2023年民用機場“成績單”出爐 36家獲評優(yōu)秀機場

中國民用機場協(xié)會等單位今天發(fā)布《2023年民用機場服務質(zhì)量評價報告》（以下簡稱《評價報告》），根據(jù)《評價報告》，2023年，北京大興、青島膠東、北京首都等36家機場為優(yōu)秀機場，13家機場獲得單項優(yōu)秀機場。

依據(jù)民用機場服務質(zhì)量評價工作規(guī)則，2023年度評價機場，包括106家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）的運輸機場。其中，1000萬（含）以上量級機場41家，200萬（含）—1000萬量級機場33家，100萬（含）—200萬量級機場32家。

2023年度，對200萬（含）—1000萬量級的33家機場按照5個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、專業(yè)評審和投訴管理）進行評價，其他兩個量級的機場按照4個維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進行評價。

《評價報告》顯示，2023年機場服務工作呈現(xiàn)四個方面亮點和成效：

一是創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務，積極助力行業(yè)恢復發(fā)展。各機場扎實開展“民航服務助力行業(yè)恢復年”主題活動，為群眾辦實事等重要服務舉措取得實效。機場通過加強與航空公司、空管等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，全年航班正常率達87.8%，較2019年提高6.15個百分點，臨時取消航班同比減少39.3%；為首乘旅客提供一站式、全流程的地面保障服務；推廣“一證（碼）通行”服務，拓展機場“數(shù)字化”應用場景；提升旅客“無紙化”便捷出行體驗；積極推動航旅融合協(xié)同發(fā)展，為旅客提供一站式、一體化的航空旅游服務。

二是堅持問題導向，提升旅客滿意度獲得感。千萬級機場通過改善機位布局、優(yōu)化廊橋操作、加強協(xié)調(diào)配合、應用科技手段等多種方式，累計增加靠橋航班15萬架次、惠及旅客2239萬人次，平均靠橋率提升3.41個百分點。三個量級機場的登離機服務旅客滿意度得分分別為87.62、86.22和85.51分，均保持在優(yōu)秀區(qū)間。千萬級機場的進出港機位安排平均分為91.75分，比2022年和2019年分別提升0.71%和7.17%。此外，各機場在縮短航班截載時間、減少航空器地面滑行時間以及縮短行李提取時間等方面也做出積極探索和努力，旅客滿意度趨勢向好。

三是創(chuàng)新服務產(chǎn)品，開辟“民航+旅游”新賽道。各機場搶抓機遇，積極創(chuàng)新“民航+旅游”服務產(chǎn)品，開展極具地域特色的航空文化主題活動；主動開拓運營旅游精品航線，豐富航線網(wǎng)絡；聯(lián)動OTA推出專屬產(chǎn)品，打造聯(lián)合營銷體系；合作開通旅游包機，推出團隊專屬保障服務等，為人民群眾提供更加美好的航空出行體驗和高品質(zhì)的旅游服務。

四是關注旅客訴求，服務管理水平再上新臺階。各機場認真學習領會相關政策法規(guī)，加強服務質(zhì)量管理體系建設，主動分享投訴管理成功經(jīng)驗，學習借鑒優(yōu)秀機場服務案例，進一步規(guī)范投訴處理流程；針對投訴較多的服務環(huán)節(jié)，列為專項治理內(nèi)容，及時制定、落實整改計劃。三個量級機場的投訴管理得分分別為98.45、96.15和94.49分，較2022年分別提升0.99%、1.18%和0.06%，均呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的發(fā)展趨勢。

2024年，機場服務質(zhì)量評價工作將按照民航局高質(zhì)量發(fā)展的總體工作部署和專項行動要求，對年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的38家機場（按2023年統(tǒng)計數(shù)據(jù)）開展專業(yè)評審，即對年旅客吞吐量1000萬（含）人次以上的機場開展5個維度的評價，對200萬（含）至1000萬人次、100萬（含）-200萬人次兩個量級的機場開展4個維度的評價，并將適當增加航空公司滿意度權重。