瞄準(zhǔn)智能化服務(wù)賽道 曉多科技用AI和大數(shù)據(jù)解放人工客服

每經(jīng)記者 溫夢(mèng)華    每經(jīng)編輯 董興生    

一切都在快速變化中。2020年在疫情防控中構(gòu)筑科技保護(hù)傘的人工智能，在2021年迎來(lái)了爆發(fā)。

當(dāng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利已經(jīng)見(jiàn)頂并開(kāi)始消退，人工智能作為科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)實(shí)世界融合的載體，帶來(lái)場(chǎng)景變革的巨大機(jī)遇。無(wú)論是傳統(tǒng)科技企業(yè)，還是新型初創(chuàng)企業(yè)都在搶占未來(lái)新賽道，渴望在這場(chǎng)風(fēng)口之下占得先機(jī)。

事實(shí)上，用人工智能技術(shù)為產(chǎn)業(yè)賦能，找到應(yīng)用場(chǎng)景落地，是最為關(guān)鍵的一步。目前人工智能技術(shù)正在逐步進(jìn)入應(yīng)用階段，但落地應(yīng)用依舊很有限。

作為一家將AI照進(jìn)客服領(lǐng)域的企業(yè)，坐落在成都高新區(qū)的曉多科技，已經(jīng)是為數(shù)不多的將人工智能技術(shù)落地實(shí)用場(chǎng)景的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了用產(chǎn)品丈量技術(shù)的溫度。

自2014年成立至今，曉多科技已經(jīng)服務(wù)了超5萬(wàn)家企業(yè)，連續(xù)服務(wù)7個(gè)“雙11”。“我們擅長(zhǎng)的是將技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，并在業(yè)務(wù)中對(duì)算法進(jìn)行創(chuàng)新。”總結(jié)七年多以來(lái)的發(fā)展，曉多科技創(chuàng)始人江嶺曾表示。

曉多科技創(chuàng)始人江嶺 圖片來(lái)源：曉多科技供圖

緊握電商契機(jī) 用AI和大數(shù)據(jù)解放“客服”

大多在淘寶上購(gòu)物的人都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷：任何時(shí)候找客服，隨時(shí)隨地會(huì)有人應(yīng)答，雖然有時(shí)候難免答非所問(wèn)，但總不會(huì)讓顧客找不到人。

這背后離不開(kāi)智能客服的功勞，這恰恰也是曉多科技瞄準(zhǔn)的賽道：為客戶(hù)提供以自然語(yǔ)言處理為基礎(chǔ)的AI客服機(jī)器人。

自天貓?zhí)詫毻瞥?ldquo;雙11”活動(dòng)以來(lái)，電商業(yè)務(wù)快速發(fā)展并逐漸常態(tài)化。在每年雙11無(wú)數(shù)人熬夜剁手時(shí)，電商背后的客服們卻手忙腳亂，苦不堪言。

2012年，人工智能專(zhuān)業(yè)出身的江嶺看到了行業(yè)中普遍存在的這個(gè)痛點(diǎn)，于是萌生了開(kāi)發(fā)一款機(jī)器人，以此應(yīng)對(duì)客服巨大工作量的想法。短短一年后，江嶺做出了自己的產(chǎn)品，并把它放到了服務(wù)市場(chǎng)上。意外的是，這款產(chǎn)品推上去幾個(gè)月時(shí)間，用戶(hù)量就突破了1000。

隨后，江嶺看到了這個(gè)市場(chǎng)需求背后的巨大機(jī)遇，緊緊抓住了電商這個(gè)契機(jī)。江嶺在2014年成立了曉多科技，專(zhuān)注AI客服機(jī)器人領(lǐng)域，將人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了產(chǎn)品化和商業(yè)化。

圖片來(lái)源：曉多科技供圖

“在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間中，我們都會(huì)聚焦在智能客服的人工智能方向。”曉多科技CTO黃鵬在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)稱(chēng)。在他看來(lái)，人工智能和互聯(lián)網(wǎng)一樣，是一個(gè)十分寬泛的概念，是一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，全行業(yè)、全人類(lèi)、全社會(huì)都會(huì)用到，所以一定要落地到具體的場(chǎng)景應(yīng)用中。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年“6·18”當(dāng)天，曉多科技累計(jì)為13萬(wàn)客服服務(wù)，機(jī)器人代替人工回復(fù)6544萬(wàn)次，相當(dāng)于4.6萬(wàn)客服的單日咨詢(xún)接待量，當(dāng)日服務(wù)成交金額超過(guò)百億，其中輔助成單占比52%。

黃鵬指出，在人工智能領(lǐng)域，不可能有哪家公司能夠做到全覆蓋，更多是聚焦垂直領(lǐng)域。“曉多科技智能化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是人與人之間的連接，再具體則是消費(fèi)者和商家之間的連接。目前我們更多是在電商平臺(tái)上，以后可能會(huì)擴(kuò)展到零售，包括線上線下，希望未來(lái)能夠創(chuàng)造更多的專(zhuān)業(yè)服務(wù)顧問(wèn)。”

尚未看到實(shí)際落地價(jià)值 暫時(shí)不會(huì)涉及元宇宙

作為聚焦智能化服務(wù)的頭部企業(yè)之一，曉多科技在商業(yè)化上的迅速落地也吸引了資本市場(chǎng)的青睞，成為人工智能領(lǐng)域一道亮麗的風(fēng)景線。

啟信寶數(shù)據(jù)顯示，今年9月至今，短短3個(gè)多月時(shí)間，曉多科技共完成了兩輪融資。每經(jīng)記者注意到，截至目前，曉多科技在7年時(shí)間中，已經(jīng)完成了8輪融資。

“目前曉多科技主要是通過(guò)企業(yè)來(lái)提供服務(wù)，主要是TOB到TOC。”據(jù)黃鵬介紹，曉多科技在去年和前年基本上保持了收支持平。“現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。我認(rèn)為之前行業(yè)中的增長(zhǎng)模式以規(guī)模增長(zhǎng)為主，即銷(xiāo)售渠道；但接下來(lái)的增長(zhǎng)模式將調(diào)整為以質(zhì)量增長(zhǎng)為主，即通過(guò)為客戶(hù)提供價(jià)值的提升，驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。”

當(dāng)下，元宇宙、人工智能火爆，游戲、社交、短視頻……元宇宙概念產(chǎn)物層出不窮，無(wú)數(shù)公司和資本趨之若鶩，在追捧者眼中，元宇宙是今年當(dāng)之無(wú)愧的“風(fēng)口”。

圖片來(lái)源：曉多科技供圖

但在身處技術(shù)產(chǎn)業(yè)多年的黃鵬看來(lái)，目前元宇宙更多是一個(gè)概念，距離實(shí)際應(yīng)用仍有一定的距離。“目前我還沒(méi)有看到元宇宙實(shí)際落地的核心價(jià)值，更多偏于概念，還需要讓子彈飛一會(huì)兒。就像此前的云計(jì)算一樣，元宇宙從概念到變成一個(gè)具體可落地、可商業(yè)化、可規(guī)?；漠a(chǎn)品，仍需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間去探索。”

雖然曉多科技在人工智能領(lǐng)域有著天然優(yōu)勢(shì)，但是面對(duì)元宇宙的火爆，黃鵬強(qiáng)調(diào)，曉多科技暫時(shí)不會(huì)涉及元宇宙相關(guān)的內(nèi)容。“不管是技術(shù)還是業(yè)務(wù)，目前我們和元宇宙沒(méi)有太大關(guān)系。”

不過(guò)，黃鵬并不否認(rèn)人工智能未來(lái)巨大的市場(chǎng)潛力。在他看來(lái)，僅僅是智能化服務(wù)這一個(gè)垂直領(lǐng)域，在和行業(yè)、場(chǎng)景的技術(shù)結(jié)合上，仍有巨大的發(fā)展空間。

“人工智能要發(fā)展到像看一些小說(shuō)或電影中的狀態(tài)，實(shí)際上還是有比較長(zhǎng)的距離，比如自動(dòng)駕駛，有些人很樂(lè)觀，但我自己持相對(duì)謹(jǐn)慎的態(tài)度，我認(rèn)為現(xiàn)在人工智能的發(fā)展已稍微有些處于瓶頸期狀態(tài)，最核心技術(shù)還需要再一次突破。”黃鵬認(rèn)為。