鋼貿(mào)生意也能“7天賠付”？ 找鋼網(wǎng)優(yōu)先處理打造更好的客戶體驗(yàn)

文/陳克遠(yuǎn)

網(wǎng)購一件衣服、一雙鞋，不滿意可以7天無理由退貨或是退款，這涉及的無非是10-20元的物流成本，但如果將商品換為成百上千噸的鋼材，用戶還能如愿嗎？

在傳統(tǒng)鋼貿(mào)模式下，無理由退貨自不可能，就算是貨品有些許瑕疵，用戶想對這部分貨品要求退款亦不是一件容易的事情。難題的一方面在于用戶與鋼廠間的溝通不便，另一方面則在于少則1個(gè)月多則可能半年的退款周期。尤其對于經(jīng)常需要墊資的下游經(jīng)銷商來說，這意味著巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

鋼鐵電商的出現(xiàn)，正慢慢化解行業(yè)這個(gè)老大難問題。瞄準(zhǔn)了下游用戶的痛點(diǎn)，找鋼網(wǎng)突破傳統(tǒng)售后標(biāo)準(zhǔn)，制定優(yōu)先處理政策，并將處理周期大幅縮短至一周內(nèi)。找鋼網(wǎng)正在嘗試售后服務(wù)借鑒海底撈的模式，將售后處理的權(quán)力充分下放給一線人員，讓一線人員能夠?qū)τ脩粼V求快速產(chǎn)生反應(yīng)。

而在這種2C行業(yè)的“極致”的服務(wù)引入到B2B行業(yè)的背后，可以看到的是用戶滿意度快速提升以及平臺(tái)用戶黏性的提高。而在追更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也推動(dòng)著找鋼網(wǎng)通過“服務(wù)+科技”的手段，提升整個(gè)鋼貿(mào)行業(yè)的運(yùn)營效率。

周期長、回款慢

鋼材供應(yīng)商難捱質(zhì)量異議之痛

饒齊是上海堯祥實(shí)業(yè)有限公司的老板，公司注冊資本500萬元，是集鋼材貿(mào)易、倉儲(chǔ)、加工剪切配送，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，為一體的規(guī)模化經(jīng)營貿(mào)易服務(wù)性公司。

就在前段時(shí)間，饒齊向找鋼網(wǎng)發(fā)了一封感謝信，感謝上海找鋼網(wǎng)的售后部門，幫他彌補(bǔ)了公司損失。

原來，此前饒齊在一家鋼廠購買的鋼材出現(xiàn)了質(zhì)量瑕疵。因?yàn)槭墙o一家汽車主機(jī)廠供貨，瑕疵的鋼材自然無法用來交貨。這也意味著，如果鋼廠不能賠付損失，這筆損失則需要他自己來承擔(dān)。

質(zhì)量瑕疵就可以尋求退款，這樣的邏輯說來簡單，但實(shí)則卻有著諸多麻煩。

饒齊表示，按照傳統(tǒng)鋼貿(mào)模式，這批有瑕疵的鋼材雖然可以申請退款，但是首先需要與鋼廠的負(fù)責(zé)人溝通。而大部分鋼廠并沒有專門的售后人員，很多是由銷售人員兼職售后工作，銷售的工作都比較忙，因此溝通起來往往也不會(huì)順暢。另外，就算溝通順利，賠付款從申請、審批、打款最后再到賬戶上，少則1個(gè)月，多則可能是半年，考慮到行情漲跌風(fēng)險(xiǎn)，虧損可能更大。

據(jù)饒齊介紹，他的公司主要采用現(xiàn)貨和期貨兩種交易模式。根據(jù)用戶訂單，每天需要按批次發(fā)出貨物的數(shù)量，基本上每天都有80噸以上的出貨量，多的時(shí)候可以到300-500噸。瑕疵品的問題不只在于賠付款的那筆錢，更大的問題在于可能會(huì)拖累到整個(gè)公司的現(xiàn)金流。

“我們的公司規(guī)模不算大，但是對資金的流動(dòng)行要求很高。尤其對于期貨交易來說，不像現(xiàn)貨是通過現(xiàn)金交易，更多需要我們提前墊資，等到交貨后才能收到客戶回款。”饒齊進(jìn)一步表示，如果有貨品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵，客戶在沒有收到賠付款前有時(shí)是不愿意付款的，而如果公司自身沒有多余的資金填補(bǔ)這塊漏洞，就會(huì)給公司采購新貨帶來很大的壓力。

饒齊坦言，傳統(tǒng)鋼貿(mào)模式下，售后溝通難、回款慢等情況，是他多年來一直都頭疼的問題。

不拖關(guān)系、不欠人情

找鋼網(wǎng)實(shí)施優(yōu)先賠付7天到手

在傳統(tǒng)鋼材貿(mào)易鏈條中，上到鋼廠、加工廠、電商平臺(tái)，下到小型經(jīng)銷商和終端客戶，一旦出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵問題，類似于饒老板夾在中間的次終端客戶是最大的“受害者”。

“畢竟我們是要墊資的，客戶不滿意，鋼廠或者大型鋼貿(mào)平臺(tái)反饋不及時(shí)，我們是很被動(dòng)的。”饒齊說，對于一些普通的鋼材生意，他一般都會(huì)找熟悉的鋼廠下單，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題，托關(guān)系、找人情，問題解決起來會(huì)快一點(diǎn)。

但饒齊也表示，難免會(huì)有一些需要特定鋼材的生意要找其他鋼廠生產(chǎn)，而且托關(guān)系、找人情的處理方式也終究不是一個(gè)好的辦法。“畢竟就算是熟人，你也不好意思老麻煩人家不是？”他說。

正因如此，在此次出現(xiàn)了質(zhì)量瑕疵問題后，因?yàn)槭峭ㄟ^找鋼網(wǎng)平臺(tái)下的單，饒齊找到了找鋼網(wǎng)的售后人員，而后者快速地解決問題，讓他在1周內(nèi)就收到了賠付款，完全超出了過往的預(yù)期。所以，才有了饒齊向找鋼網(wǎng)寄出感謝信一事。

處理這次饒老板質(zhì)量瑕疵問題的是找鋼網(wǎng)的售后服務(wù)人員鮑銳。鮑銳說，在接收到饒老板的情況后，他確認(rèn)饒老板遇到的問題符合找鋼網(wǎng)的質(zhì)量異議授理標(biāo)準(zhǔn)，便第一時(shí)間與鋼廠的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，整理饒老板提出的質(zhì)量異議材料并遞交給鋼廠，同時(shí)催請鋼廠派技術(shù)人員盡快到現(xiàn)場定損，確定補(bǔ)償方案。雖然鋼廠的賠付款一時(shí)還不能到位，但他幫饒老板申請了找鋼網(wǎng)的平臺(tái)上優(yōu)先處理質(zhì)量異議。

“找鋼網(wǎng)的異議處理方式與傳統(tǒng)鋼貿(mào)處理方式的區(qū)別在于，我們拿到鋼廠確定的解決方案后，可以直接給客戶進(jìn)行賠償處理，不用等鋼廠的處理流程審批下來，這樣就節(jié)省了客戶的時(shí)間。而我們優(yōu)先賠付后，后續(xù)可以再去找鋼廠做追溯，這樣就提升了我們客戶在時(shí)效上的體驗(yàn)。”鮑銳表示，對于售后的問題，可能客戶和鋼廠都不愿意投入過多精力去處理，那這個(gè)任務(wù)就應(yīng)該由他來承擔(dān)。

在鋼貿(mào)行業(yè)，材料在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)瑕疵是一種概率事件，盡管可能概率較小，但卻是難以避免的問題。而在出現(xiàn)問題之后，找鋼網(wǎng)要做的就是用最快速度給用戶解決方案，并盡可能讓用戶滿意。

“找鋼網(wǎng)的售后服務(wù)不用走關(guān)系，不用欠人情，而且處理速度很快。”這正是饒齊對找鋼網(wǎng)售后服務(wù)滿意的地方。同時(shí)在他看來，類似的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)在還是太好了，應(yīng)該在行業(yè)中推廣開來。

有溫度、有技術(shù)

鋼貿(mào)行業(yè)也有“海底撈式”服務(wù)

實(shí)際上，“賠付”只是找鋼網(wǎng)提供的售后保障服務(wù)之一。據(jù)了解，基于“全心全意為用戶服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，找鋼網(wǎng)會(huì)在“結(jié)算”“發(fā)票”及“賠付”三方面向客戶提供售后保障服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容包含：結(jié)算對賬、發(fā)票申請郵寄、質(zhì)量異議處理等，從而達(dá)到“售后無憂”，讓客戶信任找鋼網(wǎng)，無憂采購。

找鋼網(wǎng)對售后服務(wù)的重視源于公司創(chuàng)始人對服務(wù)理念的貫徹。公司在今年年初提出，在B2B領(lǐng)域借鑒海底撈的售后模式，要對售后進(jìn)行權(quán)力下放。因此，找鋼網(wǎng)作為鏈接全產(chǎn)業(yè)鏈的電商平臺(tái)，除售后環(huán)節(jié)外，在整個(gè)售前、售中環(huán)節(jié)也都會(huì)有人員參與到客戶的服務(wù)體系當(dāng)中。

找鋼網(wǎng)客服部總監(jiān)冷萍表示，找鋼網(wǎng)的服務(wù)會(huì)貫徹客戶交易的前中后階段。首先在前期階段，公司會(huì)做員工動(dòng)員，讓一線員工主動(dòng)了解客戶的目的和初衷，站在公司的角度主動(dòng)做這件事情；中期階段，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，保證一線對外服務(wù)人員對外的賠付處理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；而后期階段，公司會(huì)整理賠付數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，對行使權(quán)力的客戶做回訪跟蹤，收集客戶的聲音不斷完善處理流程和方案。

“我們的一線人員都有一定權(quán)限，給予客戶做相應(yīng)情感關(guān)懷或補(bǔ)償方案，保證我們客戶的良好體驗(yàn)，不能因?yàn)椴豢煽沽蚴欠撬颍ㄖ阜强蛻粼颍?dǎo)致?lián)p失使客戶有體驗(yàn)缺失。”冷萍說，找鋼網(wǎng)貫徹的是有溫度的服務(wù)。

而在提供有溫度的服務(wù)的同時(shí)，找鋼網(wǎng)作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也懂得通過技術(shù)提升自己的服務(wù)能力。

據(jù)冷萍介紹,在找鋼網(wǎng)的發(fā)展過程中，積累了豐富的案例庫。找鋼網(wǎng)會(huì)利用大數(shù)據(jù)分析質(zhì)量異議的類型和場景，運(yùn)用到產(chǎn)品層面，在客戶瀏覽產(chǎn)品時(shí)，提醒客戶在看的產(chǎn)品可能會(huì)發(fā)生質(zhì)量異議，瑕疵問題有哪些。另外，對于客戶層面，找鋼網(wǎng)也會(huì)進(jìn)行分類管理。通過數(shù)據(jù)的交叉分析為客戶提供有效的意見支持，保障合理的客服分級，以及讓客戶可享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)權(quán)益。

此外，冷萍還表示，未來找鋼網(wǎng)的客服部會(huì)將人工智能機(jī)器人納入到智能服務(wù)體系中。通過人工智能機(jī)器人，給予客戶快速的解答服務(wù)，并且提供一些初步的方案建議。

正是在不斷提升的服務(wù)能力下，截止目前，找鋼網(wǎng)已與國內(nèi)超百家鋼廠合作，合作大型貿(mào)易商超4000家，注冊用戶累計(jì)超過12萬家，遍布中國31個(gè)省份及295座城市。