2022年民航數(shù)據(jù)洞察｜航空服務(wù)盤點(diǎn)：南航投訴受理量升至首位

每經(jīng)記者 王帆  楊煜    每經(jīng)編輯 梁梟    

隨著“新十條”落地、“五個(gè)一”取消，民航業(yè)曙光在前。站在行業(yè)復(fù)蘇的起點(diǎn)，回望過(guò)去，2022年民航業(yè)在疫情下艱苦渡劫。

自2021年年初開始，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》每月、每年推出民航數(shù)據(jù)洞察系列報(bào)道，本期《中國(guó)民航業(yè)數(shù)據(jù)洞察報(bào)告（2022）》從客運(yùn)、貨運(yùn)、航線、機(jī)隊(duì)、業(yè)績(jī)、服務(wù)、市值表現(xiàn)等多個(gè)維度，盤點(diǎn)了2022年民航業(yè)全年運(yùn)營(yíng)情況。

在航空服務(wù)方面，通過(guò)民航局每月公布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)，可以一窺國(guó)內(nèi)各航司及機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平。截至發(fā)稿，民航局已公布了2022年前11個(gè)月的投訴情況，12月投訴情況尚未公布。

從投訴總數(shù)來(lái)看，1月～11月國(guó)內(nèi)航司共受理旅客投訴約10.4萬(wàn)件，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)共受理旅客投訴2905次。其中，對(duì)國(guó)內(nèi)航司的投訴高峰出現(xiàn)在2022年9月，投訴受理量達(dá)到12201件，對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的投訴高峰出現(xiàn)在2022年7月，投訴受理量達(dá)到365件；二者投訴受理量最少的月份均為2022年4月，投訴受理量分別為6268次和145次。

數(shù)據(jù)來(lái)源：民航局官網(wǎng)，記者制圖

數(shù)據(jù)來(lái)源：民航局官網(wǎng)，記者制圖

分投訴類型來(lái)看，對(duì)國(guó)內(nèi)航司投訴最多的是不正常航班服務(wù)，投訴數(shù)量達(dá)到5.54萬(wàn)件，其次為票務(wù)服務(wù)投訴約1.77萬(wàn)件，疫情相關(guān)投訴排在第三，約為1.51萬(wàn)件，這三類投訴合計(jì)占比達(dá)到84.77%。對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)投訴最多的是機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)，達(dá)到804次，其次為辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)投訴656次、航站樓基本服務(wù)投訴379次，機(jī)場(chǎng)受理的疫情相關(guān)投訴共75件。

從經(jīng)營(yíng)主體來(lái)看，被投訴最多的國(guó)內(nèi)航司為中國(guó)南方航空股份有限公司，投訴數(shù)量達(dá)到約2.19萬(wàn)件，其次為中國(guó)東方航空股份有限公司9855件、四川航空股份有限公司6914件、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司5906件，南方航空一家航司受理的投訴量幾乎與其后三家航司累計(jì)的投訴量相當(dāng)。

主流航司因承運(yùn)旅客基數(shù)大，投訴受理量也相應(yīng)較多，但相比上一年度同期（2021年前11月）排名，“三大航”里，東航及國(guó)航的投訴受理量及排名均有所下滑，南航的投訴受理量則大幅增長(zhǎng)，投訴受理量排名從2021年同期的第二位躍升至2022年的第一位。

被投訴最多的機(jī)場(chǎng)為沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)，投訴數(shù)量為132次，其次為杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)91件、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)89件。同上一年度（2021年）相比，投訴受理量排名前十的機(jī)場(chǎng)中，亦出現(xiàn)不少新的身影，例如投運(yùn)不久的成都天府國(guó)際機(jī)場(chǎng)排在第6位，達(dá)到67件，上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)排在第9位，達(dá)到65件。

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