法航-荷航集團(tuán)亞太地區(qū)總裁：法航核心是服務(wù)至上 轉(zhuǎn)型期間不放棄高端定位

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 楊棟 法國(guó)巴黎攝影報(bào)道    

每經(jīng)記者 楊棟 法國(guó)巴黎攝影報(bào)道

法航-荷航近年在亞洲市場(chǎng)取得了快速的發(fā)展，這樣的成績(jī)有一個(gè)人功不可沒(méi)——法航-荷航集團(tuán)亞太地區(qū)總裁MarnixH.Fruitema（瑪尼克斯·福特瑪）。

福特瑪?shù)霓k公室位于法航國(guó)際商務(wù)部大樓5樓的一角，雖然不大，但擁有極好的視野。在這里，他接受了《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者的采訪，詳解了法航-荷航在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展。3年前曾到訪過(guò)成都的他，對(duì)成都有著深刻的印象：“成都的自我宣傳，值得中國(guó)其他所有城市學(xué)習(xí)！”

“亞太地區(qū)潛力很大”/

畢業(yè)于萊頓大學(xué)（荷蘭）國(guó)際法律系的馬尼克斯·福特瑪于1985年開(kāi)始為荷蘭皇家航空公司效力，有著豐富的航空業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾先后任職于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)及收益管理、客服中心、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及戰(zhàn)略聯(lián)盟等部門(mén)。福特瑪于2008年開(kāi)始掌管法航-荷航亞太區(qū)，截至目前，亞太區(qū)的收入增長(zhǎng)了75%。在目前法航-荷航五個(gè)大區(qū)的總裁中，他是唯一來(lái)自荷航的高管。

由于英語(yǔ)不是他的母語(yǔ)，福特瑪在接受記者采訪時(shí)語(yǔ)速緩慢且沉穩(wěn)。不茍言笑的他，似乎說(shuō)的每句話都經(jīng)過(guò)了深思熟慮。但實(shí)際上，據(jù)福特瑪同事透露，他是一個(gè)很隨和的人，同時(shí)辦事效率極高，他的下屬員工不管什么時(shí)候給他發(fā)郵件詢問(wèn)工作，都能得到他的解答。

作為法航-荷航亞太區(qū)總裁，福特瑪?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白自然從亞太區(qū)的市場(chǎng)開(kāi)始。對(duì)于亞太地區(qū)的發(fā)展?jié)摿Γ錆M了信心：“目前法航-荷航在亞太地區(qū)已經(jīng)直接開(kāi)通了24個(gè)目的地，下周巴黎直飛吉隆坡的航線也將開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。這個(gè)地區(qū)擁有很大的潛力，2015年?yáng)|盟OpenSky（開(kāi)放天空）計(jì)劃實(shí)施后，法航在該地區(qū)將迎來(lái)更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。”

將開(kāi)拓中國(guó)二級(jí)城市業(yè)務(wù)/

馬尼克斯·福特瑪已結(jié)婚并有4個(gè)孩子，但因?yàn)楣ぷ魍馀傻男枰?，他仍?jīng)常出差，足跡遍及全世界。福特瑪?shù)膖witter背景圖片是他和太太及四個(gè)孩子的照片。上海、波士頓、邁阿密、阿姆斯特丹、紅酒、高爾夫、飛行等關(guān)鍵詞記錄著他的旅途和生活。

福特瑪每周都要和亞太地區(qū)的團(tuán)隊(duì)碰面，似乎隨時(shí)都在飛行的路上。他笑著說(shuō)：“我是我們公司最忠實(shí)的客戶。”

在亞太地區(qū)，中國(guó)市場(chǎng)無(wú)疑是法航-荷航的重點(diǎn)。在中國(guó)，法航-荷航目前每周有92個(gè)班次從樞紐巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)和阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)飛往中國(guó)的9個(gè)城市,包括北京、上海、廣州、杭州、成都、武漢、廈門(mén)、臺(tái)北和香港。與中國(guó)南方航空和東方航空進(jìn)行合作，法航-荷航每周最多有135個(gè)航班飛往中國(guó)。

馬尼克斯·福特瑪表示，南航、東航、廈門(mén)航空和中華航空已經(jīng)加入了法航所在的天合聯(lián)盟，雙方的合作不僅限于代碼共享，還展開(kāi)了航線聯(lián)營(yíng)或收入共享，為提高法航-荷航在中國(guó)地區(qū)的市場(chǎng)份額做出了很大的貢獻(xiàn)。

今年2月，法航-荷航集團(tuán)發(fā)布公告稱(chēng)，2012年全年?duì)I業(yè)虧損降到了3億歐元（3.96億美元）。而上一年，集團(tuán)的虧損額為3.53億歐元。對(duì)于法航-荷航在中國(guó)地區(qū)的盈利狀況，馬尼克斯·福特瑪沒(méi)有正面回答。不過(guò)他表示，集團(tuán)在中國(guó)的營(yíng)收每年以2位數(shù)的幅度增長(zhǎng)，總量已經(jīng)和日本相當(dāng)，在亞太地區(qū)屬于最前列。但他認(rèn)為，相比美國(guó)航空市場(chǎng)，中國(guó)仍有巨大的市場(chǎng)待開(kāi)發(fā)，接下來(lái)，法航-荷航還將加大對(duì)中國(guó)二線城市的開(kāi)拓。“隨著中國(guó)中等收入人群的增長(zhǎng)、城市化進(jìn)程的加快，旅游人數(shù)會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)，這將給法航-荷航帶來(lái)更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。”

正是因?yàn)榭粗刂袊?guó)巨大的市場(chǎng)潛力，法航-荷航采取了大量措施來(lái)吸引中國(guó)顧客。馬尼克斯·福特瑪表示，法航開(kāi)展了一項(xiàng)針對(duì)1.5萬(wàn)名空乘的培訓(xùn)計(jì)劃，旨在讓他們了解中國(guó)文化和語(yǔ)言，以便為中國(guó)顧客更好地服務(wù)。目前，法航在中國(guó)的航班都提供中餐、中文電影和雜志，每一個(gè)中國(guó)航班都配備有中文服務(wù)人員。在戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)，還有中文服務(wù)人員協(xié)助旅客登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)。

“成都給我很多驚喜”/

作為法航-荷航在中國(guó)開(kāi)通航線的9個(gè)城市之一，成都給馬尼克斯·福特瑪留下了深刻的印象。“我3年前曾到訪過(guò)成都，這個(gè)城市帶給我很多驚喜。”他風(fēng)趣地說(shuō)，“成都不是只有可愛(ài)的大熊貓，還有美麗的風(fēng)景，市民也很友好，整個(gè)城市很開(kāi)放。我今年夏天也許會(huì)再去一趟那里。”

荷航在幾年前已經(jīng)開(kāi)通了成都直飛阿姆斯特丹的航線。馬尼克斯·福特瑪表示，成都在中國(guó)是一座具有特色的大城市，但在歐洲并不為很多人所知。為了提升成都在歐洲的知名度，增加航線客量，法航-荷航正在大力宣傳成都。馬尼克斯·福特瑪很贊賞成都對(duì)外宣傳的工作。“此次財(cái)富全球論壇在成都召開(kāi)，將進(jìn)一步提升成都的知名度，讓更多人知道這座城市。在我看來(lái)，成都在自我宣傳、知名度打造方面，值得中國(guó)其他所有城市學(xué)習(xí)。”

去年4月，法航-荷航已經(jīng)開(kāi)通了武漢直飛巴黎的航班。當(dāng)記者問(wèn)及法航什么時(shí)候能開(kāi)通成都到巴黎的直飛航班時(shí)，馬尼克斯·福特瑪表示，目前暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)的計(jì)劃。他解釋說(shuō)，目前法航-荷航的航空網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)很便捷，成都可以從武漢轉(zhuǎn)機(jī)到巴黎，也可以從阿姆斯特丹轉(zhuǎn)機(jī)到巴黎或者歐洲其他城市，十分方便。法航-荷航目前將集中精力，提升現(xiàn)有航線的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

成都作為中國(guó)著名的旅游城市，應(yīng)該如何吸引更多的游客前來(lái)旅游？對(duì)于記者拋出的這個(gè)問(wèn)題，馬尼克斯·福特瑪思考了好一會(huì)兒，給出了答案：“我認(rèn)為語(yǔ)言很重要。就像很多中國(guó)游客第一次到巴黎一樣，很多歐洲游客到中國(guó)時(shí)，可能會(huì)因?yàn)橥耆煌恼Z(yǔ)言環(huán)境和陌生的人文環(huán)境而不知所措。因此，如果語(yǔ)言方便交流，能讓游客很快融入。除語(yǔ)言外，另外一個(gè)重要因素就是交通，要吸引游客，必須讓城市很方便地到達(dá)。”

“法航優(yōu)勢(shì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)”/

成立于1933年的法航，至今已有80年的歷史，目前已是全球最大的航空公司之一。法航的成功之道是什么，如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)？對(duì)此，福特瑪?shù)囊?jiàn)解很簡(jiǎn)單：法航的成功與沿襲多年的服務(wù)至上的核心理念，以及差異化的定位密切相關(guān)。

在法航看來(lái)，服務(wù)的藝術(shù)是公司的過(guò)人之處。傾聽(tīng)顧客的聲音，通過(guò)創(chuàng)新、個(gè)性化的服務(wù)來(lái)滿足顧客需求，是法航提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。同時(shí)，由于不斷擴(kuò)展全球市場(chǎng)，法航必須要通過(guò)在服務(wù)、價(jià)格和目的地選擇方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得新興國(guó)家市場(chǎng)的顧客。

除“軟件”上的實(shí)力外，法航-荷航集團(tuán)還有許多“資產(chǎn)”為發(fā)展提供保障，包括隨時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)、在新興市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展，處于巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)和阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)兩個(gè)歐洲最重要的樞紐，與美國(guó)達(dá)美航空達(dá)成的跨大西洋航空聯(lián)盟，以及無(wú)法比擬的分布全球的飛行網(wǎng)絡(luò)。

處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球航空市場(chǎng)，法航首先考慮的是風(fēng)險(xiǎn)控制。法航有獨(dú)立且平衡的航空網(wǎng)絡(luò)，可以為公司提供天然的風(fēng)險(xiǎn)屏障。此外，每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)都能差異化應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和全球環(huán)境，因此法航可以隨時(shí)根據(jù)不同的情況調(diào)整航班計(jì)劃。

相較于其他航空公司，法航認(rèn)為他們的優(yōu)勢(shì)仍是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是法航體現(xiàn)公司品牌形象、提升價(jià)值的最重要組成部分，也是 “轉(zhuǎn)型2015”計(jì)劃的關(guān)鍵因素。

由于法國(guó)和整個(gè)歐洲經(jīng)濟(jì)不景氣，法航也面臨巨大的挑戰(zhàn)。法航重大轉(zhuǎn)型計(jì)劃——“轉(zhuǎn)型2015”由亞歷山大·德朱尼亞克于2011年上任法航CEO后開(kāi)始實(shí)施，目的是降低成本，提高效率和競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)更加靈活。公司投入了數(shù)億歐元針對(duì)地面及艙內(nèi)硬件設(shè)施與服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。法航總部新聞發(fā)言人劉婷說(shuō)，計(jì)劃實(shí)施的目的就是要從顧客出發(fā)，以服務(wù)質(zhì)量與滿意度為主線，優(yōu)化體制，增進(jìn)效率，從而鞏固和提升法航的競(jìng)爭(zhēng)力。從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)看，法航的“轉(zhuǎn)型2015”計(jì)劃已經(jīng)初步取得成效。法航-荷航集團(tuán)今年2月發(fā)布公告稱(chēng)，2012年全年?duì)I業(yè)虧損降到了3億歐元。而上一年，集團(tuán)的虧損額為3.53億歐元。

法航在轉(zhuǎn)型的同時(shí)，并沒(méi)有放棄固有的高端、時(shí)尚定位。今年4月開(kāi)始，法航升級(jí)了LaPremiere頭等艙的服務(wù)，包括更換頭等艙乘客的護(hù)膚用品，聘用高級(jí)廚師為乘客烹制美食。據(jù)法航相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，LaPremiere頭等艙目前在波音777和空客A380上提供，每趟航班最多只有9席，但為這些乘客提供服務(wù)的機(jī)上及地面人員達(dá)到了150人。到明年夏天，法航將在25個(gè)目的地航班上提供LaPremiere頭等艙服務(wù)。

對(duì)于法航在轉(zhuǎn)型期間對(duì)高端服務(wù)的堅(jiān)守，法航總部新聞發(fā)言人劉婷表示，法航一直以來(lái)的公司形象和定位就是如此，這是法航的優(yōu)勢(shì)。法航選擇傳承和發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)而不是為了一味降低成本去和低價(jià)位航空公司競(jìng)爭(zhēng)。

與此同時(shí)，法航-荷航也在開(kāi)拓廉價(jià)航空市場(chǎng)，走差異化路線。今年1月，法航-荷航成立新區(qū)域性子公司，新公司將合并BritAir、Airlinair和Regional三家集團(tuán)現(xiàn)有的航空公司，促進(jìn)集團(tuán)的財(cái)務(wù)復(fù)蘇，以期在2014年前幫助其區(qū)域業(yè)務(wù)扭虧，并成功完成法航“轉(zhuǎn)型2015”計(jì)劃。

除了在客運(yùn)業(yè)務(wù)上進(jìn)行改革外，法航還將目光對(duì)準(zhǔn)了飛機(jī)維修市場(chǎng)。隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大以及維修業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，法航今年將在華建設(shè)兩個(gè)維修基地，預(yù)計(jì)將于2014年開(kāi)業(yè)。這一項(xiàng)目同樣是法航“轉(zhuǎn)型2015”改革重組計(jì)劃的一部分。