交易App無法登錄、交易回報延遲、最低價掛單卻未能賣出……這些投訴券商如何解決？中證協(xié)發(fā)布參考案例

每經記者 陳晨    每經編輯 彭水萍

近日，中證協(xié)發(fā)布了《2022年度證券公司投資者服務與保護報告》，其中包含投資者保護經典案例，而且多為投資者日常常見的相關類型，如規(guī)則理解引發(fā)的投訴、技術類投訴、傭金類投訴、銷戶類投訴等12大類。

中證協(xié)表示，投資者投訴處理是投資者權益保護的重要環(huán)節(jié)。通過妥善解決與投資者之間的投訴糾紛，一方面能有效保護投資者的合法權益，另一方面能從中獲得投資者提供的持續(xù)優(yōu)化證券公司機制、系統(tǒng)、流程、服務質量的寶貴意見和反饋。

圖片來源：視覺中國-VCG211300009285

規(guī)則理解偏差引發(fā)投訴 

案例展示中，投資者通過APP交易，在某創(chuàng)業(yè)板股票上漲時，以最低價格掛單賣出該股票，但未賣出成功，后下跌，投資者以比最低價少了幾分錢的價格賣出，賣出成功。投資者認為股票上漲時，以最低價格無法賣出股票不合理，致電投訴，要求券商賠償投資者損失。 

投資者認為交易規(guī)則是價格優(yōu)先、時間優(yōu)先，而自己委托價遠低于現(xiàn)價，應該能立即成交。投訴處理專員解釋稱，根據《深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板交易特別規(guī)定》第2.4條，超過有效競價范圍的限價申報不能即時參加競價，暫存于交易主機；當價格波動使其進入有效競價范圍時，交易主機自動取出申報，參加競價。雖然投資者委托價遠低于現(xiàn)價，但賣出申報價格不得低于賣出基準價格的98%，所以該筆申報暫存交易所主機，未參與撮合成交，才會出現(xiàn)未成交的情況。

對此，投資者表示不接受，表示自己之前交易時從未遇到過此類情況，想到自己的損失還是心有余悸，希望券商能酌情賠償投資損失。后在投訴處理專員的耐心持續(xù)的溝通、講解中，投資者逐漸意識到熟悉交易規(guī)則的重要性，接受了券商的解釋。

案例評析稱，本案例中，證券公司應對投訴方法得當，耐心勸導，用同理心對待投資者，持續(xù)溝通和講解，最終獲得投資者的諒解和認同。當前投資者的服務需求和維權意識越來越強烈，不斷深化服務水平和責任意識至關重要，應繼續(xù)優(yōu)化交易軟件，全面、及時提示交易規(guī)則和風險，避免發(fā)生不必要的糾紛。

以和解金方式解決交易回報延遲投訴

案例展示中，投資者反饋其受交易回報延遲影響，導致當日未能對其買入的可轉債進行賣出，后續(xù)再交易產生虧損，要求索賠1.4萬元。

營業(yè)部獲悉后積極溝通投資者，爭取妥善解決，但投資者仍不愿意進一步溝通計算損失，堅持要求1.4萬元補償，并表達了要起訴的想法。該券商建議投資者可以先進行第三方調解。經與調解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據其交易情況接受了和解金計算原則，并最終以7600余元和解，避免了投訴進一步升級或司法訴訟的可能。

案例評析稱，中國證券業(yè)協(xié)會在《證券公司投資者權益保護工作規(guī)范》明確鼓勵證券公司和投資者利用調解、仲裁等方式，遵循獨立、自愿、公平、便捷、有效的原則解決業(yè)務糾紛。上述案例體現(xiàn)了利用調解、仲裁等多元化糾紛調解解決機制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

交易軟件宕機引發(fā)投資者投訴

案例展示中，2022年3月10日投資者致電12386熱線，投訴交易時間無法登錄交易軟件導致其虧損，要求公司賠償損失并改進軟件。經核實，3月10日上午券商交易軟件因短時間內出現(xiàn)投資者連接數暴增，引發(fā)暫時性流量擁堵現(xiàn)象，技術部已于第一時間進行緊急排查并處理完畢。

投訴負責專人在了解基本情況后嘗試與投資者展開電話溝通，電話溝通中投訴負責專人向投資者做了相關解釋、表達了歉意，同時為投資者下調交易手續(xù)費，但投資者不滿情緒未能得到緩解。投資者認為當天并無極端行情，對軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對公司各交易系統(tǒng)是否獨立、交易通道是否存在互相干擾等問題提出質疑，要求公司發(fā)布情況說明及致歉公告。

鑒于投資者態(tài)度強硬，情緒未有緩解，且多次電話溝通效果有限，投訴負責專員及投資者服務人員欲上門拜訪投資者，但又遇突發(fā)疫情。因此營業(yè)部一方面安排服務人員繼續(xù)通過微信做日常服務工作，包括回復投資者提出的疑問，及兩次為投資者送去慰問物資。

隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營業(yè)部投資者服務人員再次與投資者進行電話溝通，告知投資者公司將會對交易委托系統(tǒng)做定期優(yōu)化、升級等工作，全力保障交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定。投資者對交易軟件短時間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，對營業(yè)部處理表示滿意，且未繼續(xù)提出賠償的訴求，經過一個多月的努力，該投訴最終得到了圓滿的解決。

案例評析稱，投訴處理人員以平和的心態(tài)處理投資者的投訴，避免產生不良情緒，對投訴處理帶來干擾。在處理投訴時須要保持冷靜，態(tài)度誠懇、親切，只有在投資者不良情緒得到釋放，回歸平靜后，才有進一步溝通的機會。要以真誠的處理扭轉投資者的態(tài)度，做到站在投資者的角度，想投資者之所想，急投資者之所急，建立了與投資者共鳴的局面，起到化干戈為玉帛的作用。

封面圖片來源：視覺中國-VCG211300009285