中端酒店增速領(lǐng)跑 行業(yè)人士：贏得競(jìng)爭(zhēng)還需做好個(gè)性化服務(wù)

每經(jīng)記者 靳水平    每經(jīng)編輯 梁梟    

當(dāng)下，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)型酒店“上升”拓展市場(chǎng)空間，還是高端酒店“下沉”鞏固市場(chǎng)地位，都使得中端酒店市場(chǎng)呈現(xiàn)出百家爭(zhēng)鳴的態(tài)勢(shì)。

而相較經(jīng)濟(jì)型酒店，選擇中端酒店的客群對(duì)功能性設(shè)施和服務(wù)的期望值更高。因此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中端酒店如何突圍，進(jìn)而贏得更廣闊的市場(chǎng)空間，成為行業(yè)不得不面臨的問(wèn)題。

對(duì)此，12月24日，麗楓酒店華西分公司總經(jīng)理余鰲在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，未來(lái)中、高端酒店肯定是市場(chǎng)主力，也是中國(guó)商旅人士入住的最主要選擇。在中端酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提升酒店的運(yùn)營(yíng)管理效率以及個(gè)性化服務(wù)，是關(guān)鍵所在。

未來(lái)中端酒店將成主力

在消費(fèi)升級(jí)的引領(lǐng)下，我國(guó)酒店業(yè)也進(jìn)入變革期，中端酒店市場(chǎng)從某種程度而言已成為兵家必爭(zhēng)之地。市場(chǎng)供給與需求的不完全匹配，帶來(lái)巨大的想象空間和發(fā)展前景。

從行業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，目前中國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)中，豪華、中端、經(jīng)濟(jì)型所占比例約為8%、27%、65%。中國(guó)酒店業(yè)形態(tài)正從高端與經(jīng)濟(jì)型酒店兩頭增長(zhǎng)較快的“啞鈴形”格局向“紡錘形”格局轉(zhuǎn)變，已成為行業(yè)共識(shí)。

中國(guó)中端酒店市場(chǎng)的潛在消費(fèi)人群有望以每年10%左右的速率持續(xù)擴(kuò)大。浩華咨詢(xún)調(diào)研結(jié)果顯示，2017～2018年，中端酒店增速達(dá)50%，領(lǐng)先于其他級(jí)別酒店。中端酒店的市場(chǎng)空間也有待進(jìn)一步挖掘和拓展。

余鰲也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，中端甚至高端酒店，未來(lái)會(huì)成為市場(chǎng)的主力，是中國(guó)商旅人士最主要的入住選擇，而星級(jí)酒店、高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)相對(duì)居于少部分的位置。“就像一個(gè)橄欖型的結(jié)構(gòu)，中間的這部分肯定是中端酒店”。

麗楓酒店華西分公司總經(jīng)理余鰲 圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖

事實(shí)上，當(dāng)下中端酒店不斷升溫，且已逐漸從一線(xiàn)城市向二、三、四線(xiàn)城市滲透，其替代經(jīng)濟(jì)型酒店的趨勢(shì)不斷加強(qiáng)。無(wú)論從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到經(jīng)營(yíng)管理上，消費(fèi)者對(duì)中端酒店，認(rèn)可度也日益加深。

余鰲舉例道，現(xiàn)在整個(gè)麗楓酒店品牌簽約門(mén)店有超1200多家，在營(yíng)的門(mén)店是650多家。麗楓未來(lái)會(huì)持續(xù)地開(kāi)發(fā)新的門(mén)店，而且會(huì)把整個(gè)市場(chǎng)往下沉，除了一線(xiàn)城市，也會(huì)更看重地級(jí)市、縣級(jí)市。

在中國(guó)酒店行業(yè)不斷發(fā)展的過(guò)程中，投資人也變得更為務(wù)實(shí)，投資真正具有賦能能力的酒店品牌成為其首要考量。在談到投資回報(bào)時(shí)，余鰲表示，麗楓現(xiàn)在全國(guó)的投資回報(bào)周期在2.5年到4年，如果是好的物業(yè)基本上2年左右就能回本，最長(zhǎng)的也就4年左右，“這個(gè)投資回報(bào)率是很高的”。

“核心在于提升運(yùn)營(yíng)效率和個(gè)性服務(wù)”

自上世紀(jì)70年代末至今，中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，酒店檔次更加豐富，行業(yè)發(fā)展也日益成熟。但千篇一律的酒店服務(wù)已不能滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

對(duì)于中端酒店自身來(lái)說(shuō)，唯有對(duì)自己所處的品類(lèi)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，精準(zhǔn)貼合消費(fèi)者，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握先機(jī)。近些年，“人工智能”是酒店業(yè)最火的一個(gè)應(yīng)用，它能夠降低成本、提高質(zhì)量、提升用戶(hù)體驗(yàn)和個(gè)性化需求。這在自助入住系統(tǒng)、機(jī)器人服務(wù)、智能化聲控方面都體現(xiàn)得淋漓盡致。

余鰲表示，智能化系統(tǒng)會(huì)讓運(yùn)營(yíng)管理變得更加高效，也能更進(jìn)一步提高消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)。他舉例稱(chēng)，麗楓酒店就推出了一套人工智能“麗小懶管家”，是保證客人和門(mén)店雙方聯(lián)系更加順暢的工具。另外還有麗楓酒店的天眼系統(tǒng)，是連接投資方、管理方和門(mén)店基層的載體，使整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理效率更加高效。

“通過(guò)智能化平臺(tái)，包括獨(dú)家制定的流程，把門(mén)店軟實(shí)力打造得更加人性化，讓客戶(hù)對(duì)我們的印象更加深刻。同時(shí)，利用我們的衍生產(chǎn)品抓住客人的記憶。”余鰲說(shuō)道。

事實(shí)上，中端酒店對(duì)科技的運(yùn)用，能夠通過(guò)數(shù)據(jù)和算法驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，讓酒店運(yùn)營(yíng)管理更具智慧，從而打造更加智能化的前端服務(wù)。

中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)李仲?gòu)V曾向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，對(duì)酒店行業(yè)而言，連鎖和智能化都將是重要的方向。下一步，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)，酒店將會(huì)成為重要的場(chǎng)所和載體。現(xiàn)在無(wú)論從星級(jí)酒店、中高級(jí)酒店還是單體酒店，對(duì)于科技智能化的運(yùn)用方向都是一致的。

“我們可以展望一下未來(lái)，在未來(lái)房間里面會(huì)有更高的智能語(yǔ)音，直接語(yǔ)音控制房間是目前家居和酒店居住場(chǎng)景的一個(gè)風(fēng)口。麗楓在智能化體驗(yàn)這方面曾經(jīng)走在了前面，但當(dāng)下簡(jiǎn)單地跟風(fēng)不是我們想要的。”余鰲稱(chēng)。

近年來(lái)，酒店質(zhì)量問(wèn)題不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端。針對(duì)如何取得消費(fèi)者信任，余鰲表示，要通過(guò)嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)體系，完整的質(zhì)檢體系和智能控制系統(tǒng)來(lái)保障。“具體而言，就是嚴(yán)格人員培訓(xùn)，完善質(zhì)檢隨機(jī)抽查，以及由智能系統(tǒng)來(lái)計(jì)劃每天領(lǐng)了多少物品，到底消耗了沒(méi)有。從這些地方來(lái)量化。”

封面圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖