2022年成都市營商環(huán)境典型案例展示丨錦江區(qū)：創(chuàng)新推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”改革——持續(xù)深化無差別“一窗受理、集成服務”政務服務新模式

每經(jīng)編輯 趙博淵

案例所屬單位

成都市錦江區(qū)行政審批局

主要做法

一是組建改革推進領導小組。統(tǒng)一思想認識，成立“一窗式”改革工作推進領導小組，負責研究制定改革相關制度，建立相應的工作機構，明確各執(zhí)行小組工作職責，并制定改革方案。

二是優(yōu)化大廳改造方案。將原來27個專窗壓縮為12個綜窗，科學設計咨詢導辦、綜合受理、業(yè)務咨詢、后臺審批、綜合出件、自助網(wǎng)絡服務、24小時服務和休息等候等服務專區(qū)。建設成以“人工智能”技術為核心推力的新型服務大廳，配置42臺智能設備，可24小時辦理醫(yī)保、社保、稅務和行政審批等200余項高頻便民惠企事項。實現(xiàn)自助辦理、自助查詢、自助打印、自助取件、自主物流等功能，進一步提高政務服務水平，打造全新的政務服務無人值守綜合受理的模式。

三是完成信息化平臺升級。進一步優(yōu)化一窗受理集成服務系統(tǒng)、智能引導系統(tǒng)、前臺綜合窗口受理系統(tǒng)。整合大廳日常運行數(shù)據(jù)，集中處理、統(tǒng)一分析，將分析結果實時化、可視化，并根據(jù)分析結果進行及時的提示和預警，為智能決策提供依據(jù)。

四是編制標準化事項清單。對“一窗受理”事項進行顆?；樾位崂恚?48項服務事項梳理出1258個辦理情形。梳理再造辦事流程，形成企業(yè)群眾看得懂、易接受、好操作的辦事清單，根據(jù)權責清單、辦事清單、受審標準，編制格式統(tǒng)一的業(yè)務手冊、辦事指南、受理指南，向社會公開。

五是規(guī)范健全機制。制定事項及人員管理制度、大廳現(xiàn)場管理規(guī)范、政務服務平臺規(guī)范、審批監(jiān)管、績效評價、投訴舉報等制度。同時進一步明確綜合服務團隊崗位職責、辦事流程，逐步構建系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運轉高效的長效機制，確保政務服務各項工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

六是優(yōu)化服務流程。構建“前臺一窗受理，后臺分類審批、限時辦結出件、全程電子監(jiān)察”的閉環(huán)運行機制，規(guī)范運營管理，將人員崗位職責、事項服務流程、信息化輔助工具、服務技術標準充分融合，形成大廳管理運營的人、事、物集成化、規(guī)范化的流程。

七是完善人員培訓。按照綜窗受理工作要求，對人員進行培訓、考核，打造素質高、服務優(yōu)、形象佳的綜合服務團隊。建立全方位的人員培訓體系，實現(xiàn)窗口工作人員從“專科”到“全科”的轉變。

突出亮點及取得成效

一是行政效率有力提升。群眾等候時間持續(xù)下降。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，綜窗改革推行前，群眾取號后平均等候時間為28分鐘，綜窗改革推行后，平均等候時間降為3分鐘，非高峰期即來即辦，平均等候時間減少90%。

二是依法審批提質增效。建立了標準化體系，窗口收件準確率持續(xù)上升，倒逼各部門消除模糊語言和兜底條款，大幅壓減審批部門的自由裁量空間。經(jīng)過不斷的優(yōu)化提升，窗口收件準確率已提升至95%以上，承諾件辦理時長壓減78%。

三是政務服務規(guī)范集約。實現(xiàn)了事項受理、人員管理和窗口服務統(tǒng)一規(guī)范，全面提升整體政務服務效能和水平；窗口減量發(fā)展、窗口服務隊伍更加精干，全面提升整體政務服務效能和水平。窗口數(shù)量壓減56%，窗口工作人員數(shù)量壓減30%。

四是企業(yè)和群眾獲得感顯著增強。實現(xiàn)了“跑一個窗口、辦所有事”，切實破解了專窗的忙閑不均、群眾“多頭跑、來回跑”等問題。全面推行無償便民服務，累計為群眾提供咨詢引導服務30000余次，為6000余家企業(yè)提供免費證照寄遞服務。“零差別”受理以來，累計辦件量達10萬余件，發(fā)出證照5.6萬余件，群眾滿意度100%。

推行“一窗受理”改革以來，四川省政府政務服務和公共資源交易服務中心主任呂芙蓉、副主任陳建平和成都市政務服務管理和網(wǎng)絡理政辦副主任趙仕品分別專題調研指導錦江區(qū)“一窗受理”改革工作，并給予了高度評價。中國改革報、人民網(wǎng)等20多家主流媒體進行了宣傳報道，相關工作信息被市委辦公廳每日要情、市營商環(huán)境簡報采用。接待了省外省內27個政務同仁考察團，學習交流錦江區(qū)“一窗受理”改革經(jīng)驗。2022年，錦江區(qū)政務服務高分通過國家級標準化試點驗收，同時《政務服務“一窗受理”規(guī)范》成功申報四川省2022年度地方標準制修訂項目。11月5日，第八屆綠色發(fā)展論壇在北京啟幕，成都市錦江區(qū)“深化一窗受理 賦能政務服務創(chuàng)新便民惠企”的經(jīng)驗做法入選“2022綠水青山就是金山銀山實踐典型，”錦江區(qū)入選“2022優(yōu)化政務（投資）環(huán)境典型案例”。