一袋無(wú)花果的“質(zhì)量門(mén)”懸疑：給“無(wú)理由退貨”找個(gè)理由

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 葉書(shū)利 趙娜發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 葉書(shū)利 趙娜發(fā)自北京

線(xiàn)上限時(shí)特賣(mài)模式在國(guó)內(nèi)興起于2008年，唯品會(huì)作為此類(lèi)代表，擴(kuò)張速度迅猛，于2012年在紐交所上市后，一度被外界稱(chēng)為“妖股”。目前，這一特殊的電商銷(xiāo)售模式因新消法的退貨規(guī)定遭遇了消費(fèi)者發(fā)出的“質(zhì)量門(mén)”質(zhì)疑。日前，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者聯(lián)系唯品會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人后了解到，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站在對(duì)退貨商品的相關(guān)判定標(biāo)準(zhǔn)上存在不對(duì)稱(chēng)困局。

相關(guān)律師表示，新消法第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物適用七日無(wú)理由退貨制度，但有四類(lèi)商品，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。而這里的“不宜退貨”缺少判斷標(biāo)準(zhǔn)，甚至由誰(shuí)來(lái)判斷也沒(méi)有明確，因此消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間極易產(chǎn)生爭(zhēng)議。當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑商品真假時(shí)，面臨的最大問(wèn)題是舉證困難，根源在于舉證責(zé)任的分配規(guī)則。

消費(fèi)者：商家結(jié)論不權(quán)威/

近日，消費(fèi)者張富 （化名）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者反映稱(chēng)，其于今年1月在唯品會(huì)注冊(cè)，且已是鉆石級(jí)會(huì)員，不過(guò)近期的購(gòu)物經(jīng)歷讓他對(duì)唯品會(huì)出售商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

張富向記者敘述了兩起購(gòu)物經(jīng)歷。第一起是其購(gòu)買(mǎi)的一款男士皮鞋。張富在購(gòu)買(mǎi)了該皮鞋約一個(gè)月后，才拿出來(lái)使用，但穿了不足10日，該皮鞋就出現(xiàn)了鞋跟處斷裂的情況，他因該皮鞋超出“7天無(wú)理由退貨”的時(shí)間范疇且已經(jīng)穿過(guò)，并未聯(lián)系商家尋求解決。第二起是其所購(gòu)的 “果潤(rùn)天下無(wú)花果干”在打開(kāi)包裝袋后有“輕微刺鼻氣味”，且商品很濕潤(rùn)。據(jù)張富介紹，該無(wú)花果干包裝上標(biāo)注的保質(zhì)期為12個(gè)月，且配料表里只標(biāo)注有無(wú)花果一項(xiàng)，無(wú)其他成分，因此他懷疑該商品含有添加劑卻未標(biāo)出。此后，張富就無(wú)花果干一事致電唯品會(huì)客服提出了質(zhì)疑。

張富對(duì)記者回憶稱(chēng)，唯品會(huì)的回應(yīng)是 “經(jīng)同生產(chǎn)廠(chǎng)家聯(lián)系求證，該商品經(jīng)紫外線(xiàn)照射，系純天然，可放心使用。如仍存疑慮，在商品未開(kāi)封的情況下可為其辦理退貨”。張富指出，唯品會(huì)僅求證生產(chǎn)廠(chǎng)家就得出無(wú)花果干為 “純天然”的結(jié)論不具備權(quán)威性，便拒絕了退貨。張富稱(chēng)，目前其已向國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局投訴了該商品，且該局已接受處理中。

唯品會(huì)：商品均從正規(guī)渠道采購(gòu) /

日前，對(duì)于上述張富所提及的問(wèn)題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此采訪(fǎng)了唯品會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，唯品會(huì)所售商品均從品牌方、代理商、品牌分支機(jī)構(gòu)和國(guó)際品牌駐中國(guó)的辦事處等正規(guī)渠道采購(gòu)。公司嚴(yán)格審查供應(yīng)商的資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等五證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告及品牌授權(quán)許可文件。對(duì)于進(jìn)口商品，會(huì)索要進(jìn)關(guān)單據(jù)等文件。此外，唯品會(huì)均依據(jù)國(guó)家規(guī)定，要求供應(yīng)商提供相應(yīng)商品的特殊資質(zhì)證書(shū)。

上述唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，首先，如果消費(fèi)者所購(gòu)的皮鞋確有質(zhì)量問(wèn)題，即使超過(guò)了“7天無(wú)理由退貨”的期限，也可跟客服反饋，同樣可退貨；其次，對(duì)于消費(fèi)者懷疑無(wú)花果干添加防腐劑一事，國(guó)家規(guī)定蜜餞類(lèi)和果蔬類(lèi)食品使用的防腐劑為苯甲酸和山梨酸。上述無(wú)花果干生產(chǎn)廠(chǎng)家——果潤(rùn)天下提供了該商品的質(zhì)檢合格報(bào)告，苯甲酸和山梨酸為“未檢出”，證明該產(chǎn)品不含防腐劑。

該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，當(dāng)時(shí)已把信息反饋給消費(fèi)者，針對(duì)其提出的產(chǎn)品口感上的疑問(wèn)，公司客服當(dāng)時(shí)對(duì)消費(fèi)者講了廠(chǎng)家說(shuō)明，即商品均由紫外線(xiàn)殺菌，因此含有少量的蘋(píng)果酸和琥珀酸，所以個(gè)別無(wú)花果會(huì)有酸味；公司客服還曾向該消費(fèi)者表示，可無(wú)條件為其辦理退貨。

律師：現(xiàn)有規(guī)則易引爭(zhēng)議 /

從上述個(gè)案來(lái)看，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間就相關(guān)問(wèn)題事實(shí)各執(zhí)一詞。針對(duì)此問(wèn)題，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)委員、盛峰律師事務(wù)所主任律師于國(guó)富分析道，分歧的實(shí)質(zhì)是事實(shí)判斷問(wèn)題，涉及了“舉證責(zé)任承擔(dān)”，而我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)此都有規(guī)定。

于國(guó)富表示，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)證明自己產(chǎn)品合格的初步舉證責(zé)任，但在電商企業(yè)舉證證明商品已經(jīng)檢驗(yàn)合格的情況下，消費(fèi)者不認(rèn)同其舉證的效力，應(yīng)當(dāng)提供自己所買(mǎi)商品與商家舉證的質(zhì)量狀況相反的證據(jù)。例如在無(wú)花果干的案例中，商家提供了質(zhì)檢合格報(bào)告后，消費(fèi)者若不認(rèn)可，則應(yīng)舉證證明該產(chǎn)品與該質(zhì)檢報(bào)告不符，或提供存在其他質(zhì)量不合格情況的證據(jù)。

IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)補(bǔ)充稱(chēng)，如消費(fèi)者委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行鑒定后，證明食品中含有防腐劑，可以追究電商網(wǎng)站的法律責(zé)任，也可依據(jù)《食品安全法》要求網(wǎng)站或生產(chǎn)廠(chǎng)家承擔(dān)十倍賠償?shù)呢?zé)任。

今年3月15日起執(zhí)行的修訂版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了大量規(guī)范網(wǎng)購(gòu)的內(nèi)容，從政策層面講，電商是否還存在鉆法律漏洞的空間？

對(duì)此，趙占領(lǐng)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，新消法規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物適用七日無(wú)理由退貨制度，但不適用于四類(lèi)商品，(一)消費(fèi)者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊；以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無(wú)理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至對(duì)誰(shuí)有權(quán)判斷都沒(méi)有明確。消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間極易因此產(chǎn)生爭(zhēng)議。

針對(duì)國(guó)內(nèi)大型電商而言，當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑商品真假時(shí)，趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者面臨的最大問(wèn)題是舉證困難。

趙占領(lǐng)進(jìn)一步補(bǔ)充稱(chēng)，有些商品的生產(chǎn)廠(chǎng)家不提供真假鑒定服務(wù)，第三方鑒定機(jī)構(gòu)往往只對(duì)商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行鑒定，而不鑒定真假。因此，若網(wǎng)站否認(rèn)所售商品為假貨，消費(fèi)者往往難以有效維權(quán)，根源在于舉證責(zé)任的分配規(guī)則所致。比如上述個(gè)案中，消費(fèi)者也面臨類(lèi)似問(wèn)題。

于國(guó)富則提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購(gòu)中一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)維權(quán)證據(jù)，以便進(jìn)行維權(quán)。

以下商品除外：消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品和交付的報(bào)紙、期刊等