗位，會遇到很多特殊的客戶，這就需要根據客戶的實際情況，提供差異性、個性化的服務。

“讓圖快捷的客戶感受到快捷，讓圖貼心的客戶感受到貼心，才能發(fā)揮大堂經理面對面服務的優(yōu)勢，才能讓客戶在民生銀行獲得更多的歸屬感。”楊揚說。

什剎海支行位于南鑼鼓巷區(qū)域，總會有很多老年人、外國人前來辦理業(yè)務。為更好地服務他們，楊揚特意學習了手語與英語。“雖然這兩種語言學得不是特別精，但基本上能與客戶正常交流。”楊揚說，關于手語，民生銀行有統(tǒng)一的學習規(guī)劃，在實際服務中也確實會遇到需要使用手語的客戶，因此楊揚特別在手語上下了一番功夫。

由于大堂經理常常會遇到前來咨詢個人貸款、對公、大額投資等業(yè)務的客戶，楊揚在提升服務水平的同時，還積極參加行內資格考試，在更好服務客戶的同時，不斷提升自我。

楊揚認為，大堂經理作為直面對接客戶的崗位，除了日常服務外，還要充當客戶與行內業(yè)務人員的橋梁，做好協調工作，把客戶的需求直接對接到相應的業(yè)務人員手中。

“雖然我是大堂經理崗，但會協助客戶經理做業(yè)務，因此清楚每一個環(huán)節(jié)，以便在客戶經理比較忙的時候幫他做對接工作，力求不因業(yè)務繁忙而怠慢任何一位客戶。”楊揚說，為了解業(yè)務處理流程，她曾協助同事做過幾筆貸款業(yè)務。

在日后廳堂接待有此類業(yè)務需求的客戶時，即便客戶經理外出，楊揚也能清楚告知客戶相關業(yè)務所需的材料以及業(yè)務辦理流程，并且記錄好客戶情況，及時反饋給客戶經理，從而提高業(yè)務處理效率。“在我的協調下，減少了因信息延遲導致業(yè)務進展較慢的情況出現，客戶都對我們的工作表示很滿意。”楊揚頗為自豪地說。

“民生銀行給予我良好的成長平臺，領導和同事給予了我莫大的幫助和支持。”楊揚表示，未來一兩年，她計劃考取金融業(yè)的幾個專業(yè)資格證書，以便能更好地熟悉對公業(yè)務以及理財業(yè)務。同時，她還將更多地向業(yè)務部門同事進行一對一交流學習，讓自己對各類業(yè)務流程都能融匯于心，盡可能把專業(yè)知識與貼心服務結合在一起，讓客戶感受到來自民生銀行全方位、貼心近民的綜合金融服務。