攜程酒店進(jìn)化論：構(gòu)建“護(hù)城河”感謝追逐者

　　近日，攜程酒店宣布，與泰國(guó)的酒店集團(tuán)Centara開啟全面戰(zhàn)略合作，并拓展在東南亞區(qū)域的酒店資源。這也是攜程酒店“出?！钡挠忠粋€(gè)重要步驟。

稍早前，攜程酒店還在南京、寧波等多個(gè)二、三線城市進(jìn)行了促銷活動(dòng)，在攜程酒店品牌深入當(dāng)?shù)氐耐瑫r(shí)，還在業(yè)務(wù)端獲得了提升。

“國(guó)際化”，“布局二、三線”，儼然成為了今年攜程酒店的最重要“標(biāo)簽”。有人可能會(huì)問：攜程的“戰(zhàn)線”會(huì)不會(huì)拉得太長(zhǎng)？

但縱觀攜程酒店近18年的發(fā)展歷史，攜程酒店就是從不斷的質(zhì)疑聲和競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展起來的，在追逐者不斷追逐、市場(chǎng)行情的不斷變化、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變下，攜程酒店不斷在服務(wù)、技術(shù)和產(chǎn)品的“進(jìn)化”中，悄然成為了全球僅次于Booking的重要力量，超過120萬家酒店合作伙伴，更成為行業(yè)內(nèi)的翹楚。格局之變：從分銷平臺(tái)商到構(gòu)建“生態(tài)圈”

2000年4月，在攜程發(fā)展史上，是一個(gè)值得銘記的日子。這一年，攜程將目光瞄向了“在線酒店預(yù)訂”這個(gè)在中國(guó)當(dāng)時(shí)尚且陌生的市場(chǎng)，但當(dāng)時(shí)的目標(biāo)卻很超前：“做中國(guó)最大的酒店預(yù)訂中心”。

同年10月，對(duì)現(xiàn)代運(yùn)通的并購(gòu)，使得攜程一舉成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的酒店分銷商，并為日后酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此后，攜程在領(lǐng)先的路上呈現(xiàn)一騎絕塵之勢(shì)。

17年后的今天，攜程已成為消費(fèi)者在線預(yù)訂酒店的“首選平臺(tái)”，更成為諸多酒店競(jìng)相合作的對(duì)象。

這造就了攜程酒店覆蓋量、及消費(fèi)者幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)。根據(jù)最新財(cái)報(bào)，截至2017年第一季度，攜程在全球覆蓋了超過120家酒店，并擁有業(yè)內(nèi)更大的國(guó)際酒店庫(kù)存。

“豐富的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)是我們酒店業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過我們的直簽渠道和合作伙伴，攜程已成為能提供最豐富和最具競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品的平臺(tái)之一?！睌y程CEO孫潔如是感慨。

這是數(shù)量上的變化，攜程酒店更在戰(zhàn)略布局上完成了“進(jìn)化”。2015年開始，攜程建立了行業(yè)中首個(gè)新型酒店生態(tài)圈，不僅為酒店提供服務(wù)、技術(shù)、營(yíng)銷等方面的全方位支持，也讓消費(fèi)者獲得更全面的酒店預(yù)訂信息，實(shí)現(xiàn)“合作共贏”。

目前，這個(gè)生態(tài)圈內(nèi)，不僅涵蓋了國(guó)際酒店集團(tuán)、國(guó)內(nèi)連鎖酒店、國(guó)內(nèi)單體高星酒店，還包括眾多市場(chǎng)領(lǐng)先的酒店B2B分銷商、更有覆蓋各個(gè)層次的消費(fèi)者。同時(shí)，這個(gè)生態(tài)圈，也正從國(guó)內(nèi)，不斷覆蓋到海外區(qū)域。

根據(jù)攜程酒店目前的計(jì)劃，日本、泰國(guó)、新加坡、澳大利亞等9個(gè)出境游熱門目的地，正成為“首批圈定的重點(diǎn)關(guān)注地區(qū)”。服務(wù)之變：從呼叫中心到滿足“個(gè)性化”

誰能不會(huì)否認(rèn)：構(gòu)建這樣一個(gè)覆蓋到全球，二、三、四線城市的生態(tài)圈，需要有“底氣”。

而攜程酒店的“底氣”，就來自于同樣在不斷“進(jìn)化”的服務(wù)，及由此建立起的服務(wù)“護(hù)城河”。

服務(wù)的“護(hù)城河”既是一份“堅(jiān)持”——2000年6月1日，攜程酒店就開通了24小時(shí)服務(wù)熱線，并一直延續(xù)至今，當(dāng)時(shí)，這不僅開創(chuàng)了行業(yè)先河，還方便了攜程用戶，讓他們享受到攜程及時(shí)、周到的服務(wù)。

同樣，這還涵蓋了一份“創(chuàng)新”——隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，攜程的發(fā)展戰(zhàn)略從原先的“鼠標(biāo)+水泥”優(yōu)化為“拇指+水泥”，得益于此，攜程用戶服務(wù)模式也在發(fā)生變革，在移動(dòng)端提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

呼叫中心搬上攜程APP、酒店管家服務(wù)項(xiàng)目上線，都更好地滿足了消費(fèi)者需求。比如，攜程APP中的“酒店管家”隨時(shí)提供一對(duì)一專屬服務(wù)，可解決包括酒店交通、房間信息以及周邊美食推薦等在內(nèi)的需求。

目前，攜程酒店的“護(hù)城河”還在不斷夯實(shí)——通過設(shè)立在上海、南通、信陽等地的呼叫中心，為行業(yè)打造著“標(biāo)桿式”服務(wù)水準(zhǔn)。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章所說得那樣：“無論形式如何變化，旅游服務(wù)企業(yè)的根本都是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，而攜程的從呼叫中心到手機(jī)端的發(fā)展路徑，用戶的體驗(yàn)是越來越便捷和一體化?！毙袠I(yè)之變：從追逐“追逐者們”到“追逐者們”不斷追趕

還可以驕傲的是：在攜程和合作伙伴的共同努力下，酒店90%的訂單在5分鐘內(nèi)獲得確認(rèn)，酒店價(jià)格從變價(jià)到顯示上線僅需1分鐘，這1分鐘意味著確認(rèn)前滿房降低5%，客戶價(jià)值提升千萬。

近期，酒店“Easy住”戰(zhàn)略的發(fā)布，預(yù)示著攜程繼續(xù)成為酒店行業(yè)技術(shù)“風(fēng)潮”的最重要引領(lǐng)者。從閃住2.0到在線選房，再到自助入離機(jī)，乃至空氣清新房，都抓住了市場(chǎng)趨勢(shì)，降低了消費(fèi)者預(yù)訂費(fèi)力度，酒店和消費(fèi)者是最大的受益者。

比如，通過酒店數(shù)字化室內(nèi)地圖、VR等技術(shù)手段，在線選房讓消費(fèi)者根據(jù)自身需求，挑選心儀的房間。用戶預(yù)訂體驗(yàn)升級(jí)，促進(jìn)了酒店產(chǎn)量的增長(zhǎng)。從試點(diǎn)酒店來看，酒店訂單量較之前增長(zhǎng)30%。

在孫潔看來，技術(shù)創(chuàng)新投入非常重要，“這也是為什么雖然中國(guó)市場(chǎng)如此之大，前景如此之廣，但只有攜程是市場(chǎng)上唯一盈利的在線旅游公司。因?yàn)槲覀兎浅＞哂袆?chuàng)造性，能讓我們的顧客享受全方位的服務(wù)?！?/p>

其實(shí)，如果再回顧近18年的歷史，攜程酒店曾是市場(chǎng)的引領(lǐng)者，也曾在技術(shù)和業(yè)務(wù)端一度不斷追逐著曾經(jīng)的“追逐者們”，但現(xiàn)在，毫無疑問的是，那些曾經(jīng)的追趕者及新興的追趕者們，都在這個(gè)攜程COO、大住宿事業(yè)群CEO孫茂華描述的“最激烈的市場(chǎng)”中，看著攜程的創(chuàng)新動(dòng)向、業(yè)務(wù)動(dòng)向。

所以，攜程酒店要感謝自身的努力，或許，同樣要感謝那些追逐者們。這些，共同構(gòu)筑了攜程酒店不斷引領(lǐng)市場(chǎng)、為消費(fèi)者提供幸福出行保障的動(dòng)力。文/梁潔超