萬科物業(yè)：未來3年是花錢的3年 幫助業(yè)主實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值

每經(jīng)編輯 吳抒穎    

每經(jīng)記者 吳抒穎 每經(jīng)編輯 曾健輝

當物業(yè)管理行業(yè)進入激烈廝殺的階段，曾經(jīng)只接管自有項目的萬科物業(yè)也開始通過市場化的手段“走出去”。到2017年11月，萬科物業(yè)全國2287個在管項目中，已有52%的項目不是萬科地產(chǎn)所開發(fā)，有26%的項目為非住宅項目。

對外擴張同時也帶來一些問題：例如小區(qū)設施年久失修、原有的管理服務水平跟不上等，這些問題幾乎是所有擴張中的物業(yè)管理公司遇到的通病。萬科物業(yè)如何去解決這些問題？在物業(yè)管理公司上市潮涌之時，作為行業(yè)龍頭之一的萬科物業(yè)對于資本化又作何考量？

如何做到保質(zhì)保量

在萬科物業(yè)的整個體系中，管家也是一項重要組成部分。萬科方面指出，他們的服務體系是每500戶業(yè)主配置一名專屬管家，對該網(wǎng)格內(nèi)的服務品質(zhì)負責。截至2017年底，萬科物業(yè)在全國已有4144名管家。

在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時，萬科物業(yè)方面坦承，在管規(guī)模擴大后，項目的品質(zhì)管理確實存在壓力。在提升服務品質(zhì)的大方向上，萬科物業(yè)與其他競爭者并無太大區(qū)別，均是通過智能化的手段來實現(xiàn)部分管理、調(diào)度的職能。

萬科物業(yè)方面講解稱，當接到一個新項目時，會將這個項目錄入到“睿平臺”的戰(zhàn)圖系統(tǒng)，再通過一些管理標準和數(shù)據(jù)管理內(nèi)容來構(gòu)成管理基礎。在人員調(diào)度方面，萬科則是通過派工單的形式，后臺管理人員通過系統(tǒng)可查看報表，包括滿意度、收繳率、管家跟單情況、維修人員工單進展等。

萬科物業(yè)在智能化上作出了很多的努力，但實際上，業(yè)界的共識是，智能化并不能完全替代人工，且在質(zhì)量上也并不能完全保證。于是在很多細節(jié)上，萬科物業(yè)有很多的反思和改進。

2017年年底在一次萬科的媒體交流會上，萬科集團副總裁兼物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官朱保全提到了一個服務標準是“客戶無錯”。

朱保全舉例分析稱，萬科物業(yè)做了一個統(tǒng)計，業(yè)主與管理員容易發(fā)生沖突是在業(yè)主喝醉的時候，即是晚上10時到凌晨2時。而萬科物業(yè)此前在這個時間段安排的員工85%都只有半年司齡。萬科物業(yè)解決的思路是，不讓有半年司齡的員工上這個班，“通過技術的調(diào)整，這個沖突大幅減少”。

朱保全稱，對市場上承接的二手項目，萬科物業(yè)并沒有把他當做金礦去挖，而是希望通過努力來改善業(yè)主的居住環(huán)境。

資本化的考量

同樣是在那場媒體會上，被問到萬科物業(yè)上市的進程時朱保全卻三緘其口：“這是萬科禁止提及的問題。”再將這個問題拋給萬科董事局主席郁亮，也沒有答案。

不過，從朱保全的一番話中或許可以一窺萬科對于物業(yè)管理公司資本化的考量，他表示：“目前整個資本市場給已上市物業(yè)公司的估值是快速下降的。做IPO有兩個前提，第一需要資金；第二有自己的盈利模型。并不是所有的物業(yè)企業(yè)都想好了這兩個問題。”

朱保全和他領導的萬科物業(yè)團隊對于服務品質(zhì)更加看重，他提到未來的3年對于萬科不再是“賺錢的3年”而是花錢的3年。因為外接項目多，萬科物業(yè)要通過3年時間去改善小區(qū)的設施設備、提升小區(qū)業(yè)主的居住水平從而獲得服務口碑，做到提高業(yè)主的收繳率等。

萬科物業(yè)方面在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時也提出了一些對于行業(yè)的建議。萬科物業(yè)指，“物業(yè)管理行業(yè)本身就是個花錢的行業(yè)，物業(yè)相當于是業(yè)主的管家，幫助業(yè)主實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。”

萬科物業(yè)方面建議，行業(yè)應限制物業(yè)費最低價，劃定最低投入標準線的同時，容許優(yōu)質(zhì)優(yōu)價市場的發(fā)展。“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價有助于資產(chǎn)價值的提升，進入高品質(zhì)社區(qū)服務的良性循環(huán)后，社區(qū)的可能性就多種多樣。這類物業(yè)企業(yè)或許反而更受資本的青睞”。

雖然萬科物業(yè)對資本市場意興闌珊，但朱保全認為，物業(yè)管理公司上市對于行業(yè)也有積極作用。“物業(yè)行業(yè)在過去實際上是一個相對不夠透明的行業(yè)，通過上市的治理讓他變得透明，這對行業(yè)來說是有好處的”。