改革進(jìn)行時(shí)，從平安中報(bào)看壽險(xiǎn)改革第一線 ——"三好五星"評(píng)價(jià)體系，鍛造平安壽險(xiǎn)"三高"鐵軍

記者 涂穎浩

8月26日晚間，中國(guó)平安發(fā)布2021年中報(bào)業(yè)績(jī)。2021年上半年，公司整體業(yè)績(jī)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)818.36億元，同比增長(zhǎng)10.1%；年化營(yíng)運(yùn)ROE達(dá)21.0%；凈利潤(rùn)679.63億元；歸屬于母公司股東的凈利潤(rùn)580.05億元，同比下降15.5%。平安注重股東回報(bào)，持續(xù)提升分紅水平，向股東派發(fā)中期股息每股現(xiàn)金人民幣0.88元，同比增長(zhǎng)10.0%。經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)，擬使用自有資金實(shí)施50-100億元A股股份回購(gòu)。管理層承諾對(duì)本公司股份進(jìn)行增持。

中國(guó)平安中報(bào)顯示，平安壽險(xiǎn)積極探索高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，借助集團(tuán)科技與生態(tài)優(yōu)勢(shì)，率先進(jìn)行改革嘗試，部分試點(diǎn)營(yíng)業(yè)部已有一定成效，部均首年保費(fèi)較試點(diǎn)前提升6%。同時(shí)，平安壽險(xiǎn)實(shí)施代理人分層精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，大力培養(yǎng)鉆石隊(duì)伍、穩(wěn)步提升潛力隊(duì)伍、提高新人質(zhì)量，代理人渠道人均產(chǎn)能穩(wěn)定提升。

自2019年開始的平安壽險(xiǎn)改革，是業(yè)內(nèi)起步較早、程度較深，也是調(diào)整架構(gòu)較大的一次改革。"我們醞釀了兩到三年的時(shí)間研究改革策略，尋找到一條新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的壽險(xiǎn)發(fā)展之路，現(xiàn)在抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)整，為未來的持續(xù)增長(zhǎng)打好基礎(chǔ)、做好準(zhǔn)備，確保形成高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。"在多個(gè)場(chǎng)合，平安管理層反復(fù)強(qiáng)調(diào)對(duì)于壽險(xiǎn)改革的堅(jiān)定決心。2019年11月，中國(guó)平安宣布以代理人渠道為核心的壽險(xiǎn)改革正式啟動(dòng)，董事長(zhǎng)馬明哲親自掛帥，擔(dān)任壽險(xiǎn)改革小組組長(zhǎng)。在2021年的壽險(xiǎn)高峰論壇上，馬明哲表示，如何更好地服務(wù)業(yè)務(wù)同仁，幫助業(yè)務(wù)同仁更好地服務(wù)客戶，是科技賦能的最終目標(biāo)。公司正日夜兼程迭代升級(jí)壽險(xiǎn)數(shù)字化平臺(tái)，打造"三好五星"創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)劃逐步推廣到全國(guó)機(jī)構(gòu)，幫助百萬業(yè)務(wù)同仁成為高產(chǎn)能、高收入、高質(zhì)量的"三高"鐵軍。

過去幾十年，保險(xiǎn)業(yè)在規(guī)?？焖贁U(kuò)張的同時(shí)，一直存在粗放式管理的問題，考核上以結(jié)果為導(dǎo)向，盲目追求高增長(zhǎng)，成為了行業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。面對(duì)固有頑疾與人口紅利消退的新形勢(shì)，如何實(shí)現(xiàn)從高速增長(zhǎng)邁向高質(zhì)量發(fā)展，行業(yè)走到了改革的路口。

數(shù)字科技是平安改革傳統(tǒng)粗放的營(yíng)業(yè)部管理模式及人海戰(zhàn)術(shù)的利刃。平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎曾表示：壽險(xiǎn)改革的數(shù)字化建設(shè)，不止追求規(guī)模，還追求質(zhì)量。平安從2020年開始試點(diǎn)數(shù)字化營(yíng)業(yè)部，在行業(yè)內(nèi)首推"三好五星"創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系，今年會(huì)花全年時(shí)間逐個(gè)營(yíng)業(yè)部推廣，目的是把最好的行為、質(zhì)量、業(yè)績(jī)固化下來，達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制，顛覆原來的"人管人"模式。作為最早開展試點(diǎn)的機(jī)構(gòu)之一，從去年年中開始，率先享受到改革紅利的北京、上海、山東青島等多個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)迅速成為標(biāo)桿。用數(shù)字化來驅(qū)動(dòng)賦能營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)，讓營(yíng)業(yè)部經(jīng)理用數(shù)字驅(qū)動(dòng)代理人，解放部經(jīng)理90%的時(shí)間，強(qiáng)化95%營(yíng)業(yè)部的管理水平。

從北京、上海、深圳、青島等地優(yōu)秀試點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)的成果來看，改革目前已取得一定的正面成果，通過全面推廣"三好五星"評(píng)價(jià)體系、試點(diǎn)數(shù)字化工具，代理人業(yè)績(jī)、行為、質(zhì)量均有所提升。從業(yè)績(jī)來看，部分試點(diǎn)先鋒部已看到業(yè)績(jī)改善，近3個(gè)月部均首年保費(fèi)較試點(diǎn)前提升6%，近3個(gè)月留存人力的人均首年保費(fèi)較試點(diǎn)前提升近30%。從行為來看，試點(diǎn)營(yíng)業(yè)部行為明顯改善，拜訪量較對(duì)照組提升了1.5倍以上。從質(zhì)量來看，人均長(zhǎng)險(xiǎn)件數(shù)較對(duì)照組提升超過1.4倍。

多家營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人都認(rèn)為，通過樹立北京亮馬橋、上海新國(guó)定，能夠讓第三梯隊(duì)的升至第二梯隊(duì)，第二梯隊(duì)的成為第一梯隊(duì)，使各地的營(yíng)業(yè)部"亮馬橋化""國(guó)定化"。從營(yíng)業(yè)區(qū)到城市，從城市到全國(guó)，復(fù)制推廣也是可以預(yù)見的。

一套覆蓋行為、質(zhì)量、業(yè)績(jī)的全方位、可復(fù)制的方法論

目前壽險(xiǎn)行業(yè)正在向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，原來靠人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地增長(zhǎng)模式已經(jīng)跟不上目前的發(fā)展趨勢(shì)。高質(zhì)量發(fā)展離不開先進(jìn)的管理模式。

為了幫助營(yíng)業(yè)單位提高管理效率，去年，平安著力建立"三好五星"評(píng)價(jià)體系，圍繞"業(yè)績(jī)好、質(zhì)量好、行為好"等幾方面，對(duì)人力、產(chǎn)能、業(yè)績(jī)、日常經(jīng)營(yíng)等四大模塊，建立了一套涵蓋多個(gè)指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，根據(jù)營(yíng)業(yè)部得分不同，予以合格、一星至五星不等的評(píng)價(jià)，為部課的日常經(jīng)營(yíng)樹立了清晰的行動(dòng)目標(biāo)——達(dá)成星級(jí)營(yíng)業(yè)部，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)部邁向高質(zhì)量發(fā)展。

"這是業(yè)內(nèi)非常創(chuàng)新的，基于營(yíng)業(yè)部單位設(shè)立的，從過程到結(jié)果進(jìn)行全流程追蹤管理的系統(tǒng)化評(píng)價(jià)體系。"在試點(diǎn)的一些營(yíng)業(yè)部經(jīng)理看來，相較于以前的管理體系，大都是以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，缺乏過程管控，而這套體系覆蓋行為、質(zhì)量、業(yè)績(jī)的全方位、可復(fù)制的方法論，是公司丈量部課的"標(biāo)準(zhǔn)尺"、部課審視自己的"體檢單"。

業(yè)內(nèi)人士看來，這一套覆蓋行為、質(zhì)量、業(yè)績(jī)的全方位、可復(fù)制的方法論的落地，離不開平安數(shù)字化營(yíng)業(yè)部作為核心支撐。目前，"三好五星"營(yíng)業(yè)部已經(jīng)搭建了智能前臺(tái)、智能中臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)等數(shù)字化經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。部經(jīng)理能通過三好五星營(yíng)業(yè)部的后端數(shù)字化看板，及時(shí)獲悉代理人增員、活動(dòng)量和業(yè)績(jī)情況，提升部經(jīng)理管理跨度和整個(gè)營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理的效率。從點(diǎn)到面，繼而帶動(dòng)整個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)質(zhì)效的提升。

具體來看，在營(yíng)業(yè)部日常管理方面，公司研發(fā)的工具為部課早會(huì)、經(jīng)管會(huì)等核心現(xiàn)場(chǎng)管理場(chǎng)景提供前、中、后全方位數(shù)字化支持，讓外勤籌備會(huì)議時(shí)間縮短了一倍，并可以精準(zhǔn)追蹤會(huì)議效果，極大地提升了經(jīng)營(yíng)效率。在數(shù)字活動(dòng)量方面，公司把代理人的展業(yè)流程分為主顧積累、互動(dòng)開拓、壽險(xiǎn)促成、服務(wù)經(jīng)營(yíng)等四個(gè)環(huán)節(jié)。并通過一系列數(shù)字化工具對(duì)代理人的各項(xiàng)環(huán)節(jié)進(jìn)行深度賦能，幫助代理人系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)好客戶。

"過去我一上午只能找10個(gè)代理人了解展業(yè)情況，現(xiàn)在我劃一下看板，每個(gè)人的拜訪情況、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)都一目了然，管理上百人都不是問題，還能了解下屬的問題短板，對(duì)癥下藥，大大提升管理能級(jí)。"國(guó)定營(yíng)業(yè)區(qū)下屬營(yíng)業(yè)部經(jīng)理牟海泳對(duì)記者表示。

行為的改善帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，最終導(dǎo)向業(yè)績(jī)的提高。目前，全國(guó)改革單位的平臺(tái)工具使用率達(dá)到了80%，試點(diǎn)營(yíng)業(yè)部"三好五星"得分較未參與數(shù)字化試點(diǎn)的營(yíng)業(yè)部有明顯提升。

體系科學(xué)促管理能級(jí)躍升，數(shù)字化增員"三高"成果顯著

"各家分公司均會(huì)根據(jù)地區(qū)客戶需求、地方展業(yè)特色、人員分布結(jié)構(gòu)等進(jìn)行符合自身定位和特色的細(xì)化與拆解。"作為最早試點(diǎn)"三好五星"評(píng)價(jià)體系的機(jī)構(gòu)之一，上海營(yíng)業(yè)部著眼從一線隊(duì)伍角度解讀"三好五星"，讓隊(duì)伍理解"三好五星"的核心內(nèi)涵并制定清晰的目標(biāo)：堅(jiān)定收入提升這一終極目標(biāo)，同時(shí)注重在過程中持續(xù)夯實(shí)功能組平臺(tái)，引導(dǎo)隊(duì)伍達(dá)成"三好五星"體系所要求的各項(xiàng)行為指標(biāo)。

具體而言，通過人均面訪、鉆石人員占比、參會(huì)率等抓行為指標(biāo)；通過鉆會(huì)占比、增員率、高等級(jí)入圍等抓質(zhì)量指標(biāo)；通過人均FYC、人力成長(zhǎng)率等抓業(yè)績(jī)指標(biāo)。

結(jié)果顯示，星級(jí)越高，營(yíng)業(yè)部季度月均FYC越高；部星級(jí)越高，各層級(jí)人均FYC越高且對(duì)應(yīng)的活動(dòng)量得分也高；星級(jí)越高，營(yíng)業(yè)部月均收入和人均收入越高；部星級(jí)越高，各層級(jí)人均收入越高且活動(dòng)量得分也高?？梢钥闯觯袨楹?、質(zhì)量好、業(yè)績(jī)好，是環(huán)環(huán)相扣、依次影響的，"三好五星"體系是全流程覆蓋，從過程指向結(jié)果的有效工具。

試點(diǎn)一年來，上海的國(guó)定營(yíng)業(yè)區(qū)總共16個(gè)營(yíng)業(yè)部一季度全部實(shí)現(xiàn)了星級(jí)，成為三好五星標(biāo)桿單位。正如國(guó)定營(yíng)業(yè)部經(jīng)理黃新國(guó)所說，"讓普才變優(yōu)才，讓優(yōu)才變天才"。最終，這一體系整體抬升一線營(yíng)業(yè)部的平均水平。

實(shí)踐中，上海優(yōu)秀營(yíng)業(yè)區(qū)在行為、質(zhì)量和業(yè)績(jī)?nèi)矫婢糜诜止揪?。以?guó)定營(yíng)業(yè)區(qū)王堯部數(shù)據(jù)為例，今年一季度、二季度連續(xù)入圍三星級(jí)營(yíng)業(yè)部，得益于五大功能組的搭建和運(yùn)作，部總FYC2021年1-6月同比提升69%；月人均FYC同比提升111%。

同樣的喜人變化在山東發(fā)生。"三好五星價(jià)值體系借助數(shù)字科技，使?fàn)I業(yè)部的工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。顛覆原來的"人管人"模式，從粗放式管理邁向高質(zhì)量的精細(xì)化管理，提升機(jī)構(gòu)的管理能級(jí)，也貫穿了平安集團(tuán)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的理念，最終做到先知、先覺、先行。"山東東營(yíng)的營(yíng)業(yè)部也體會(huì)到了數(shù)字化帶來的方便。

以平安人壽數(shù)字化增員為例，通過標(biāo)準(zhǔn)化增員流程，智能化增員工具提升增員效率和結(jié)果，幫助機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)增員過程管理、全流程數(shù)據(jù)化管理，支撐目標(biāo)及策略的制定，做到過程可控，結(jié)果可期。對(duì)隊(duì)伍而言，幫助代理人實(shí)時(shí)掌握準(zhǔn)增員進(jìn)程、管理線索名單、診斷增員問題，并智能推薦增員工具，助力增員上崗。

"數(shù)字化增員平臺(tái)科學(xué)、好用，可以更好關(guān)注到重點(diǎn)人員的增員動(dòng)作。數(shù)字化增員平臺(tái)既是儀表盤，又是指路燈。"東營(yíng)中支營(yíng)業(yè)部經(jīng)理沈塔麗表示，其所在的營(yíng)業(yè)部，今年上半年上崗86人，占比營(yíng)業(yè)部當(dāng)前人力46%。營(yíng)業(yè)部3-5月月均增員率8%，高于所在機(jī)構(gòu)的平均水平。

麥肯錫對(duì)中國(guó)未來保險(xiǎn)行業(yè)趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告中指出，疫情加速保險(xiǎn)行業(yè)的變革，客戶行為線上化、產(chǎn)品形態(tài)更創(chuàng)新，以及全面數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，是保險(xiǎn)業(yè)三大變化趨勢(shì)；而不變的則是行業(yè)發(fā)展的持續(xù)向好，和科技創(chuàng)新的持續(xù)投入。“隨著國(guó)內(nèi)頭部險(xiǎn)企和外資領(lǐng)先公司在科技創(chuàng)新方面的投入，以及金融科技和互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)玩家的積極參與，科技創(chuàng)新會(huì)是未來險(xiǎn)企的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，這個(gè)趨勢(shì)不會(huì)改變。”平安壽險(xiǎn)改革，與此不謀而合。