2024中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報告

中指研究院

一、管理規(guī)模

（一）管理面積同比增長6.2%，規(guī)模增長以質(zhì)換量，儲備面積由增轉(zhuǎn)降

經(jīng)歷近幾年的調(diào)整后，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展腳步顯著放緩，管理規(guī)模增速進(jìn)一步下降，高質(zhì)量發(fā)展成為主旋律。2023年，百強(qiáng)企業(yè)管理面積均值為6798.10萬平方米，同比增長6.21%，增速較上年下降6.22個百分點(diǎn)，近五年來首次低于10%；合約面積均值為8759.36萬平方米，同比增長2.16%，增速較上年下降9.43個百分點(diǎn)。

2023年，百強(qiáng)企業(yè)儲備面積均值為1881.78萬平方米，首次出現(xiàn)下降，同比下降10.15%。部分百強(qiáng)企業(yè)未來在保持管理面積持續(xù)增長以及項目拓展方面面臨較大壓力。

（二）突破外拓困局：合資合作對沖市場內(nèi)卷，“資源型”并購取代盲目擴(kuò)張

2023年，百強(qiáng)企業(yè)第三方管理面積占比達(dá)到54.53%，已連續(xù)三年超過50%，與2022年基本持平。當(dāng)前階段，百強(qiáng)企業(yè)在市場外拓方面面臨困局。一方面，2023年并購市場冷淡，高速外拓的方式不可持續(xù)；另一方面，市場競標(biāo)難度大，競爭激烈，外拓節(jié)奏有所放慢。

與市場競標(biāo)相比，以合資合作或戰(zhàn)略合作的方式獲取第三方項目更靈活，成為百強(qiáng)企業(yè)重要的拓展手段。這種輕資產(chǎn)的合作模式不需要花費(fèi)重金，但能充分發(fā)揮合作雙方的資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，達(dá)到“1+1>2”的效果，有利于百強(qiáng)企業(yè)拓展非住宅和專業(yè)賽道，強(qiáng)化外拓能力。

（三）住宅項目增量顯著，非住宅管理面積占比下降，專業(yè)壁壘尚待突破

2023年，百強(qiáng)企業(yè)非住宅業(yè)態(tài)管理面積占比達(dá)到34.16%，較上年降低1.12個百分點(diǎn)，一改往年持續(xù)增長的趨勢。主要原因有以下幾個方面。第一，“保交樓”工作持續(xù)推進(jìn)，成效顯現(xiàn)。2023年商品房竣工面積約9.98億平方米，其中，住宅竣工面積7.24億平方米，不少百強(qiáng)企業(yè)承接到更多新建住宅項目。第二，相比住宅業(yè)態(tài)，非住宅業(yè)態(tài)專業(yè)性更強(qiáng)，細(xì)分業(yè)態(tài)領(lǐng)域存在一定的專業(yè)壁壘。第三，過去幾年，為了克服非住宅細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)壁壘，很多百強(qiáng)企業(yè)采用并購的方式實現(xiàn)對非住宅賽道的快速布局，而2023年并購市場進(jìn)一步回歸理性，導(dǎo)致非住宅擴(kuò)張速度減緩。

二、經(jīng)營績效

（一）營收增速持續(xù)放緩到4.6%，央國企提速發(fā)展

2023年，百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)收入均值為15.5億元，同比增長4.56%，增速較上年下降6.06個百分點(diǎn)，首次低于10%。TOP10企業(yè)營業(yè)收入均值為142.44億元，同比增長為8.72%。

百強(qiáng)企業(yè)中多數(shù)央國企營業(yè)收入仍舊保持兩位數(shù)的增長，顯著高于整體水平，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。上市民營企業(yè)中，近70%的企業(yè)營收增速低于10%。

2023年，百強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)收入均值12.72億元，占比首次超過八成，達(dá)到82.05%，占比較上年提升2.97個百分點(diǎn)，為近幾年新高。

（二）社區(qū)增值服務(wù)貢獻(xiàn)穩(wěn)定，非業(yè)主增值服務(wù)下降超三成，創(chuàng)新服務(wù)營收有限

2023年，百強(qiáng)企業(yè)增值服務(wù)收入均值2.36億元，較上年的2.7億元下降12.59%，占比為15.23%，較上年下降2.99個百分點(diǎn)。非業(yè)主增值服務(wù)收入下降是增值服務(wù)收入下降的主要原因之一。

創(chuàng)新型服務(wù)收入均值為0.42億元，同比增長5.0%，保持連續(xù)增長態(tài)勢，占比微幅提升至2.72%。頭部企業(yè)或少數(shù)重點(diǎn)企業(yè)引領(lǐng)百強(qiáng)企業(yè)開展創(chuàng)新型服務(wù)，更加關(guān)注項目盈利能力以及回款情況，與基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生聯(lián)動，堅守主業(yè)，堅持創(chuàng)新，平衡風(fēng)險與回報。

（三）利潤率雙降，毛利潤微增，風(fēng)險逐步出清，提質(zhì)發(fā)展初見成效

2023年，百強(qiáng)企業(yè)“增收不增利”現(xiàn)象仍在持續(xù)，毛利率和凈利率雙雙下降，但降幅收窄。同時，2023年百強(qiáng)企業(yè)毛利潤均值為3.23億元，較上年增長0.81%，轉(zhuǎn)降為升。凈利潤均值為8385.5萬元，較上年下降11.18%，降幅收窄11.22個百分點(diǎn)。

2023年，百強(qiáng)企業(yè)毛利率均值為20.85%，較上年下降0.77個百分點(diǎn)，凈利率均值為5.41%，較上年下降0.96個百分點(diǎn)，降幅分別收窄2.72個百分點(diǎn)和1.75個百分點(diǎn)。

三、服務(wù)質(zhì)量

（一）以客戶滿意為導(dǎo)向，打造獨(dú)具特色的“管家服務(wù)體系”

服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)的生命線和發(fā)展根基，沒有以服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)的“1”，再多的業(yè)務(wù)也將失去依托成為“0”。在存量市場的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展將面臨激烈競爭，回歸服務(wù)本源，提升服務(wù)品質(zhì)，成為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的不二選擇。

為提升服務(wù)品質(zhì)，部分百強(qiáng)企業(yè)打造了具有自身特色的“管家服務(wù)體系”，提升客戶體驗，消除盲點(diǎn)，解決痛點(diǎn)，挖掘亮點(diǎn)，將企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品有效傳遞于客戶。

（二）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，分類分級設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，差異化競爭助高質(zhì)發(fā)展

百強(qiáng)企業(yè)以建設(shè)可落地的標(biāo)準(zhǔn)化體系為抓手，從服務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評等多維度全面落實，實現(xiàn)項目管理的標(biāo)準(zhǔn)化，保障企業(yè)運(yùn)營規(guī)范、高效。

針對住宅業(yè)態(tài)，不同價格下都有好的服務(wù)和產(chǎn)品，百強(qiáng)企業(yè)在追求極致基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供差異化的服務(wù)，以滿足不同客戶需求。面對非住業(yè)態(tài)的服務(wù)場景，百強(qiáng)企業(yè)以提升客戶整體運(yùn)營效率和客戶員工滿意度為目的，以企業(yè)非核心業(yè)務(wù)整體性規(guī)劃為策略，助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，所提供的服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)出鮮明的特點(diǎn)，包括多樣化、定制化、一站式、專業(yè)性等。

（三）平衡規(guī)模、效益與品質(zhì)，收繳率與留存率超90%

服務(wù)質(zhì)量的提升不是無條件地迎合，而是準(zhǔn)確契合客戶的需求，同時要平衡發(fā)展速度、經(jīng)營效益。百強(qiáng)企業(yè)回歸自身，修煉內(nèi)功，嚴(yán)控成本狠抓公司治理，在追求服務(wù)品質(zhì)的同時保障公司效益，在追求效益的同時保證品質(zhì)。

評價物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣最直接的指標(biāo)為滿意度、收繳率與留存率。2023年，百強(qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率與留存率與過往年份相比基本保持不變，這是對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動的正向反饋。

四、發(fā)展?jié)摿?/strong>

（一）“拓深度”激活社區(qū)增值潛力，“掘優(yōu)勢”緊抓非住宅物業(yè)機(jī)會

做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，各項增值服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)依然是物業(yè)企業(yè)必須攻克的領(lǐng)域，尤其在房地產(chǎn)開發(fā)市場進(jìn)入存量時代后，如何充分發(fā)掘物業(yè)的自身優(yōu)勢，進(jìn)一步激活多元賽道潛力，是行業(yè)面臨的重要課題。

基于住宅物業(yè)發(fā)展而來的社區(qū)增值服務(wù)被視為物業(yè)管理行業(yè)的第二增長曲線，對物業(yè)公司而言存在一定競爭壁壘。百強(qiáng)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識并發(fā)揮自身優(yōu)勢，在業(yè)務(wù)布局方面保持審慎態(tài)度，盡量做到少而專、專而精，根據(jù)自身優(yōu)勢篩選賽道，避免資源和人力投入過度分散導(dǎo)致全局失敗。

基于非住宅物業(yè)的IFM是近兩年的熱門賽道，客戶需求多、服務(wù)內(nèi)涵廣，市場潛力大，專業(yè)性、綜合性更強(qiáng)，是百強(qiáng)企業(yè)爭相布局的藍(lán)海市場。此外，城市服務(wù)是近幾年物業(yè)行業(yè)的熱門賽道，隨著全國環(huán)衛(wèi)市場化的逐步推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與程度越來越高，已在市政環(huán)衛(wèi)領(lǐng)域占據(jù)一定市場份額。

（二）科技賦能全業(yè)態(tài)、全場景，智能化手段化解管理難題

百強(qiáng)企業(yè)積極擁抱科技，將新技術(shù)不斷應(yīng)用于管理和服務(wù)，開啟“智慧物管”新紀(jì)元。2013年及以前是行業(yè)的科技應(yīng)用萌芽期，百強(qiáng)企業(yè)通過引入閉路電視、電腦等硬件設(shè)施或者購買軟件系統(tǒng)應(yīng)用，進(jìn)行較為初級的智能化建設(shè)；2014~2018年，行業(yè)在科技應(yīng)用方面進(jìn)入快速落地期，各種業(yè)主端及員工端App、微信小程序、智能設(shè)施設(shè)備紛紛涌現(xiàn)，大部分百強(qiáng)企業(yè)在此階段實現(xiàn)了線上繳費(fèi)、報事報修、線上團(tuán)購、互動交流以及智慧停車、智能安防；2019年以來，百強(qiáng)企業(yè)加大智慧物聯(lián)平臺的建設(shè)力度，在實際物業(yè)管理多場景中深化科技應(yīng)用，行業(yè)進(jìn)入科技應(yīng)用深化期。

（三）以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向重構(gòu)人才梯隊，提升行業(yè)價值匯聚英才

2023年，百強(qiáng)企業(yè)的從業(yè)人員中，本科及以上人員占比為12.16%；大專學(xué)歷人員占比為23.15%；高中及以下人員占比為64.69%。百強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷平均水平持續(xù)提升。

百強(qiáng)企業(yè)充分認(rèn)識到引進(jìn)專業(yè)人才的重要性，制定了嚴(yán)格的專業(yè)人才招募標(biāo)準(zhǔn)，逐步搭建起各業(yè)務(wù)板塊的人才團(tuán)隊，為新業(yè)務(wù)的發(fā)展和模式探索注入新動力。百強(qiáng)企業(yè)高度重視人才培養(yǎng)，通過定期、不定期、線上及線下等多樣化培訓(xùn)方式，不斷提高員工的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

（四）資本市場IPO降溫，地方國企加快上市進(jìn)程

2023年，物業(yè)管理行業(yè)IPO熱度進(jìn)一步降低，年內(nèi)新增上市公司僅兩家，分別是眾安智慧生活和潤華服務(wù)，募集資金總額約2.4億港元。上市物企數(shù)量及募集資金總額均創(chuàng)近六年來新低，回落至2015年的水平。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)，尤其地方國資背景物業(yè)企業(yè)，仍在尋求奔赴資本市場的機(jī)會，以實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值及組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

從資本市場表現(xiàn)看，物業(yè)板塊自2023年以來，總市值仍處在波動下行趨勢。截至4月11日，港股物業(yè)上市公司總市值約為2065.70億港元。受上市公司盈利情況影響，已有超過10家港股物業(yè)上市公司凈利潤為負(fù)值，剔除這部分企業(yè)后，其他上市公司平均市盈率約處于10倍到11倍之間，2024年以來保持穩(wěn)定。

五、社會責(zé)任

（一）積極響應(yīng)號召，ESG融入發(fā)展鏈條

百強(qiáng)企業(yè)積極響應(yīng)號召，堅持用中長期的努力，去構(gòu)建真正融入企業(yè)使命和價值觀、可持續(xù)的新型企業(yè)社會責(zé)任模式，以ESG建設(shè)為支點(diǎn)，撬動整個利益相關(guān)者生態(tài)圈，共推社會可持續(xù)發(fā)展。

面對員工、客戶、合作伙伴、政府等不同利益相關(guān)方，百強(qiáng)企業(yè)采取不同方法引導(dǎo)綠色發(fā)展。綠色環(huán)保主題活動成為百強(qiáng)企業(yè)社區(qū)活動必選項，在加深與業(yè)主信任關(guān)系的同時，豐富社區(qū)文化建設(shè)，提高居民綠色環(huán)保意識，營造環(huán)保、節(jié)約的良好氛圍。

（二）誠信納稅踐行社會責(zé)任，吸納人員就業(yè)促社會和諧

依法誠信納稅是企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的有力證明，2023年，在行業(yè)整體盈利下滑的不利局面下，百強(qiáng)企業(yè)依舊積極履行納稅義務(wù)，踐行社會責(zé)任，貢獻(xiàn)了大量稅收，納稅總額達(dá)245.32億元。

百強(qiáng)企業(yè)在吸納就業(yè)中起到了積極的推動作用，在維持企業(yè)正常經(jīng)營的前提下，力爭做到不裁員，并積極為下崗人員創(chuàng)造再就業(yè)機(jī)會，有計劃地招收大中專畢業(yè)生和引進(jìn)人才，加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，為改善就業(yè)作出貢獻(xiàn)，也為企業(yè)發(fā)展儲備力量，2023年百強(qiáng)企業(yè)員工數(shù)量均值為6137人。

（三）構(gòu)建全域服務(wù)場景，為人民美好生活貢獻(xiàn)力量

百強(qiáng)企業(yè)打破小區(qū)服務(wù)邊界，協(xié)助街道治理，積極外拓非住業(yè)態(tài)，參與城市服務(wù)，全場景開展相關(guān)業(yè)務(wù)，為美麗中國建設(shè)貢獻(xiàn)力量，為人民創(chuàng)造美好生活。

在參與基層治理方面，不少物業(yè)企業(yè)積極承擔(dān)老舊小區(qū)的物業(yè)管理工作，對接管項目進(jìn)行局部翻新、停車場改造、加裝電梯、安裝新能源汽車及電動車充電樁、優(yōu)化垃圾分類等，規(guī)范了社區(qū)管理，提高了居民生活質(zhì)量。在鄉(xiāng)村振興方面，“農(nóng)村型物業(yè)”逐漸興起。目前，百強(qiáng)企業(yè)直接參與鄉(xiāng)村治理，具體內(nèi)容包括道路清掃、河道綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾分類、群眾所需的小修小補(bǔ)、代買代辦等便捷服務(wù)，專業(yè)人干專業(yè)事，“小物業(yè)”服務(wù)“大民生”。

封面圖片來源：視覺中國