洞察先機(jī)，奔馳打造至臻至善的客戶體驗(yàn)

第20屆成都車展上，梅賽德斯-奔馳攜15款車型登場(chǎng)，其中包括旗艦車型新一代S級(jí)轎車、新一代GLA SUV以及梅賽德斯-AMG品牌43系列6款新車型。

據(jù)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷在成都車展上介紹，今年1~7月，梅賽德斯-奔馳共交付了超過(guò)35.4萬(wàn)多輛新車，實(shí)現(xiàn)了34%的同比增長(zhǎng)，幾乎追平了2015年的全年銷量。

倪愷表示，“我們對(duì)今年前7個(gè)月獲得了良好的業(yè)績(jī)感到欣慰，期待今年的業(yè)績(jī)表現(xiàn)能超過(guò)去年。我們希望能夠保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，明年還能繼續(xù)進(jìn)步。但坦白地說(shuō)，我們不可能一直保持高增速。”

與此同時(shí)，梅賽德斯-奔馳目前共有4個(gè)子品牌在華銷售，車型較多，而目前奔馳也并無(wú)分網(wǎng)銷售的計(jì)劃，因此采用數(shù)字化展廳等方式來(lái)解決展廳空間的限制，以客戶為中心，為客戶提供更方便快捷的體驗(yàn)，也是當(dāng)下梅賽德斯-奔馳重點(diǎn)關(guān)注的方向。

全面布局新能源市場(chǎng)

截至今年7月份，奔馳在華已經(jīng)連續(xù)增長(zhǎng)53個(gè)月。今年7月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌單月銷量由去年的38,700輛增長(zhǎng)至50400輛，同比增幅達(dá)到30.2%；1~7月份，奔馳及smart在中國(guó)大陸共交付354417輛新車，同比增長(zhǎng)超過(guò)34%。奔馳在2017年共計(jì)劃推出超過(guò)15款新車，包括已在6月份上市，且首月銷量即達(dá)到6000輛的新一代GLA SUV；以及在成都車展期間正式預(yù)售，并將于9月上市的旗艦車型新一代S級(jí)轎車。

梅賽德斯-奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的亮麗成績(jī)，得益于其對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)需求的敏銳反應(yīng)。除此以外，梅賽德斯奔馳在新能源汽車領(lǐng)域也緊緊跟上了潮流。去年，中國(guó)已經(jīng)成為全球第一大新能源汽車市場(chǎng)，到今年年底，預(yù)計(jì)新能源汽車將達(dá)到70萬(wàn)輛的市場(chǎng)體量。而為了順應(yīng)這一市場(chǎng)趨勢(shì)，奔馳也已經(jīng)進(jìn)行了布局。據(jù)倪愷介紹，梅賽德斯-奔馳“將幫助經(jīng)銷商做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)新能源車的到來(lái)，包括充電樁等相應(yīng)設(shè)施，保證他們能夠滿足中國(guó)市場(chǎng)及客戶的需求。”

“到目前為止，我們推出了S 500e以及GLE 500 e兩款插電式混合動(dòng)力車型；我們也做了很多努力籌備未來(lái)的發(fā)展，包括研發(fā)、生產(chǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施等環(huán)節(jié)。到2020年，我們將推出10款新能源車，其中很大一部分將是與中方合作伙伴北汽一起在中國(guó)生產(chǎn)的”，倪愷介紹說(shuō)。

今年6月份，戴姆勒與北汽共同簽署了在未來(lái)增資50億元人民幣用于生產(chǎn)電動(dòng)車及動(dòng)力電池的框架協(xié)議，未來(lái)奔馳將在電池等相關(guān)技術(shù)方面大量投入，確保準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)未來(lái)的趨勢(shì)。

“數(shù)字化”未來(lái)助力品牌體驗(yàn)

成都車展上隆重亮相的梅賽德斯-奔馳高性能品牌Mercedes-AMG今年迎來(lái)了品牌成立50周年，備受矚目的43系列也于本月正式登陸中國(guó)。梅賽德斯-奔馳在華已經(jīng)擁有梅賽德斯-奔馳、梅賽德斯-AMG、梅賽德斯-邁巴赫以及smart四大品牌。據(jù)倪愷介紹，梅賽德斯-奔馳雖然將推出獨(dú)立的邁巴赫和AMG體驗(yàn)中心，但是這些體驗(yàn)中心都是由現(xiàn)有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理的，目前還沒(méi)有計(jì)劃獨(dú)立管理。

據(jù)了解，奔馳目前擁有500多家經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)階段正在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)數(shù)字化展廳這一項(xiàng)目。倪愷介紹稱，“到2017年底前將有超過(guò)200家經(jīng)銷商提供數(shù)字化展廳以及互動(dòng)式客戶體驗(yàn)和溝通服務(wù)。展廳中會(huì)提供觸屏設(shè)備，供大家更方便地了解產(chǎn)品的配置、顏色、型號(hào)以及相關(guān)的信息。到明年第三季度，全網(wǎng)的經(jīng)銷商都會(huì)完成數(shù)字化展廳的項(xiàng)目。”

此外，專門針對(duì)銷售顧問(wèn)以及未來(lái)還會(huì)普及給售后顧問(wèn)的APP將成為奔馳一線服務(wù)人員的標(biāo)配，更為靈活便捷地為客戶展示產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舨灰欢ㄒ?S店來(lái)看實(shí)車，而是可以在任何地方享受到銷售顧問(wèn)和售后顧問(wèn)所提供的服務(wù)。

對(duì)于消費(fèi)者的試駕需求，去年梅賽德斯-奔馳在成都還試點(diǎn)了星徽尊享試駕項(xiàng)目。據(jù)倪愷介紹，該項(xiàng)目類似一種“共享經(jīng)濟(jì)模式”，借助專業(yè)的第三方運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為經(jīng)銷商適時(shí)調(diào)配覆蓋梅賽德斯-奔馳全系列、不同型號(hào)最新的試乘試駕車型，以滿足顧客多元化、個(gè)性化的試乘試駕需求。

對(duì)于消費(fèi)者而言，除了對(duì)于車型設(shè)計(jì)、性能和配置本身有具體要求，服務(wù)體驗(yàn)也是豪華品牌車主考慮的重要因素之一。數(shù)字化展廳以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以獲得的服務(wù)，不僅可以解決展廳空間有限的問(wèn)題，同時(shí)也順應(yīng)了當(dāng)下消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快捷消費(fèi)的趨勢(shì)。

此外，針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物趨勢(shì)的顯現(xiàn)，奔馳也在與經(jīng)銷商合作伙伴一起逐步探索建立品牌自有的電商平臺(tái)，去年12月新的電商平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)通，目前在售19個(gè)車型的91款產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)276家經(jīng)銷商。

正如倪愷所說(shuō)，“我們所做的一切都是要力爭(zhēng)提供可以滿足甚至超越客戶期待的品牌體驗(yàn)。我們時(shí)刻銘記，客戶永遠(yuǎn)是我們業(yè)務(wù)的核心。為了他們，我們必須始終全力以赴，這種態(tài)度敦促我們時(shí)刻不忘洞察先機(jī)。汽車行業(yè)正醞釀著偉大的變革我們希望與客戶一道攜手共塑未來(lái)，這意味著我們必須尊重每一位客戶的反饋,認(rèn)真聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)并與他們共同打造他們想要的的產(chǎn)品和服務(wù)。”

除了強(qiáng)大的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，梅賽德斯-奔馳還不斷通過(guò)數(shù)字化、互聯(lián)化等等方式不斷簡(jiǎn)化消費(fèi)者購(gòu)車、購(gòu)買服務(wù)的流程，以客戶為中心所提供的人性化服務(wù)，也終將為奔馳贏得更多消費(fèi)者的青睞。