樂信推出“5S守護(hù)體系” 借助AI科技升級消費者權(quán)益保護(hù)

雙十一購物狂歡節(jié)火熱進(jìn)行中，為了讓廣大用戶更加安全、安心地消費，樂信近日全新升級消費者權(quán)益保護(hù)舉措，推出“5S守護(hù)體系”，充分利用AI科技，在數(shù)據(jù)安全（Security）、反欺詐保護(hù)（Safeguard）、規(guī)范服務(wù)（Standard）、智能客服（Service）、打擊金融黑產(chǎn)（Strike）等方面全面加強(qiáng)，為消費者搭建起全方位的安全防火墻。

數(shù)據(jù)安全：上線多年來保持0數(shù)據(jù)泄露

針對消費者普遍關(guān)心的個人信息保護(hù)與數(shù)據(jù)安全問題，樂信升級九項核心技術(shù)，提出三個安全原則，搭建兩個管理體系，達(dá)成一項行業(yè)合作，進(jìn)一步夯實公司數(shù)據(jù)安全管理能力，對用戶個人信息安全形成了更強(qiáng)力的保護(hù)。

樂信將數(shù)據(jù)安全與合規(guī)視作生命線，遵循并強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)使用最小化原則、用戶知情及可選原則、最強(qiáng)用戶隱私保護(hù)及數(shù)據(jù)安全原則。

在數(shù)據(jù)安全三原則指導(dǎo)下，樂信建設(shè)了以數(shù)據(jù)為中心的安全治理體系，明確數(shù)據(jù)的使用、存儲、傳輸場景，構(gòu)建由數(shù)據(jù)安全組織管理、合規(guī)治理、技術(shù)防護(hù)“三部曲”組成的覆蓋數(shù)據(jù)全生命周期的防護(hù)與治理體系；正式發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個《合作商及人員數(shù)據(jù)安全管理辦法》，通過規(guī)范化制度，將數(shù)據(jù)在內(nèi)外部流轉(zhuǎn)過程中的安全隱患降到最低。樂信還與網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)龍頭奇安信簽署戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議，共同打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈安全解決方案，保障個人信息安全，推動行業(yè)有序發(fā)展。

為進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全底層能力，樂信近期升級九項核心技術(shù)，包括數(shù)據(jù)加密與密鑰管理、數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分類分級、安全風(fēng)險評估、數(shù)據(jù)防泄露管理、數(shù)據(jù)庫安全審計、入侵防御預(yù)警阻斷、數(shù)據(jù)資產(chǎn)泄露監(jiān)控、數(shù)據(jù)應(yīng)急響應(yīng)等，技術(shù)能力全面提升，給用戶帶來更強(qiáng)的安全保障。

樂信的數(shù)據(jù)安全技術(shù)體系取得了出色的成效，已通過ISO/IEC27701全球首個個人隱私信息管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，取得多項國家技術(shù)專利與軟件著作權(quán)。數(shù)據(jù)防護(hù)與治理體系上線多年以來保持0數(shù)據(jù)泄露。2022年至今樂信已修復(fù)181個數(shù)據(jù)安全相關(guān)漏洞，攔截8000余萬次數(shù)據(jù)安全攻擊。

智能攔截網(wǎng)絡(luò)欺詐：避免用戶損失超3.5億元

針對當(dāng)前仍然頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙現(xiàn)象，近期樂信加強(qiáng)了智能化機(jī)器人的應(yīng)用，通過行為數(shù)據(jù)抓取，針對平臺上潛在的詐騙行為進(jìn)行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能攔截。

在事前，樂信通過旗下App、公眾號、短信、互動式語音應(yīng)答IVR等多種渠道向用戶預(yù)警提示；在監(jiān)測到詐騙行為時，樂信通過AI攔截、人工攔截勸阻、交易彈窗勸阻、交易答題勸阻、資金延遲保障等多種手段，進(jìn)行及時勸阻和攔截，避免用戶遭受損失；針對被騙用戶，樂信可提供被騙舉報、被騙贈險項目、法律援助、協(xié)助警方提取材料等服務(wù)，盡可能幫助用戶挽回或減少損失。

通過全鏈路的防護(hù)策略，樂信平臺上網(wǎng)絡(luò)欺詐攔截自動化率提升30%，用戶被騙呈下降趨勢，欺詐率大幅降低90%。截至今年10月底，樂信累計阻止大約3.6萬名用戶被詐騙，累計避免用戶損失金額超過3.5億元。

規(guī)范服務(wù)：AI雙錄保障用戶消費知情權(quán)

針對消費者越來越重視的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，為了確保金融消費者全面、完整地了解所購買產(chǎn)品的操作流程、費用標(biāo)準(zhǔn)、信息披露、風(fēng)險提示等信息，樂信利用智能科技，上線AI雙錄技術(shù)，全面應(yīng)用于其線下普惠業(yè)務(wù)，服務(wù)廣大的新市民、小微企業(yè)和個體工商戶等金融消費者。

當(dāng)用戶在樂信下單貸款時，App將嵌入“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，將客戶信息、借款金額、每月還款費用、期限等全面信息向客戶進(jìn)行播報，客戶通過視頻和文字雙向確認(rèn)之后才能完成簽約。交易24小時后，樂信還會向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，實現(xiàn)交易前雙錄、交易后回訪的全流程閉環(huán)管理。

樂信普惠AI雙錄技術(shù)不僅提升了用戶體驗，更保護(hù)了金融消費者權(quán)益，規(guī)避金融糾紛、誤導(dǎo)銷售等情況發(fā)生。

智能客服：用戶滿意度提升至99.6%

針對消費者的客戶服務(wù)效率問題，樂信提供95730客服熱線，近期又升級了智能客服系統(tǒng)，在24小時在線的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)服務(wù)一站直達(dá)，解答用戶問題更加高效。

對用戶來說，智能客服具備四大高階能力：其一，可以預(yù)判用戶可能咨詢的問題，讓客戶第一時間找到問題答案；其二，可以多輪會話識別，通過上下文理解識別關(guān)鍵信息，主動分布式發(fā)問，實現(xiàn)用戶自助解決；其三，基于客戶問題核心要素自助核審，縮短人工平均通話時長；其四，可以成為“智能路由”，根據(jù)用戶問題，實現(xiàn)進(jìn)入人工的智能分線。

通過技術(shù)團(tuán)隊不斷優(yōu)化，目前樂信智能客服的命中準(zhǔn)確度達(dá)到97%，能夠智能識別9361種語料情緒，實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接人工客服。同時，針對需要人工客服解決的場景，樂信也做了很多優(yōu)化，讓用戶更簡單、更快速地直達(dá)人工服務(wù)。借助技術(shù)創(chuàng)新和優(yōu)化調(diào)整，用戶對樂信客服評價滿意度提升至99.6%。

打擊金融黑產(chǎn)：多方聯(lián)手防止用戶被誘騙

針對“代理維權(quán)”“法律援助”等騙錢陷阱以及惡意逃廢債等非法行為，樂信通過多種方式持續(xù)打擊。在技術(shù)方面，借助積累多年超過千萬的黑名單，樂信構(gòu)建了含有約5億個結(jié)點的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)，借此分析和計算每個用戶與黑名單和欺詐團(tuán)伙的關(guān)聯(lián)程度、多個訂單之間的關(guān)聯(lián)程度，判斷風(fēng)險的高低，尋找所謂的“壞用戶”和“壞訂單”，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和問題。

此外，樂信還與馬上消費金融、平安普惠、招聯(lián)金融等十余家機(jī)構(gòu)，在重慶成立全國首個打擊金融黑產(chǎn)行業(yè)共享互助組織——“打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟”（AIF聯(lián)盟），凝聚行業(yè)之力，讓“債鬧”等金融黑產(chǎn)無處遁形。

在普及宣傳方面，樂信通過多種渠道提醒金融消費者，樹立依法維權(quán)意識，對于“代理維權(quán)”等機(jī)構(gòu)勿輕信、勿傳播，通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)。

消費者權(quán)益保護(hù)工作直接關(guān)系廣大民眾的切實利益。樂信一直都將消費者權(quán)益放在首要位置，積極落實各項舉措，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)向前發(fā)展。2017年，樂信首次在業(yè)內(nèi)提出構(gòu)建綠色消費金融新范式的四項倡議；2018年，提出做金融科技行業(yè)的“三好學(xué)生”；2019年，推出“陽光守護(hù)者”計劃，搭建AI智能反欺詐體系，最大限度保護(hù)用戶利益；2020年，分期樂進(jìn)行“樂在有度，樂見更好”品牌升級，幫助年輕人樹立適度消費理念；2021年，提出“三不”、“三要”的高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)；近期，除了上述升級舉措，樂信還通過多種形式進(jìn)行金融知識宣教，和多地政府及公安部門聯(lián)合開展反欺詐宣傳活動，提升消費者權(quán)益保護(hù)意識，培養(yǎng)年輕人理性消費理念，同時提供相應(yīng)法律援助和權(quán)益守護(hù)，讓消保工作更有溫度。