疫情下在線旅游遭遇寒冬 企業(yè)在花式自救中負(fù)重抗疫

每經(jīng)編輯 凌建平    

新冠肺炎疫情發(fā)展下，文旅行業(yè)遭受重創(chuàng)。

截至4月2日，共200個(gè)國(guó)家和地區(qū)發(fā)現(xiàn)新冠肺炎確診病例，超60個(gè)國(guó)家進(jìn)入緊急狀態(tài)，中國(guó)境外旅行限制進(jìn)一步升級(jí)。WTTC（世界旅行與旅游理事會(huì)）研究預(yù)測(cè)，新冠肺炎疫情可能導(dǎo)致全球7500萬(wàn)名旅游業(yè)者丟掉飯碗，2020年全球旅游業(yè)GDP損失將高達(dá)2.1萬(wàn)億美元。

國(guó)內(nèi)來(lái)看，疫情影響下，春節(jié)旅游黃金周被徹底“封殺”，中國(guó)旅游研究院對(duì)照2019年春節(jié)消費(fèi)估算，2020年春節(jié)文旅行業(yè)損失超過(guò)5000億；預(yù)計(jì)2020年一季度及全年，國(guó)內(nèi)旅游人次將分別負(fù)增長(zhǎng)56%和15.5%，全年同比減少9.32億人次；國(guó)內(nèi)旅游收入分別負(fù)增長(zhǎng)69%和20.6%，全年減收1.18萬(wàn)億元。

居民出行受限，人們閉門不出，文旅行業(yè)在寒冬之下收入銳減，頭部企業(yè)焦頭爛額，中小企業(yè)則面臨著生存危機(jī)的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，行業(yè)企業(yè)如何處理與消費(fèi)者、產(chǎn)業(yè)上下游合作方之間的關(guān)系，如何從產(chǎn)品服務(wù)、抗疫援助等方面履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任可能對(duì)品牌形象產(chǎn)生更大的影響，也會(huì)受到消費(fèi)者更大的關(guān)注。

近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》美好商業(yè)研究中心評(píng)選的美好生活2020中國(guó)消費(fèi)者品牌榜對(duì)多個(gè)行業(yè)共189個(gè)品牌進(jìn)行了評(píng)估，其中包括攜程、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等在線旅游品牌。經(jīng)評(píng)估，攜程入選2020中國(guó)消費(fèi)者品牌榜十大品牌，飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、驢媽媽入選2020中國(guó)消費(fèi)者品牌榜卓越品牌。

疫情下在線旅游遭遇寒冬  攜程行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯

2020中國(guó)消費(fèi)者品牌榜是《每日經(jīng)濟(jì)新聞》連續(xù)第三年推出的消費(fèi)者品牌榜。今年延續(xù)往年的評(píng)估方式，美好商業(yè)研究中心邀請(qǐng)了多方專業(yè)機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持，并對(duì)候選品牌進(jìn)行了多維度評(píng)估；不同的是，今年的品牌榜更聚焦疫情發(fā)生后的消費(fèi)趨勢(shì)變化，更加注重品牌在疫情防控中的社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)。

對(duì)在線應(yīng)用類品牌，美好商業(yè)研究中心對(duì)入選的優(yōu)秀品牌進(jìn)行了四個(gè)維度的評(píng)估，其中CIC灼識(shí)咨詢提供了在線服務(wù)品牌市場(chǎng)的排名數(shù)據(jù)，占最終評(píng)分權(quán)重的10%；行業(yè)專家評(píng)分占最終權(quán)重的20%，企業(yè)社會(huì)責(zé)任專家評(píng)分和微博投票評(píng)分分別占最終評(píng)分權(quán)重的30%和40%?？偡譃?00分，入選的6個(gè)在線旅游品牌中，攜程獲最高評(píng)分89.91分，排名第一，并從所有行業(yè)共189個(gè)品牌中脫穎而出，入選入選2020中國(guó)消費(fèi)者品牌榜十大品牌。此外，飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、驢媽媽亦表現(xiàn)不俗，最終入選2020中國(guó)消費(fèi)者品牌榜卓越品牌。

（圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 成錦鴻 制圖）

根據(jù)CIC灼識(shí)咨詢的排名數(shù)據(jù)來(lái)看，攜程、飛豬、同程藝龍相對(duì)靠前，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、驢媽媽、高德地圖雖然也是行業(yè)佼佼者，但與攜程等企業(yè)還是存在一定差距。值得一提的是，在社會(huì)責(zé)任專家評(píng)分（總分10分）中，排名前三的分別是攜程（7.75分）、高德地圖（7.63分）、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)（7.25分）。就新冠肺炎期間各個(gè)品牌的表現(xiàn)來(lái)看，攜程在疫情發(fā)展初期及時(shí)發(fā)布特殊時(shí)期的機(jī)酒住宿退改政策，高德地圖上線的疫情地圖，美團(tuán)門票“實(shí)名登記信息系統(tǒng)”助力抗疫等舉措在社會(huì)責(zé)任專家評(píng)估中得到了較高的認(rèn)可。行業(yè)專家評(píng)分（總分10分）方面，排名前三的是攜程（8.33分）、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)（8分）和飛豬（7.67分），6個(gè)品牌此項(xiàng)得分有一定差距，其中得分最高的攜程與最低的同程藝龍（6分）相差2.33分。微博投票方面，由于疫情期間，人們出行需求銳減，在線旅行類品牌投票總數(shù)整體低于其他行業(yè)，其中攜程獲消費(fèi)者好評(píng)最高，其次是飛豬。

整體來(lái)看，6個(gè)品牌在4個(gè)評(píng)分維度上成績(jī)不一，如飛豬在消費(fèi)者投票中排名第二，但在社會(huì)責(zé)任專家評(píng)分中排名第四；美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在行業(yè)專家評(píng)分中排名第二，但在CIC灼識(shí)機(jī)構(gòu)排名中排第四。值得注意的是，攜程在4個(gè)維度中的評(píng)分均排名第一，行業(yè)領(lǐng)先地位優(yōu)勢(shì)明顯。

花式自救中負(fù)重抗“疫”  文旅產(chǎn)業(yè)何時(shí)回暖

2月中下旬，隨著國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制，文旅行業(yè)逐漸開始有序恢復(fù)，但由于3月疫情在全球蔓延，文旅行業(yè)翹首以盼的消費(fèi)反彈尚未完全打開。對(duì)長(zhǎng)期出行受限的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，盡快恢復(fù)正常的吃喝玩樂(lè)也是大家最期待的事；文旅消費(fèi)何時(shí)能得到改善、恢復(fù)，甚至出現(xiàn)報(bào)復(fù)性反彈成為行業(yè)企業(yè)關(guān)心的重大問(wèn)題。對(duì)此，各個(gè)品牌一邊通過(guò)多項(xiàng)舉措進(jìn)行責(zé)任抗疫，一邊在危機(jī)中開啟了花式自救。

從一月底開始，“退訂”“改簽”“取消”成了各個(gè)旅游平臺(tái)業(yè)務(wù)處理的高頻詞。據(jù)了解，攜程在疫情期間有百萬(wàn)級(jí)別的出行訂單取消，而飛豬在春節(jié)期間的境內(nèi)行程和境外行程訂單退定率分別達(dá)70%和50%。2月底，由于國(guó)內(nèi)疫情逐漸得到有效控制，伴隨全國(guó)各地大批企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工，境內(nèi)出行消費(fèi)有所回升，國(guó)內(nèi)部分省市區(qū)部分景區(qū)也逐漸恢復(fù)營(yíng)業(yè)，但旅游消費(fèi)依舊受到抑制。

如何在人們出行受限期間與用戶保持有效互動(dòng)？如何在疫情逐漸得到控制的時(shí)候吸引推動(dòng)旅游消費(fèi)恢復(fù)？經(jīng)此一疫，消費(fèi)者的出行需求勢(shì)必有所不同，各個(gè)品牌如何打好手里的牌，推動(dòng)文旅消費(fèi)回暖？

記者了解到，除了在疫情期間捐資捐物援助抗疫外，攜程、飛豬、同程藝龍等旅游品牌均推出了“云旅游”相關(guān)產(chǎn)品，將因疫情受到抑制的文旅消費(fèi)及時(shí)轉(zhuǎn)化為有效的線上產(chǎn)品。此外，“安心”成為疫情爆發(fā)后人們出行消費(fèi)的最大痛點(diǎn)，對(duì)此美團(tuán)點(diǎn)評(píng)與中國(guó)旅游游景區(qū)協(xié)會(huì)等聯(lián)合發(fā)布了《中國(guó)旅游景區(qū)防疫自律公約》，又開發(fā)出“安心玩”“安心住”“安心團(tuán)”等產(chǎn)品，并聯(lián)合相關(guān)企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)表了相關(guān)防疫自律公約，助力安全出游。

無(wú)獨(dú)有偶，攜程助力景區(qū)以及目的地的疫后恢復(fù)，聯(lián)合陸續(xù)開園的景區(qū)，共同推出了“安心游聯(lián)盟”和九重保障，包括無(wú)接觸服務(wù)、實(shí)名制認(rèn)證、大數(shù)據(jù)防控預(yù)警等。另外，針對(duì)客流聚集問(wèn)題，攜程在“安心游”下推出“景區(qū)防聚集服務(wù)規(guī)范”，圍繞“不超標(biāo)、不排隊(duì)、不聚集”3項(xiàng)目標(biāo)，推出10項(xiàng)措施建設(shè)安全旅游環(huán)境。同時(shí)也呼吁游客遵守管理、文明出游、自我防護(hù)，共建“安心游”。

門票業(yè)務(wù)依舊強(qiáng)勢(shì)的驢媽媽，也與眾多全國(guó)知名景區(qū)共同推出“山河無(wú)恙·放心游玩”景區(qū)聯(lián)盟倡議，打造疫后出游十大保障，還著力推出三個(gè)版本的景區(qū)智能化服務(wù)解決方案；同程藝龍推出“啟程計(jì)劃”，推動(dòng)景區(qū)疫后復(fù)蘇，包括“心愿單亮點(diǎn)計(jì)劃”“遇見愛·啟程體驗(yàn)官”“云旅行”VR體驗(yàn)計(jì)劃等。

在各個(gè)平臺(tái)與景區(qū)、酒店等的聯(lián)合保障下，伴隨各省市景區(qū)以及省內(nèi)跟團(tuán)游業(yè)務(wù)逐漸重啟，一日游需求也開始復(fù)蘇。數(shù)據(jù)顯示，近一周，美團(tuán)平臺(tái)上一日游產(chǎn)品銷售相比前一周有超千倍增長(zhǎng)，關(guān)注度也有超700%增長(zhǎng)。但由于國(guó)外疫情發(fā)展勢(shì)猛，國(guó)內(nèi)疫情防控依舊未能松懈。根據(jù)飛豬2月底發(fā)布的《疫情后旅行消費(fèi)信心》調(diào)研報(bào)告顯示，對(duì)于疫情結(jié)束之后出去旅游這件事兒，許多消費(fèi)者態(tài)度依然謹(jǐn)慎，32%的用戶表示不會(huì)疫情一結(jié)束就立即去旅游，28%則暫時(shí)不確定，會(huì)觀望一下看看。

記者注意到，盡管受國(guó)外疫情蔓延影響，境外旅游業(yè)務(wù)受到腰斬，但國(guó)內(nèi)短途游、周邊游已經(jīng)部分回暖，不過(guò)多地文旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)仍不穩(wěn)定。一方面，根據(jù)飛豬大數(shù)據(jù)顯示，清明出游熱門城市九成是“云旅游”熱門城市，旅游復(fù)蘇從云端走到線下，大批用戶計(jì)劃清明走出家門，“拔草”云旅游場(chǎng)景里的網(wǎng)紅酒店、樂(lè)園和景區(qū)，踏青賞花看動(dòng)物。另一方面，據(jù)中新網(wǎng)報(bào)道，“繼電影院復(fù)業(yè)踩下‘急剎車’之后，國(guó)內(nèi)多地室內(nèi)景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所近日也發(fā)布公告，再次暫停開放。”

封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張建 攝（資料圖）