民航數(shù)據(jù)洞察｜3月服務(wù)解析：澳門航空投訴量排名第一

每經(jīng)記者 楊煜  王帆    每經(jīng)編輯 張海妮    

6月初，民航局官網(wǎng)發(fā)布了2023年3月份公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)。3月份，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理旅客投訴17524件。其中，境內(nèi)航空公司投訴13861件，境外航空公司投訴441件，機(jī)場(chǎng)投訴460件，航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴2762件。

其中，對(duì)境內(nèi)航司投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務(wù)投訴6621件，占比47.77%，主要是旅客要求航空公司補(bǔ)償航班時(shí)刻變動(dòng)后旅客另購(gòu)客票的差價(jià)；票務(wù)服務(wù)投訴4710件，占比33.98%，主要是旅客認(rèn)為退票收費(fèi)規(guī)則不合理、票價(jià)浮動(dòng)過于頻繁；行李服務(wù)投訴1044件，占比7.53%，主要是旅客不認(rèn)可部分航空公司的行李運(yùn)輸收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

旅客運(yùn)輸量1000萬人次（含）以上境內(nèi)航空航司中，投訴受理萬分率排名前三的分別是春秋航空、中國(guó)南方航空、首都航空；旅客運(yùn)輸量1000萬人次以下境內(nèi)航空公司中，投訴受理萬分率排名前三的分別是幸福航空、九元航空、奧凱航空。

對(duì)境外航空公司投訴類型排名前三的分別是：票務(wù)服務(wù)投訴214件，占比48.53%，主要是旅客認(rèn)為航空公司退票規(guī)則不合理；不正常航班服務(wù)投訴164件，占比37.19%，主要是旅客反映航班不正常后航空公司退改簽渠道不暢通；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴33件，占7.48%，主要是旅客對(duì)因簽證等問題被拒絕運(yùn)輸后表示不滿。投訴受理數(shù)量排名前三的境外航空公司分別為澳門航空公司（101件）、泰國(guó)亞洲航空公司（49件）、香港國(guó)泰航空公司（42件）。

對(duì)機(jī)場(chǎng)投訴類型排名前三位的是：機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)投訴135件，占比29.35%，主要是旅客反映商旅卡商戶拒絕退卡退款和虛假宣傳銷售問題；辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴115件，占25%，主要是旅客反映辦理值機(jī)手續(xù)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳等問題；不正常航班服務(wù)投訴68件，占比14.78%，主要是旅客認(rèn)為航班出港延誤信息告知不及時(shí)、不準(zhǔn)確問題。

旅客吞吐量1000萬人次（含）以上境內(nèi)機(jī)場(chǎng)中，投訴受理萬分率排名前三的分別是合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、煙臺(tái)蓬萊國(guó)際機(jī)場(chǎng)；旅客吞吐量1000萬人次以下境內(nèi)機(jī)場(chǎng)中，投訴受理萬分率排名前三的分別是寧蒗瀘沽湖機(jī)場(chǎng)、稻城亞丁機(jī)場(chǎng)、松原查干湖機(jī)場(chǎng)。

對(duì)航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴類型排名前三位的是：票務(wù)服務(wù)投訴2532件，占比91.67%，主要是旅客認(rèn)為退票規(guī)則不合理、退票手續(xù)費(fèi)高；信息告知投訴216件，占比7.82%，主要是旅客認(rèn)為平臺(tái)售票環(huán)節(jié)未顯著告知客票使用條件、未提示旅客查詢出入境等重要信息；客服問題投訴14件，占比0.51%，主要是旅客認(rèn)為客服人員態(tài)度敷衍。

投訴受理量排名前三的航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者分別為去哪兒旅行（691件）、攜程（668件）、飛豬（577件）。

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