中國移動為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)投10億 回應(yīng)用戶三大問題

每經(jīng)記者 李少婷    每經(jīng)編輯 魏官紅    

11月29日，中國移動通信集團(tuán)有限公司（以下簡稱中國移動）召開“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)媒體溝通會”。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，11月10日至11月26日攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行期間，中國移動的凈攜入（即攜入-攜出）用戶最多，中國聯(lián)通的用戶流失則較多。針對11月27日工信部方面披露的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)中中國移動轉(zhuǎn)出數(shù)量占總比過半的信息，中國移動方面表示，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式造成了歧義。

此外，中國移動方面還回應(yīng)了試運(yùn)行期間用戶關(guān)切的三大問題，包括攜出限制過多、合約期過長以及靚號攜轉(zhuǎn)難。

用戶更重視網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)

今年3月，《政府工作報(bào)告》提出：“今年在全國實(shí)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。”從歷史進(jìn)程來看，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已有近10年的歷史。

中國移動介紹，工信部按三個(gè)階段推進(jìn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作：第一階段是從2010年起，在天津、海南、江西、湖北、云南五省陸續(xù)進(jìn)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)；第二階段是今年11月10日，在其他26省試運(yùn)行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)；第三個(gè)階段是11月27日，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式提供服務(wù)。

中國移動方面表示，其累計(jì)投入約10億元專項(xiàng)資金，完成15類近500套重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備升級和支撐系統(tǒng)改造，制定聯(lián)調(diào)測試場景500余個(gè)、累計(jì)測試超40萬次。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在會上獲悉，11月10日至26日26省試運(yùn)行期間，中國移動攜入用戶36413戶，凈攜入用戶6248戶，攜出率（攜出用戶/總用戶數(shù)）0.003%；中國電信攜入用戶25734戶，凈攜入用戶6179戶，攜出率0.007%；中國聯(lián)通攜入用戶16525戶，凈攜入用戶-12427戶，攜出率0.01%。

11月27日，工信部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也透露了3家運(yùn)營商用戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的情況，總體來看，截至11月26日，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通轉(zhuǎn)出的用戶數(shù)占全部轉(zhuǎn)出用戶的比例分別是16.3%、57.6%和26.1%，轉(zhuǎn)入的占比是49.3%、28.1%和22.6%。工信部方面披露的數(shù)據(jù)顯示，中國移動轉(zhuǎn)出用戶占到全部轉(zhuǎn)出用戶數(shù)量的一半，而轉(zhuǎn)入方大部分選擇了中國電信，這也引發(fā)了外界的廣泛關(guān)注。

對此，中國移動方面向包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在內(nèi)的媒體表示，工信部披露的數(shù)據(jù)是包含了最早2010年5個(gè)省份的試點(diǎn)，涵蓋的時(shí)間跨度較長，此前5個(gè)試點(diǎn)省份的中國移動用戶流失較多，但過去的攜出量趨勢不代表今天的走向。11月10日以來，從新開的26省試運(yùn)行情況來看，流入中國移動的客戶較流出的客戶更多。

此外，中國移動的用戶基數(shù)超過另外兩家運(yùn)營商的總和，而工信部方面披露的數(shù)據(jù)是以3家運(yùn)營商流失總量與單個(gè)運(yùn)營商流失量進(jìn)行對比，龐大用戶基數(shù)上的中國移動與另外兩家在流失絕對數(shù)上沒有可比性。實(shí)際上，就攜出率而言，中國移動是最低的。

“用戶如今選擇運(yùn)營商有三點(diǎn)考慮：網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、服務(wù)。”中國移動方面坦言，過去幾年，中國移動的資費(fèi)確實(shí)高，但連續(xù)5年落實(shí)提速降費(fèi)后，在5G時(shí)代資費(fèi)已基本趨同，從行業(yè)調(diào)研來看，未來用戶更加看重網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)則已基本一致

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運(yùn)行期間，用戶反饋了諸多問題。中國移動總結(jié)出三點(diǎn)，并表示高度重視問題的解決。

其一，對于攜出限制過多問題，中國移動表示，已明確攜出條件，結(jié)合試點(diǎn)期共性問題，全行業(yè)已在工信部指導(dǎo)下進(jìn)一步明確“國五條”及八項(xiàng)業(yè)務(wù)受影響業(yè)務(wù)范圍。此外，多途徑開放咨詢辦理，10086熱線和線下營業(yè)廳設(shè)置攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)專席，受限制的業(yè)務(wù)解決時(shí)限不超過24小時(shí)。

其二，針對合約期過長的問題，部分老用戶辦理合約活動沒有明確規(guī)定履行時(shí)長，現(xiàn)在中國移動對無固定合約期及合約期過長協(xié)議進(jìn)行全面梳理，比照合同法相關(guān)條款，合約周期不超過20年，對合約期超過20年的老客戶，全部調(diào)整為不超過20年，對新辦理合約客戶，統(tǒng)一按新協(xié)議執(zhí)行。此外，積極推動協(xié)議的電子化、可視化，方便客戶和一線服務(wù)人員查閱。

其三，針對靚號攜轉(zhuǎn)難的問題，按照靚號協(xié)議條款執(zhí)行，若協(xié)議未明確解約條款，則按合同法操作。

“試運(yùn)行就是允許問題的發(fā)生和存在，肯定會有一個(gè)從無序到有序的過程。”中國移動方面表示，一開始，3家運(yùn)營商攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的規(guī)則各不相同，現(xiàn)在已經(jīng)基本一致了，由此用戶對于規(guī)則的理解也漸趨一致。

中國移動表示，前期5省試點(diǎn)(自2010年以來)，全行業(yè)累計(jì)攜轉(zhuǎn)用戶占總用戶比例僅為1.8%，近期26省試運(yùn)行(11月10日至26日)，全行業(yè)累計(jì)攜轉(zhuǎn)用戶僅7.2萬，用戶對于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)趨于理性。

“我們靠服務(wù)留人，絕不靠套路留人。”中國移動表示，2020年是中國移動20周年，將推出一系列針對老客戶的感恩回饋活動。另外，全球通、動感地帶、神州行將全部升級，強(qiáng)勢回歸，中國移動還將推出客戶成長計(jì)劃。根據(jù)用戶積分，用戶可利用“5G錢包”應(yīng)用進(jìn)行相應(yīng)的話費(fèi)兌換和服務(wù)提升。