一季度保險投訴同比增370.14% 人保、國壽分別居首

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

昨日（5月9日），中國保監(jiān)會通報今年一季度的保險消費者投訴情況，來自保監(jiān)會的通報顯示，市場份額領(lǐng)先的中國人壽、中國人保等大戶毫無懸念成為投訴大戶。其中，人保財險的投訴量為457件名列產(chǎn)險公司第一位，其中車險類投訴占90.15%，主要是反映理賠糾紛問題；中國人壽（601628.SH）的投訴達(dá)670件，居人身險公司第一名，其有409件是涉及分紅險的投訴。

來自保監(jiān)會的通報稱，今年一季度，保監(jiān)會及各地保監(jiān)局共收到消費者有效保險投訴量5054件，同比上升370.14%，反映有效投訴事項5470個，同比上升361.99%。其中12378投訴熱線電話投訴4127件，占有效投訴總量81.66%；信件投訴453件，占比8.96%，同比下降8.85%；網(wǎng)絡(luò)投訴254件，占比5.03%，同比下降16.17%；來訪投訴220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

保監(jiān)會表示，12378投訴維權(quán)熱線已成為保險消費者表達(dá)訴求的重要渠道。一季度，12378維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為35195個，實際接聽總量為31795個，日均實際接聽量為530個。

人保財險的車險理賠糾紛成為投訴焦點

來自保監(jiān)會的通報顯示，今年一季度共收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴2063件，其中投訴量排名前五公司依次是：人保財險（457件）、平安財險（377件）、太保財險（243件）、陽光財險（194件）、國壽財險（83件）。這5家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的65.63%。

在億元保費投訴量方面，中資財險公司中排名前五的分別是：渤海保險（7.5件）、天平汽車（5.1件）、都邦保險（4.7件）、陽光財險（4.6件）、信達(dá)財險（3.77件）。

事實上，人保財險一直是關(guān)注的焦點。保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，一季度人保財險的投訴量為457件，其中412件涉及車險，占人保財險投訴總量的90.15%。

保監(jiān)會表示，人保財險的車險投訴中309件反映理賠糾紛問題，主要表現(xiàn)在投訴人對保險事故的損失核定結(jié)果不認(rèn)可，對保險責(zé)任、除外責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)持有異議。

國壽的分紅險成為人身險投訴重點對象

在人身保險方面，一季度，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴2991件。其中投訴量居前5位的公司依次為：中國人壽（670件）、新華人壽（389件）、平安壽險（375件）、泰康人壽（309件）、太保壽險（278件），這5家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的67.57%。

在億元保費的投訴量方面，中資人身保險公司排名前五的公司分別是：正德人壽（11.11件）、昆侖健康（4.4件）、英大人壽（3.5件）、生命人壽（2.5件）、華夏人壽（1.8件）。在外資保險公司方面，億元保費投訴量排名前五的分別是：中法人壽（50件）、瑞泰人壽（11.42件）、長生人壽（5.9件）、中新大東方人壽（5.0件）、中英人壽（3.5件）。

保監(jiān)會也對中國人壽投訴情況進(jìn)行了說明，保監(jiān)會表示，今年一季度中國人壽的投訴量為670件，排名人身保險公司第一。在該公司670件投訴中，其中409件涉及分紅險，占中國人壽投訴量的61.04%。主要反映未盡說明義務(wù)、銷售誤導(dǎo)、退保金額爭議等問題，表現(xiàn)在分紅險到期給付的收益未達(dá)到消費者預(yù)期或營銷員當(dāng)初的承諾；營銷員對保險合同及條款未盡到完全告知說明義務(wù)或做出不實宣傳；投保人對退保金額或退保扣除的費用存在爭議等。