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不忍了!“貴婦”們狀告愛馬仕:買包竟然還有“潛規(guī)則”!有人消費(fèi)140萬也沒買到包,專家:這是對(duì)消費(fèi)者最大的不尊重

每日經(jīng)濟(jì)新聞 2024-03-22 00:19:03

每經(jīng)記者 杜蔚  丁舟洋    每經(jīng)編輯 段煉 董興生    

“有‘足夠購買記錄’的客戶才能購買鉑金包(Birkin)”“這是強(qiáng)迫消費(fèi)者購買附屬產(chǎn)品的一種方式”……3月21日,法國奢侈品牌愛馬仕被曝出因涉嫌“配貨潛規(guī)則”而在美國遭遇集體訴訟。當(dāng)?shù)叵M(fèi)者認(rèn)為,愛馬仕商品的銷售與其他商品的購買“捆綁”在一起,違反了美國相關(guān)法律。

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圖片來源:愛馬仕官網(wǎng)

該事件迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪了解到,愛馬仕的“配貨潛規(guī)則”也同樣存在于中國市場,目前的配貨比在1∶1.15到1∶2之間。即,如果想買到某一款10萬元的愛馬仕包,就得先購買11.5萬元到20萬元的其他愛馬仕商品。這讓不少中國“養(yǎng)馬人”直呼“傷不起”,今年初,有消費(fèi)者砸140多萬元“配貨”,結(jié)果因?yàn)椤芭湄洝北绕渌松?,最終也沒能買到心儀的包。

消費(fèi)了140多萬元還買不到,愛馬仕的“配貨”規(guī)則究竟是怎樣的?《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以消費(fèi)者身份致電愛馬仕,相關(guān)工作人員稱:“我們沒有‘配貨’這一說法?!?/span>

作為奢侈品行業(yè)的頂級(jí)品牌,愛馬仕財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)亮眼。據(jù)其最新公布的2023財(cái)年的全年業(yè)績,愛馬仕營收同比增長16%至134億歐元。這背后有沒有“配貨潛規(guī)則”的功勞?此次“集體訴訟”也引發(fā)了公眾對(duì)奢侈品行業(yè)銷售模式的關(guān)注。愛馬仕將繼續(xù)堅(jiān)持這一策略,還是會(huì)做出調(diào)整以平息消費(fèi)者的不滿?

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圖片來源:愛馬仕官方微博

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受夠了配貨

美國“貴婦”告了愛馬仕

近日,兩位美國消費(fèi)者對(duì)愛馬仕提起集體訴訟。原告指控愛馬仕將鉑金包與其他服飾、配飾捆綁銷售的方式,違反了美國相關(guān)法律。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者查詢?cè)V訟文件了解到,原告表示,消費(fèi)者不能走進(jìn)一家愛馬仕零售店直接挑選購買鉑金包,通常情況下,只有那些被認(rèn)為有資格購買鉑金包的消費(fèi)者才會(huì)被帶到VIP私人房間里展示鉑金包。至于能買到哪款鉑金包,想要什么風(fēng)格、尺寸、顏色、皮革等,更不是消費(fèi)者能說了算的。

“愛馬仕的銷售人員只向那些有足夠購買歷史的消費(fèi)者提供鉑金包?!鄙鲜鲈V訟文件顯示,也就是說,為了取得購買鉑金包的“資格”,消費(fèi)者得先買足愛馬仕的“輔助產(chǎn)品”。原告認(rèn)為,愛馬仕的銷售人員按小時(shí)計(jì)酬,并且能根據(jù)銷售額獲取傭金?!颁N售人員的傭金率根據(jù)銷售產(chǎn)品的類型而有所不同——銷售愛馬仕的鞋子、圍巾、珠寶、家居用品的傭金為3%;銷售除鉑金包以外的其他愛馬仕手提包傭金為1.5%;而銷售鉑金包則不獲得任何傭金?!?/span>

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圖片來源:每經(jīng)記者 孔澤思 攝(資料圖)

為了獲得購買鉑金包的“入場券”,上述一位原告花費(fèi)了數(shù)萬美元購買愛馬仕的“輔助產(chǎn)品”?!耙?yàn)楸桓嬷厣瘜⑻峁┙o‘一直支持我們業(yè)務(wù)的客戶’”,原告理解為她還需要在輔助產(chǎn)品上花費(fèi)更多,才能買到愛馬仕鉑金包。結(jié)果,買了很多配飾的她,最終也未能如愿取得鉑金包的購買權(quán)。

無獨(dú)有偶,在中國也有類似事件。今年1月,據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《環(huán)球新財(cái)訊》報(bào)道,浙江寧波的消費(fèi)者杜女士向媒體反映,她本想在當(dāng)?shù)貝垴R仕門店購買一款包袋,但店員表示,想要買包,就得先“配貨”。為此,杜女士花了140多萬元購買了包括項(xiàng)鏈、杯子、碟子、衣服、腰帶等在內(nèi)的若干愛馬仕品牌商品,但店員還是聲稱“無貨”,拒絕賣給她想要的包款?!岸排空f,她配完貨后,門店經(jīng)理卻說,我就不給你包,你能拿我怎么樣?”

對(duì)于這種“配貨”的做法,愛馬仕方面斷然否認(rèn)。3月21日,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電愛馬仕官網(wǎng)的公開電話,接聽電話的工作人員表示:“我們是沒有配貨這一說法的,只要商品在店鋪內(nèi)有可銷售庫存,您是可以正常進(jìn)行選購的。”

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“除了配貨,還得和柜姐搞好關(guān)系”

事實(shí)上,多位消費(fèi)者均向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示,“配貨”是愛馬仕的“潛規(guī)則”,即顧客想買一款經(jīng)典包,必須先購買一定金額的其他商品?!般K金包是肯定需要配貨的,herbag不用配貨,‘菜籃子’以前不用配貨,現(xiàn)在也要配貨了?!笔捠挘ɑ┱f。

為了買到心儀的鉑金包,蕭蕭在銷售那里買了很多“零零碎碎”又價(jià)格不菲的“邊角料”,比如愛馬仕的杯子、被子等。因?yàn)殂K金包是稀缺資源,產(chǎn)量有限,一直緊俏,所以愛馬仕銷售人員的銷售額越高,他們能拿到的愛馬仕熱門包的份額也才越多。

至于“配貨”的額度,更是一個(gè)猜不透的游戲。主播郭惠妮曾在社交媒體上吐槽:“柜姐不明講你要配多少,她就一直說‘再買一點(diǎn)、再買一點(diǎn)’。我都已經(jīng)買到那個(gè)包包價(jià)格1.5倍的產(chǎn)品了,她還要我再買……配貨的水已經(jīng)深到大家就是撒錢比賽……我朋友為了買那只幾十萬元的包,幾個(gè)月之內(nèi)花了兩百萬元‘配貨’,但最后連包的影子都沒見到。”

“除了配貨,還得跟你的銷售‘搞好關(guān)系’。最好是和她有一些私交,有時(shí)候一起吃飯,再時(shí)不時(shí)送她一些小禮物。”蕭蕭說。

其實(shí),很多消費(fèi)者對(duì)愛馬仕的“配貨制度”頗有微詞。比如郭惠妮和蕭蕭,作為愛馬仕“老主顧”的她們,都覺得配貨是一個(gè)瘋狂又無聊的游戲?!芭湄浾娴耐┑?。買普通皮的鉑金包已經(jīng)這么折騰了,更不要說買稀有皮的,配貨的錢花出去了,還得等到‘天荒地老’?!笔捠捳f,“一開始你在那個(gè)圈子里,別人都有,你會(huì)想我也得有。而且鉑金包也確實(shí)很保值,但后來會(huì)覺得何必呢,不就是一只包嗎,有必要嗎?”

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電商平臺(tái)上的二手鉑金包

“配貨確實(shí)發(fā)生在愛馬仕的稀缺產(chǎn)品上,配貨比也不盡相同,有高有低,但基本在一倍以上。如果低于一倍,即使店員暗示顧客配貨,客戶也基本可以不配貨獲得該產(chǎn)品?!鄙莩奁费芯繉<抑苕酶嬖V《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者,“消費(fèi)者痛恨‘配貨制’很正常,我甚至覺得早就應(yīng)該有起訴了。消費(fèi)者應(yīng)該被尊重,也必須被尊重,配貨是對(duì)消費(fèi)者最大的不尊重?!?/span>

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被屢屢吐槽的配貨游戲

何以一直存在?

既然引來眾多消費(fèi)者的吐槽,愛馬仕的這套“配貨”游戲?yàn)楹芜€能玩下去?

一位消費(fèi)行業(yè)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者指出,“配貨”是品牌展示稀缺性的一種手段。據(jù)他觀察,一些忠實(shí)消費(fèi)者對(duì)這種“隱形門檻”也樂在其中?!氨热缫晃惶f,‘別看我這只稀有皮的鉑金包只要200萬元,但我配貨就花了300萬元’,你覺得她的吐槽潛臺(tái)詞里有沒有炫耀?”

“站在塔尖的奢侈品牌通過長期經(jīng)營,已經(jīng)形成了一整套的敘事結(jié)構(gòu)和話術(shù),用強(qiáng)勢和俯視的姿態(tài)面對(duì)顧客,并在這種心理結(jié)構(gòu)中進(jìn)一步鞏固其品牌溢價(jià)。”知名品牌專家、瞻勝傳播創(chuàng)始合伙人龐瑞在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)指出,此番愛馬仕因“配貨”遭遇訴訟反映出,在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,高端奢侈品仍然是供不應(yīng)求。

在周婷看來,稀缺性可以在一定程度上增加商品的客戶價(jià)值,并提升客戶消費(fèi)的尊貴體驗(yàn)感。特別是當(dāng)品牌有意進(jìn)行“饑餓營銷”的時(shí)候,這種價(jià)值感和體驗(yàn)感會(huì)更強(qiáng)。

愛馬仕并未言明的“配貨”策略,也助力了公司業(yè)績。據(jù)愛馬仕最新公布的2023財(cái)年的全年業(yè)績,愛馬仕營收同比增長16%至134億歐元(約合人民幣1047億元),按固定匯率計(jì)增長21%;凈利潤達(dá)43億歐元(約合人民幣336億元),按固定匯率計(jì)同比增長28%。

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記者注意到,相較于另外兩大競爭對(duì)手,LV母公司LVMH集團(tuán)2023年?duì)I收同比增長9%至862億歐元,在有機(jī)基礎(chǔ)上增長13%;Gucci母公司開云集團(tuán)2023年?duì)I收同比下滑4%至196億歐元,在可比基礎(chǔ)上下滑2%;愛馬仕的“頂奢”地位依舊牢固。

“作為全球第一奢侈品牌的愛馬仕,已經(jīng)成為消費(fèi)者身份和地位的象征,這是它持續(xù)成功的核心原因?!敝苕孟蛴浾叻治稣J(rèn)為,超強(qiáng)品牌力和基于饑餓營銷的稀缺感,是愛馬仕保持業(yè)績強(qiáng)勁增長的核心

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律師:未發(fā)現(xiàn)中國消費(fèi)者起訴案例

CEO:中國客戶對(duì)愛馬仕有一種迷戀

記者在某社交平臺(tái)上搜索“愛馬仕配貨”詞條后,出現(xiàn)了39萬+篇筆記,這些愛馬仕消費(fèi)者自稱為“養(yǎng)馬人”。

在我國購買愛馬仕的人分兩種,一種是真正的有錢人,已經(jīng)絕對(duì)財(cái)富自由,他們認(rèn)為自己就應(yīng)該消費(fèi)愛馬仕,送禮也必須送愛馬仕才能符合自己的身份,這些人是愛馬仕消費(fèi)的主體,占比愛馬仕消費(fèi)額的90%以上。另外一種是想讓別人認(rèn)為自己是有身份、有地位的人,他們?cè)谟脨垴R仕給自己貼標(biāo)簽,這些人是愛馬仕消費(fèi)額的補(bǔ)充貢獻(xiàn)者?!敝苕酶嬖V記者,愛馬仕核心消費(fèi)者的消費(fèi)力在逐步提高,對(duì)奢侈品消費(fèi)貢獻(xiàn)的占比也越來越大。

要客研究院數(shù)據(jù)顯示,中國千分之三的高凈值客戶群體,貢獻(xiàn)著超過82%的奢侈品消費(fèi)額,并在逐步提升。

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圖片來源:愛馬仕官網(wǎng)

想“養(yǎng)馬”,就得不斷地花錢“喂馬”,中國“養(yǎng)馬人”實(shí)力不容小覷。愛馬仕財(cái)報(bào)顯示,2023財(cái)年全年,除日本以外的亞洲地區(qū)(以中國市場為首)繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長,銷售額按固定匯率計(jì)同比增長19%,地區(qū)所有國家的銷售額均大幅增長。

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圖片來源:愛馬仕2023年財(cái)報(bào)截圖

“2023年,在天津、成都、無錫新開了3家愛馬仕門店?!鄙鲜鰫垴R仕相關(guān)工作人員告訴記者,截至目前,愛馬仕在中國內(nèi)地市場共計(jì)開設(shè)33家門店。

中國“養(yǎng)馬人”也收獲了愛馬仕的高度青睞,在2023財(cái)年分析師會(huì)議上,愛馬仕首席執(zhí)行官(家族第六代傳人)Axel Dumas提到,中國客戶對(duì)于愛馬仕有一種迷戀。

對(duì)愛馬仕“又愛又恨”的中國消費(fèi)者,雖然已對(duì)“配貨潛規(guī)則”有諸多不滿,但截至目前均止步于“吐槽”?!霸谖臅鴶?shù)據(jù)庫上,未發(fā)現(xiàn)在中國有消費(fèi)者不滿愛馬仕或其他品牌‘配貨’而提起訴訟的案例?!北本┦新“猜蓭熓聞?wù)所上海分所高級(jí)合伙人付忠文在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

在談及市場上奢侈品的“配貨”行為時(shí),龐瑞向記者表示:“因?yàn)椤湄洝@種情形,從來不存在白紙黑字的紙面合同,所以消費(fèi)者要想舉證維權(quán)應(yīng)該也并不容易。品牌的這種銷售行為,即使無法證明是欺騙,也足可以說明其心理優(yōu)勢、品牌姿態(tài)有多高?!?/span>

而在法律層面,也很難界定愛馬仕等奢侈品需要“配貨”才能買到指定商品的消費(fèi)規(guī)則是否存在違法。付忠文表示,“實(shí)踐中,消費(fèi)者對(duì)于商家的搭售行為舉證相對(duì)較為困難”。

隨著事件的發(fā)酵,愛馬仕是否會(huì)調(diào)整其銷售策略,成為關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)此,龐瑞認(rèn)為,愛馬仕等品牌的“配貨”情況已存在多年,說明奢侈品在目前的供需關(guān)系、品牌溢價(jià)和法律法規(guī)情況下,已把所有鏈路走通,“‘配貨’未來是否還會(huì)持續(xù)存在,取決于上述變量的強(qiáng)弱消漲”。

記者|杜蔚?丁舟洋

編輯|段煉 董興生 杜波?杜恒峰

校對(duì)|盧祥勇

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