爭議“初心”：社區(qū)O2O并非盈利”法寶“ 物業(yè)服務(wù)需穩(wěn)根基

每經(jīng)編輯 舒曼曼    

每經(jīng)記者 舒曼曼 每經(jīng)編輯 梁秋月

自彩生活（01778，HK）于2014年登陸港股市場始，資本界就如同獵人般緊盯上了物業(yè)管理行業(yè)。目前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為資本市場的香餑餑。

亞豪機構(gòu)市場總監(jiān)郭毅坦言，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈延伸和服務(wù)模式升級的訴求，但是由于業(yè)務(wù)利潤率非常微薄，開發(fā)商一般不重視。隨著一二線城市房地產(chǎn)開發(fā)觸及天花板，很多大型企業(yè)開始重視這方面的生意。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有貼近用戶的天然優(yōu)勢，物業(yè)社區(qū)O2O也炙手可熱備受企業(yè)追捧。據(jù)中國指數(shù)研究院預(yù)測，未來5年，全國基礎(chǔ)物業(yè)管理市場規(guī)模約為1.2萬億元，到2020年社區(qū)增值服務(wù)市場規(guī)模將達萬億元。

易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進指出了一個有意思的現(xiàn)象：“物業(yè)管理過去僅是作為開發(fā)業(yè)務(wù)的附屬產(chǎn)業(yè)存在，增值空間不大，而且管理壓力很大，所謂吃力不討好。”但隨著存量市場的到來，加之資本市場的運作，技術(shù)創(chuàng)新的作用越來越明顯，只有通過品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)才能形成真正的市場口碑。

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物業(yè)社區(qū)O2O仍是“小打小鬧”

中國指數(shù)研究院研究顯示，在物業(yè)百強企業(yè)多種經(jīng)營項目的分類上，主要包括社區(qū)服務(wù)、顧問咨詢服務(wù)、工程服務(wù)及其他服務(wù)四大類。其中，社區(qū)服務(wù)項目占比最高達47.84%，主要服務(wù)內(nèi)容有社區(qū)空間運營、社區(qū)金融、社區(qū)房屋經(jīng)紀等。

加之中等收入人群的崛起，消費升級伴隨著技術(shù)推進，人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)逐步成熟并得到應(yīng)用，并催生出無人零售店、智能物流、移動支付等新業(yè)態(tài)。在物業(yè)服務(wù)中，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析平臺和人工智能技術(shù)，來滿足未來消費者的個性化、多元化需求，此時社區(qū)O2O應(yīng)運而生，掘金增值服務(wù)。

中信建投將社區(qū)O2O市場的發(fā)展分為4個階段：其中，2014年到2016年是市場探索期，企業(yè)會陸續(xù)涉足該領(lǐng)域；2017年到2019年是市場啟動期，市場優(yōu)勝劣汰，“跑馬圈地”即在這一階段展開；2020年以后，該市場將分別進入高速發(fā)展期和應(yīng)用成熟期。

在嚴躍進看來，社區(qū)O2O首先表現(xiàn)出技術(shù)創(chuàng)新的屬性，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)和移動APP應(yīng)用等方面的各類創(chuàng)新。雖然物業(yè)公司都希望通過O2O導(dǎo)入流量，但最終，社區(qū)型APP達到的效果可能弱于預(yù)期。

郭毅告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，基于消費習慣的改變，以及對互聯(lián)網(wǎng)依賴程度的提升，城市居民對社區(qū)O2O這一形式有先天的需求。即在平臺上搭載有物業(yè)服務(wù)相關(guān)的功能，比如報修、消費和其他物業(yè)服務(wù)衍生出來的種種環(huán)節(jié)。

實際上，物業(yè)消費場景的配套服務(wù)可深度挖掘物管價值，開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)及資源整合，嫁接互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，收集、整理和分析業(yè)主的衣食住行等生活需求數(shù)據(jù)，可進一步體現(xiàn)物業(yè)管理的商業(yè)價值。

但在郭毅看來，現(xiàn)在物業(yè)社區(qū)O2O還處于試水階段，并沒有形成一個好的盈利模式和利潤回報空間。如何基于O2O平臺衍生出更長尾的商業(yè)模式，把房地產(chǎn)開發(fā)的生意模式從一次性轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的運營模式，這是值得思考的問題。

嚴躍進補充道，未來物業(yè)企業(yè)能夠聚攏更多房源，通過搭建社區(qū)O2O平臺，形成較大的流量導(dǎo)入和產(chǎn)品全方位營銷概念，從這一角度來說意義重大。但實際上目前多半是“小打小鬧”，未來物業(yè)企業(yè)上市的數(shù)量增加，或形成創(chuàng)新的顛覆性內(nèi)容，比如通過社區(qū)O2O平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)房屋的短期置換，實現(xiàn)無費用度假等效果，這樣真正就把存量資產(chǎn)背后的各類資源給調(diào)動起來了。

用品質(zhì)服務(wù)樹立市場“口碑”

深圳市盛孚物業(yè)管理股份有限公司總經(jīng)理董振雷的一席話道出了近年來物業(yè)市場的變化。董振雷表示，資本對于行業(yè)和企業(yè)來說是手段，不應(yīng)該把全部注意力放在對資本和利潤的追逐上，更多是在服務(wù)工作的用心。

萬科物業(yè)首席品牌官向云坦言，萬科物業(yè)也一直在思考物業(yè)管理的本質(zhì)究竟是什么，最本源的還是要回到當初進入這個行業(yè)對建筑物和對物的追求，通過運營，能夠讓更多的客戶體驗到物業(yè)者的用心是萬科物業(yè)的使命。

“我們認為強化內(nèi)功的重要性不亞于做大規(guī)模，龍湖物業(yè)的目標是能讓物業(yè)行業(yè)共享一個普適性的服務(wù)標準和操作平臺，從而促進這個行業(yè)獲得更長足的發(fā)展。”龍湖物業(yè)總經(jīng)理曾益明曾表達了龍湖物業(yè)的期待。

龍湖物業(yè)相關(guān)負責人告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，在物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的大浪潮中，如何迅速完成自我蛻變，優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘和滿足業(yè)主更豐富需求的同時，合理管理勞動成本，提高勞動效益，成為企業(yè)必須尋求的生存和發(fā)展之道。

物業(yè)服務(wù)非常重視客戶滿意度，必然要求企業(yè)對“服務(wù)”的追求。龍湖方面表示，為保障服務(wù)品質(zhì)，龍湖物業(yè)設(shè)定了大小幾百項管理、服務(wù)及業(yè)務(wù)指標，如及時響應(yīng)率、及時完成率、客戶好評率、品質(zhì)檢測合格率、月度報事完成率等，因此才能保證連續(xù)9年保持客戶滿意度90%以上。

嚴躍進認為，只有保持初心，通過品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)才能真正形成市場口碑，未來發(fā)展的關(guān)鍵是要研究業(yè)主的多元化需求。