“數(shù)讀”風(fēng)波中的國泰航空：多次名列民航局境外航司投訴量榜首

每經(jīng)記者 王帆  楊煜    每經(jīng)編輯 楊夏    

近日，國泰航空（0293.HK，股價7.5港元，市值482.79億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心。

那么，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于1946年，具有英資背景，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱。2014年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。

不過，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對國泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個問號?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者將通過數(shù)據(jù)，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。

例如，2022年國泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名，明顯滑坡。再如，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響，2020年至2022年，國泰航空連續(xù)三年虧損，累計虧損超300億港元。2022年，國泰航空載客量僅為280.4萬人次，較2019年已縮水九成。

國泰航空回應(yīng)：每個航班上均配有三語空服員

5月22日，有網(wǎng)友爆料，近日在國泰航空CX987航班上，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務(wù)。網(wǎng)友紛紛留言，回顧過往在乘坐國泰航空航班時講普通話卻被區(qū)別對待的經(jīng)歷，譴責(zé)國泰航空，稱其服務(wù)差、歧視非英語乘客。

5月22日至23日，國泰航空兩日內(nèi)三度發(fā)布聲明并道歉。最新聲明顯示，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意，表示已對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘，對于個別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，國泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度，絕不姑息。

林紹波稱：“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。”5月24日，林紹波在廣州出席線下會議時，面向媒體鏡頭用普通話再度道歉。

同日，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心，稱涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了中國香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀，已要求國泰航空進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

對于事件本身，不少網(wǎng)友質(zhì)疑：涉及中國內(nèi)地航線的航班，是否應(yīng)該用普通話進(jìn)行客艙服務(wù)？對于客艙服務(wù)的語言要求，5月24日下午，國泰航空方面在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時表示：“我們在每個航班上均配有能夠講普通話、廣東話及英文的空服員，務(wù)求為來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。”

不過，在航班服務(wù)語言的討論之外，憤怒的旅客和網(wǎng)友們更在乎的是服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)傳錄音中流露出的嘲諷語氣更讓人感到不適。5月24日，新華網(wǎng)發(fā)表評論稱：“國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結(jié)所在。”

去年有6個月居投訴量榜首，航司全球排名跌10個名次

作為中國香港成立最早的航司，國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大獎中，國泰航空第四度當(dāng)選“全球最佳航空公司”，成為當(dāng)時全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

國泰航空官網(wǎng)顯示：“76年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動客人，憑著積極求進(jìn)以及全力以赴的精神，帶動每個人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗不一樣的人生。”在2022年年報中國泰航空表示：“以客為本是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)集團(tuán)策略的其中一項主要工作范疇。”

那么，國泰航空所稱的“體貼周到”、“以客為本”的服務(wù)，到底做得如何？

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列外國及港澳臺地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022年對國泰航空投訴量最高時發(fā)生在9月，為79件。全年對國泰航空的投訴量為436件。

2022年民航局受理的對國泰航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理

值得一提的是，對國泰航空的全年投訴量（436件）不僅遠(yuǎn)高于境外其他航司，也遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空（56件）。

若排除疫情下外國航司在中國業(yè)務(wù)量減少，導(dǎo)致投訴量自然低于港澳臺航司的影響，從疫情前2019年來看，國泰航空及其彼時的重要全資子公司港龍航空（記者注：港龍航空已于2020年10月停止?fàn)I運(yùn)）的合計投訴量，也有五個月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投訴量為年度最高，達(dá)到722件。

2019年民航局受理的對國泰航空與港龍航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理

一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國際權(quán)威評價體系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強(qiáng)名單（未公布2020年名單）中，國泰航空分別排名第4、第6、第16名，排名不斷下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10個名次。

對于Skytrax名次下滑，國泰航空回應(yīng)記者稱：“隨著疫情消退，我們已陸續(xù)恢復(fù)多項備受旅客歡迎的服務(wù)如頭等艙及環(huán)球貴賓室，我們希望隨著2023年航空業(yè)復(fù)蘇，我們能夠重回Skytrax榜單前列。”

三年內(nèi)載客量縮水九成，合計虧損超300億港元

國泰航空2022年年報顯示，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運(yùn)航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機(jī)，旗下客運(yùn)及貨運(yùn)航空公司提供定期航班前往全球30個國家及地區(qū)共81個目的地，包括中國內(nèi)地14個目的地。此外，集團(tuán)透過代碼共享協(xié)議為另外21個國家及地區(qū)共131個目的地提供服務(wù)。

從收入構(gòu)成來看，中國（包括中國內(nèi)地、中國香港、中國臺灣）是國泰航空的重要客源，2022年收入占比達(dá)到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。

年報還稱，根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會2019年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計報告，國泰航空集團(tuán)在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國際客運(yùn)航空公司及第三大國際貨運(yùn)航空公司。

在2022年年報中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事實(shí)上，國泰航空在疫情三年的沖擊下，經(jīng)營受到較大影響。

2019年，國泰航空全年的載客人數(shù)為3523.3萬，相比于中國內(nèi)地航司，是介于海航控股（同期載客量為8000萬級別）與春秋航空（同期載客量為2000萬級別）之間。而到了2022年，國泰航空的載客量僅為280.4萬人次，不到2019年水平的十分之一，載客規(guī)模縮水九成。 

國泰航空近四年載客規(guī)模變化 數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理

再從業(yè)績來看，受疫情影響，國泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損，與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020年至2022年合計虧損超過336億港元。在2022年年報中，國泰航空表示，2022年客運(yùn)及貨運(yùn)業(yè)務(wù)因中國香港對旅客及駐港機(jī)組人員實(shí)施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘，直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班，尤其是在十月至十二月間。

國泰航空近四年業(yè)績情況 數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理

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