直面問(wèn)題揭“短” 上海鏈家多舉措修復(fù)“客戶滿意度”

“鏈家很快就決定將150萬(wàn)元墊付給我！如果單靠我一個(gè)人還不知道什么時(shí)候能拿回錢(qián)，可能都沒(méi)辦法繼續(xù)買(mǎi)房。謝謝鏈家！”這是2月23日上午在上海鏈家舉辦的第四屆“2·23客戶日”上，購(gòu)房者孫先生（化名）的肺腑之言。

會(huì)上，面對(duì)眾多消費(fèi)者尤其是投訴客戶的由衷感言，鏈家COO王擁群表示：“我們對(duì)品質(zhì)和消費(fèi)者抱有最高的敬畏，直面和反思每一次交易中出現(xiàn)的問(wèn)題，并保障這些問(wèn)題都能第一時(shí)間得到解決。”

永遠(yuǎn)不會(huì)“過(guò)去”的2·23

2·23，在鏈家人心里不只是個(gè)日期。

2016年的這天，因一例普通的客戶投訴事件中上海鏈家未積極處理，演變成鏈家最嚴(yán)重的一次品牌危機(jī)。這一事件雖已過(guò)去，但永遠(yuǎn)不會(huì)真的“過(guò)去”，它留給鏈家的思考一直都在。為此，鏈家將2月23日定為“客戶日”，而上海鏈家每年也都會(huì)在這天舉辦客戶日活動(dòng)，至今已是第4個(gè)年頭。

在王擁群看來(lái)，面對(duì)客訴問(wèn)題，選擇的背后是信什么。“我們始終相信服務(wù)沒(méi)有捷徑，只有把客戶至上放在首位，牢記‘國(guó)民鏈家 品質(zhì)為先’的價(jià)值主張，才能持續(xù)贏得消費(fèi)者滿意正循環(huán)。”也正是這份相信的力量，讓上海鏈家對(duì)當(dāng)下及未來(lái)有了更多的反省與思考，也更堅(jiān)定了初心。

即便無(wú)責(zé)，鏈家依然秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，幫助消費(fèi)者解決難題。2020年2月底，孫先生通過(guò)上海鏈家購(gòu)買(mǎi)了一套二手房，網(wǎng)簽并支付了150萬(wàn)元購(gòu)房款后，與原房主董先生（化名）約定6月過(guò)戶。但3月開(kāi)始，原房主以各種理由拖延不辦過(guò)戶。6月7日拉產(chǎn)調(diào)還顯示正常，6月23日卻通過(guò)上海市不動(dòng)產(chǎn)登記中心查詢到該套房屋已被查封！

為避免進(jìn)一步擴(kuò)大損失，孫先生在上海鏈家的協(xié)助下行使單方合同解除權(quán)。同時(shí)為了不耽誤原定的購(gòu)房計(jì)劃，上海鏈家先行墊付孫先生已支付的150萬(wàn)元購(gòu)房款，并協(xié)助其進(jìn)行訴訟維權(quán)。

韋爾奇說(shuō)：“比在危機(jī)中失敗更可怕的，是在危機(jī)后失憶”。如鏈家這般，不因向外界公開(kāi)客訴問(wèn)題而擔(dān)心“抹黑”自己，選擇直面、反思與改變，是整個(gè)服務(wù)業(yè)都在期待的進(jìn)步。

畢竟，不論是服務(wù)還是服務(wù)者本身，客戶至上既是出發(fā)點(diǎn)，也是目的地。

多舉措修復(fù)“客戶滿意度”

為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意正循環(huán)，上海鏈家不斷迭代并針對(duì)市場(chǎng)需求變化給出新的解決方案。尤其是近幾年，在品質(zhì)提升上作了諸多努力：

率先推出行業(yè)經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范——綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，為消費(fèi)者提供“有形又有情”的服務(wù)價(jià)值。

持續(xù)豐富與升級(jí)安心服務(wù)承諾，目前上海鏈家已有16大安心服務(wù)承諾，涵蓋二手房、新房、租房3大領(lǐng)域。截至2021年1月份累計(jì)提供安心保障金5.88億，切實(shí)保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

此外，“30124”鏈享無(wú)憂客服體系達(dá)成效果也在不斷提升。雖受到疫情影響，但2020年全年30分鐘內(nèi)響應(yīng)率依然達(dá)到98.7%，12小時(shí)內(nèi)給出解決方案的處理率 99.89%，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)結(jié)案率達(dá)到97.1%。

同時(shí)，通過(guò)舉辦客戶接待日，并將該項(xiàng)舉措從公司下沉至事業(yè)部層級(jí)，自上而下聆聽(tīng)消費(fèi)者最真實(shí)的聲音；通過(guò)神秘客這一內(nèi)部檢查機(jī)制，挖掘服務(wù)弱項(xiàng)和短板，從而有的放矢進(jìn)行改進(jìn)提升。

為保證經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)，上海鏈家用首年8000元/月保障性薪資吸引更多本科生加入，用“30天脫崗入職訓(xùn)”為經(jīng)紀(jì)人打好專業(yè)基礎(chǔ)，給到他們安全感和確定性。

與往年不同的是，今年的“2·23客戶日”上還出現(xiàn)了幾位特別的消費(fèi)者，他們是上海鏈家首批社區(qū)代言人。作為曾在鏈家有過(guò)房產(chǎn)交易體驗(yàn)的真實(shí)客戶，他們對(duì)鏈家的品牌表示深度認(rèn)同。這說(shuō)明把時(shí)間和信念，投入到能夠長(zhǎng)期產(chǎn)生價(jià)值的事情中，堅(jiān)持做難而正確的事，市場(chǎng)和消費(fèi)者終會(huì)給予相應(yīng)回報(bào)。

而在陽(yáng)光燦爛的日子修屋頂，每天加固品質(zhì)護(hù)城河，及時(shí)解決問(wèn)題，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)的品質(zhì)性、可靠性、關(guān)懷性與有形性，這些事未必沒(méi)有人做過(guò)或者在做，但鏈家的決心在于堅(jiān)持和全面細(xì)致，如同層積巖一般，堆疊出一部房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的品質(zhì)進(jìn)化史。

萬(wàn)物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來(lái)的地方。新的時(shí)代，我們希望這樣敢于直面問(wèn)題，在解決問(wèn)題中不斷迭代的企業(yè)，能給我們的生活、城市帶來(lái)更高滿意度的消費(fèi)體驗(yàn)！文/晶英