鐵道部回應(yīng)“訂票網(wǎng)站吃錢不出票”等春運熱點問題

２０１２年春運大幕即將拉開，１２月２８日春運售票第一天有旅客反映，鐵路網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)登錄難、１２３０６鐵路客服中心熱線接通難等問題。對此，新華社記者采訪了鐵道部運輸局負責(zé)人。

記者：近日，網(wǎng)上有不少旅客反映，鐵路網(wǎng)上售票的１２３０６網(wǎng)站登錄難等問題，您怎么看待這些問題？

答：非常感謝社會各界和廣大旅客對鐵路工作的關(guān)心和支持。對旅客反映的問題，鐵路部門高度重視，正在努力改進。２０１２年春運，鐵路部門努力改進服務(wù)，推出了一系列便民利民新舉措。比如：實行網(wǎng)絡(luò)訂票、擴大電話訂票范圍、實行車票實名制，等等。這些新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施，許多都是第一次迎接春運客流高峰考驗，還在不斷健全完善之中。我們正在積極采取措施，不斷改進優(yōu)化設(shè)備設(shè)施，盡最大努力加以完善，方便旅客購票乘車。

記者：有旅客反映，鐵路１２３０６網(wǎng)站網(wǎng)速慢，購票時間長，余票不能查詢？

答：１２３０６網(wǎng)站購票業(yè)務(wù)，是今年６月１２日投入運行的，現(xiàn)在逐步增加功能，實現(xiàn)所有列車網(wǎng)上購票。春運期間，大多數(shù)旅客把鐵路作為出行的首選，想通過１２３０６網(wǎng)站購票的旅客數(shù)量激增，每天訪問量比平時增長數(shù)十倍，高峰期持續(xù)時間長。目前，我們正在不斷優(yōu)化相關(guān)程序，完善設(shè)備設(shè)施，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，努力改進工作。

記者：有的旅客反映，網(wǎng)上訂票時，火車票沒訂上，但是錢被銀行扣走了。這是怎么回事？

答：首先，這種現(xiàn)象是極個別的。請旅客放心，如果車票沒訂上，錢被扣了，根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡使用的有關(guān)規(guī)定，銀行會在１５個工作日內(nèi)，把錢返還到您的賬戶上。出現(xiàn)這種情況，主要是因為網(wǎng)絡(luò)購票有一定時限，必須在３０分鐘內(nèi)完成，如果超時，票額就會重新返回售票系統(tǒng)，造成票沒訂上，錢被扣了的現(xiàn)象。從１２月３１日起，增加網(wǎng)絡(luò)購票支付時限，減少支付成功購票不成功現(xiàn)象。

記者：為什么有時１２３０６網(wǎng)站查詢無票但到代售點能買到票？

答：今年春運，鐵路部門在傳統(tǒng)車站窗口和鐵路客票代售點購票的基礎(chǔ)上，進一步擴大了電話訂票和新增了網(wǎng)絡(luò)訂票等購票渠道，但仍存在電話訂票取票率不足。從目前掌握的情況看，電話訂票的取票率平均為５０％－６０％，最低僅為３８％，也就是說很多旅客訂到車票后并沒有取票。這部分被占用的票額，在取票期限到達后，會再次返回到客票數(shù)據(jù)系統(tǒng)中重新發(fā)售。由于多種方式同時售票，火車票額始終是在動態(tài)變化之中，所以會出現(xiàn)１２３０６網(wǎng)站查詢無票但到代售點又能買到票或者相反的現(xiàn)象。

答：１２３０６客服電話是今年元月正式開通的?？头斯る娫掚y打通，主要是新出臺的如實名制、電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購票等一系列新措施大家需要了解，旅客咨詢需求量激增造成的。我們將通過增加線路、接線人員和與電信部門合作等方式，努力解決電話難打通的問題。

據(jù)鐵路部門掌握的情況，打客服人工電話咨詢的內(nèi)容主要集中在查詢車票預(yù)售期、實名制哪些證件可以購票、網(wǎng)絡(luò)訂票如何辦理等等，相關(guān)問題也可以通過１２３０６網(wǎng)站查詢，也可以通過鐵路局、車站公告了解到。

記者：旅客在網(wǎng)絡(luò)訂票后，取票為什么還要排長隊？

答：為方便旅客購票、取票，鐵路部門綜合考慮窗口售票和網(wǎng)絡(luò)、電話售票的取票，實行車票取售分開措施，在車站單獨設(shè)立了取票窗口，并要求社會上具備條件的代售點也要有取售分開設(shè)備，提供旅客取票服務(wù)。２０１２年春運，鐵路部門盡最大能力增加售票窗口，全路共開設(shè)售票窗口２３３４０個，同比增加了４２４４個。下一步，鐵路各車站要密切掌握售取票情況，隨時調(diào)整增加取票窗口和人員。

記者：針對旅客關(guān)注的春運問題，鐵路部門對旅客有哪些提示信息？

答：鐵路部門提醒廣大旅客：

１．鐵路售票實行時間錯峰、區(qū)域錯峰措施，請旅客盡量避開售票高峰期。２０１２年１月１日起，鐵路電話和網(wǎng)絡(luò)購票提前１２天（含當(dāng)日），車站窗口和代售點購票為提前１０天以內(nèi)，具體時間由各車站根據(jù)情況自定。按區(qū)域錯峰要求，不同車站的車票啟售時間也不相同。請廣大旅客在購票前，最好能夠通過１２３０６網(wǎng)站、鐵路局及車站公告查詢相關(guān)信息，按指定時間購票、取票。同時，需要提醒廣大旅客的是，鐵路部門目前采取了車站窗口、代售點、電話訂票、網(wǎng)上購票等多種售票方式，您如果通過某種方式購票遇到不便，可以嘗試采用其他方式購票。

２．由于實行車票實名制，電話訂票或網(wǎng)絡(luò)購票的旅客在取票或換票時，請帶齊相關(guān)乘車人的有效身份證件。訂學(xué)生票的旅客，必須攜帶有效學(xué)生證，而且要與訂票時用的身份證件一致。

３．電話訂票時間為提前１２天（含當(dāng)日）６時至２３時。其中，６時至１２時訂的車票，必須在當(dāng)日２４時前取票；１２時至２３時訂的車票，必須在次日１２時前取票。

４．春運期間，由于需求巨大，而鐵路運力有限，高峰期間客流集中地區(qū)的熱門車票，可能會出現(xiàn)“秒殺”現(xiàn)象。由于有的旅客電話訂票逾期未取重新上網(wǎng)或車票復(fù)用票額增加，票額始終處于動態(tài)變化之中，請旅客實時查詢。

５．為了確保旅客出行順利，建議您在訂票成功后，盡早取票。取票時，請您盡量避開車站、代售點購取票高峰期，可以減少排隊等待時間。

６．春運期間，鐵路客流激增，運力有限，熱門車票非常緊張。如您沒有買到想要的車票，建議您選擇其他交通方式出行。

（本文來源：新華網(wǎng) 作者：齊中熙 李志勇）