民生銀行杭州分行王媚莎：一點(diǎn)一滴總關(guān)情

“小王呢？我來(lái)找小王！”一位阿姨走進(jìn)民生銀行杭州分行武林支行大廳就喊道。小王微笑著送別上一位客戶，迅速端一杯茶來(lái)等候區(qū)給這位阿姨：“徐阿姨，讓您久等了。”

看似不經(jīng)意的一幕，體現(xiàn)了客戶對(duì)大堂經(jīng)理王媚莎的認(rèn)可?？蛻艨偸沁@樣評(píng)價(jià)她：“這個(gè)小姑娘呀，有耐心，特?zé)崆椋苷J(rèn)真，讓她辦理業(yè)務(wù)我們就是放心！”正因?yàn)榇?，很多客戶也和王媚莎成了朋友?/p>

自2014年加入民生銀行以來(lái)，王媚莎一直擔(dān)任大堂經(jīng)理。幾年來(lái)，王媚莎始終堅(jiān)信，只有自己心中有了客戶，客戶心中才會(huì)有你。為此，她堅(jiān)持“干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行”，在為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，心懷夢(mèng)想，不斷成長(zhǎng)，不僅已是武林支行的黨員示范崗，還多次榮獲民生銀行“優(yōu)秀黨員”、中銀協(xié)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)。

為了能更出色地勝任崗位，王媚莎自學(xué)心理學(xué)、服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)，閱讀研究相關(guān)書籍。為了增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力，她就想了一個(gè)辦法，讓家人們裝扮成客戶，客廳模擬成網(wǎng)點(diǎn)廳堂，每天對(duì)各種案例不斷進(jìn)行演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理出了一套成熟的服務(wù)話術(shù)。經(jīng)過(guò)反復(fù)磨煉，她迅速掌握了同客戶交往的基本禮儀，還學(xué)會(huì)了揣摩客戶心理，分群體進(jìn)行客戶營(yíng)銷。

大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，酸甜苦辣，各種滋味都有。有一次，剛過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，一位男士拍打著關(guān)到一半的門，大聲叫嚷說(shuō)：“快開(kāi)門，我要辦業(yè)務(wù)，天還亮著就關(guān)門，你們這是什么銀行??！”通過(guò)溝通王媚莎得知，客戶忽略了信用卡還款時(shí)間，下班后才匆匆趕到銀行，還是錯(cuò)過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間。

王媚莎一邊極力安撫客戶，向他解釋下班后無(wú)法辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，一邊快速地幫助他將零錢換成百元紙幣，協(xié)助他在ATM機(jī)上面操作還款。為了讓他更加便捷地使用信用卡，王媚莎又指導(dǎo)他關(guān)注“民生信用卡”公眾號(hào)，方便隨時(shí)了解還款情況，也便于自助還款。面對(duì)熱情服務(wù)，客戶連聲感謝，也驅(qū)散了王媚莎忙碌工作一整天后的疲憊。

作為黨員示范崗，王媚莎的服務(wù)心得就是，設(shè)身處地為客戶著想，盡一切辦法解決問(wèn)題。她處理的客戶糾紛不計(jì)其數(shù)，總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)是，大多數(shù)時(shí)候客戶的目的不是投訴，而是對(duì)銀行員工處理問(wèn)題不夠認(rèn)真、意愿和訴求不被尊重感到不滿。

有一次，一位女士在柜臺(tái)大聲叫喊：“你們看清楚，我這是貴賓卡，還要收費(fèi)，我要把資金全轉(zhuǎn)走。”王媚莎馬上放下手頭的工作，微笑著遞上一杯水讓其緩緩氣，耐心詢問(wèn)發(fā)生的問(wèn)題。原來(lái)，客戶來(lái)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，柜員告知她，雖然持有貴賓卡，但其金融資產(chǎn)已不滿足轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠條件，還是要收取手續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致客戶非常生氣。

王媚莎立即對(duì)客戶進(jìn)行安撫，詳細(xì)解釋了相關(guān)政策，幫她找到了解決問(wèn)題的辦法，并幫助她通過(guò)手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，不僅免收手續(xù)費(fèi)，而且非常便捷。貼心的服務(wù)得到了認(rèn)可，客戶非常感謝，表示后續(xù)還轉(zhuǎn)入資金，重新成為貴賓客戶。

王媚莎還利用工作之余學(xué)習(xí)，順利通過(guò)了AFP金融理財(cái)師資格考試、基金從業(yè)資格考試，不斷提升理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等業(yè)務(wù)水平。王媚莎堅(jiān)信，生命不息，學(xué)習(xí)不止，基于熱情可以建立和客戶的關(guān)系，但唯有專業(yè)才能長(zhǎng)久地贏得客戶信任。

在這個(gè)廳堂，各種各樣的客戶來(lái)來(lái)往往，王媚莎卻多年如一日，始終以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,同越來(lái)越多的客戶建立了長(zhǎng)久的信任。“廳堂服務(wù)不是一蹴而就的事情，需要長(zhǎng)久的維護(hù)與堅(jiān)持。”王媚莎說(shuō)。