調(diào)查| 售樓部人臉識別系統(tǒng)：抓到一筆飛單就回本，渠道費之爭是最大癥結(jié)

每經(jīng)記者 甄素靜  黃婉銀  吳若凡    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

“0.2秒識別，99.87%的識別精度，可以永久保存，設(shè)備性能不太用擔(dān)心，主要是需要了解到您的項目需求。”這是一家可為售樓部提供抓拍識別客戶的技術(shù)公司產(chǎn)品賣點。

“使用是您使用的，我們是提供方，大數(shù)據(jù)是合法的，交易大數(shù)據(jù)是非法的。”

如果不是這幾天這條客戶戴著頭盔看房視頻的爆火，安裝無感人臉采集系統(tǒng)這種售樓部的常見操作尚不足以引發(fā)公眾對于隱私權(quán)的重視。

靖霖刑事律師機構(gòu)票據(jù)犯罪研究與辯護部主任堵建軍向《每日經(jīng)濟新聞》記者指出，雖然售樓部的攝像頭是公開的，但銷售員并沒有向客戶明示需要收集其人臉信息，以便讓客戶自主作出選擇，顯然工作是不到位的，侵害了客戶的個人生物信息安全。

“一般情況下，數(shù)據(jù)公司不需要對其開發(fā)的系統(tǒng)承擔(dān)法律責(zé)任，除非事先明知房企會去惡意侵犯客戶的個人生物信息安全，此時需要與房企承擔(dān)共同侵權(quán)責(zé)任。”

售樓部實探：一套系統(tǒng)幾萬塊，抓到飛單基本回本

房企售樓部裝設(shè)人臉識別系統(tǒng)其實已經(jīng)較為普遍。

11月23日，《每日經(jīng)濟新聞》記者以看房者身份走訪廣州黃埔某項目售樓部時，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部至少有5臺人臉識別攝像頭，3個進門各有一臺，沙盤附近還有兩臺。銷售人員也表示，確實有人臉識別系統(tǒng)，但售樓部對人臉識別并無公開提示。

有購房者告訴記者，其去年在廣州一樓盤交定金時才發(fā)現(xiàn)自己被刷臉了，因為其他攝像頭較為隱蔽，此前都未關(guān)注到。

“人臉識別是為了防止飛單。”華南房企資深營銷人士李旭（化名）告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，開發(fā)商主要依靠這個系統(tǒng)識別客戶是自然到訪還是分銷客戶，以防自然到訪的客戶為了優(yōu)惠又找渠道分銷。如此一來，開發(fā)商就需要多給渠道分銷傭金或提成，成本就增加了。

圖片來源：抖音

一家TOP20品牌房企的營銷負責(zé)人也告訴記者，這兩年大型開發(fā)商都開始用這一系統(tǒng)，主要是內(nèi)部管理的需要。只要進了售樓處，就做人臉識別的比對，主要是為了防止飛單和重復(fù)計算客戶的來訪渠道。其強調(diào)，這套系統(tǒng)不會對采集的數(shù)據(jù)做分析取樣，更多的是做比對。這類系統(tǒng)每個案場售樓處都有，一套系統(tǒng)幾萬塊錢，如果抓到飛單的客戶，基本就值回了成本。

也因此，不少中介都以此作為賣點吸引購房者，“新房不收中介費，如果你自己跑到售樓中心看了，留下電話，被人臉識別，成了開發(fā)商的上門客，再回頭找做中介的朋友幫忙去申請折扣，這時候基本是申請不到了。”

不僅如此，有中介為了獲客，甚至愿意將開發(fā)商給予的傭金或提成，與購房者按比例分賬，此即“返點、返現(xiàn)”。

不過，中介帶看是否更便宜說法不一。有中介表示，這要看具體的渠道和樓盤。大多樓盤當(dāng)期成交最低折扣是固定的，自己去一般爭取下最終也可能會拿到這個最低折扣，而中介則不一定會告訴你（如果沒給購房者的折扣算他業(yè)績的話）。因此，也有的樓盤把給中介的傭金轉(zhuǎn)嫁給購房者。

貝殼中層運營人士林立（化名）表示，人臉識別就是為了確客和飛單，主要還是確客，因為現(xiàn)在分銷渠道太多了。

一家TOP40房企的內(nèi)部員工告訴記者，如果購房者已經(jīng)去過售樓部，再找他們內(nèi)部要折扣確實比較困難，“現(xiàn)在樓盤都裝了人臉識別，錄到了就算自然訪客。”

數(shù)據(jù)公司還有更多業(yè)務(wù)：可對攔截指定區(qū)域客群進行智慧定投

本文開頭所述的數(shù)據(jù)公司，與此前媒體曝光的明源云人臉識別系統(tǒng)有近似業(yè)務(wù)。

當(dāng)記者提出能否做到當(dāng)客戶到訪售樓部時抓拍幾張照片存起來，以用于下次簽約時的比對，該公司客服給予了肯定答復(fù)。

該客服還舉例，“我們之前在惠州的一個售樓處就有做過，最終是通過錄入身份證信息，來確認客戶到訪次數(shù)。我們的產(chǎn)品包括硬件和軟件，硬件包括攝像頭、認證機等，硬件費用具體看項目用到什么產(chǎn)品，軟件報價看具體需求。”

對于抓拍信息是否涉及隱私權(quán)，該公司客服稱，使用是您使用的，我們是提供方。大數(shù)據(jù)是合法的，交易大數(shù)據(jù)是非法的。不能外泄客戶信息，不能用于其他業(yè)務(wù)，不能出售信息，只能用于售樓。

受訪者供圖

另一家數(shù)據(jù)公司人士則告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，他們用的人臉識別系統(tǒng)，號稱可以精確篩選出到訪一個項目或區(qū)域的到訪客群，實現(xiàn)開發(fā)商最想做的一件事情——觸達全城真正的購房者。這套系統(tǒng)融合騰訊、百度地理位置及人口大數(shù)據(jù)，可以精確鎖定線下目標地理位置潛在客群，對潛在客群進行全方位描摹洞察。

同時，該系統(tǒng)通過擬定具體地理點位（可以是周邊到訪樓盤、區(qū)域小區(qū)、大廈等地理位置），在擬定的具體地理位置范圍和時間范圍內(nèi)，直接運用地理圍欄技術(shù)攔截區(qū)域客戶，抓取客戶移動終端設(shè)備碼信息，進行清洗建模后，對攔截指定區(qū)域客群進行全域流量多場景曝光的智慧定投。

中介耿耿于懷：“外省登記過的客戶都不算我的”

說起售樓部的無感人臉識別判客方式，深圳某知名中介員工新新（化名）仍耿耿于懷。

“主要是避免中介帶了開發(fā)商的上門客戶過去，這種之前上過門的就不算我們客戶了。”

說白了根源還是傭金費用之爭。新新給記者舉了她的經(jīng)歷，“之前，我賣了三套龍光城的房子，接傭金只接了兩套，有一套開發(fā)商說我客戶以前在其他省份登記過信息，所以不算我的成交客戶，到現(xiàn)在都沒給傭金。”

新新補充說，“就是客戶在其他省份看過龍光的項目，登記了信息也不算我的成交客戶”。

這讓她至今都不解和氣憤。

“深圳在售樓盤龍光、萬科的盤都有，中介帶過去正常的話多一個點折扣，自己去沒折扣，其他一樣的。我們現(xiàn)在一般不會遇到這種了，看這種項目都會提前問清楚，如果有去過就不會帶了。”

法律觀點：未經(jīng)許可錄入人臉信息對消費者構(gòu)成侵權(quán)

中國城市經(jīng)濟專家委員會副主任宋丁認為，商家在公開場合安裝監(jiān)控，來避免違法犯罪行為是正常的。但在客戶未知情況下錄入人臉信息，并轉(zhuǎn)入營銷通道中來判定客戶實際上是一種不正常的營銷行為。

其續(xù)稱，開發(fā)商依照此信息來決定差異化對待客戶，也涉嫌不正當(dāng)競爭，并且有侵犯客戶隱私權(quán)的嫌疑，后續(xù)這也需要政府相關(guān)部門技術(shù)介入，并給出明確界定。對這種具有不正當(dāng)傾向的競爭要及時制止，這是對開發(fā)商負責(zé)，更是對市場、對消費者負責(zé)。

廣東華商律師事務(wù)所周爭鋒表示，未經(jīng)消費者同意采用隱蔽的手段無感采集消費者的人臉生物識別信息，依據(jù)民法典第1034、1035條規(guī)定，屬于非法收集自然人的個人信息，對消費者構(gòu)成侵權(quán)。

民法典第1037條第2款規(guī)定，“自然人發(fā)現(xiàn)信息處理者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定處理其個人信息的，有權(quán)請求信息處理者及時刪除。”

也就是說，如果因為曾經(jīng)售樓部某銷售員最初接待，或者某個中介機構(gòu)帶去看房，就要求必須通過某銷售員或該中介公司購房，拒絕直接和消費者達成交易，侵犯了消費者的自由選擇權(quán)。這主要是因為開發(fā)商和各個承銷中介商之間結(jié)算方式經(jīng)常出現(xiàn)分歧，不得已而為之。但應(yīng)該注意的是，開發(fā)商和中介公司如何結(jié)算傭金和購房者無關(guān)。

“其實現(xiàn)在購房者也意識到了，有戴頭盔看房的，有讓親戚先幫看的，或者直接否認是自己看過，看中后再找渠道要幾個點的優(yōu)惠。”中原地產(chǎn)首席分析師張大偉表示。

張大偉認為，首先，被售樓部人臉識別系統(tǒng)拍到后就要多花幾十萬是不成立的，這個有爭議。渠道返費誘導(dǎo)購房者使用渠道，背后核心是價格不均等。購房者通過違規(guī)辦法把費用省下來，這規(guī)范性也有爭議。

而如果開發(fā)商將售樓部優(yōu)惠給到同渠道一樣，或者哪怕價格只比渠道高一點點，那渠道也不可能再賣出房子或幫開發(fā)商大力推薦房子，渠道就沒有存在價值了。

那么，明源云這類公司，以及開發(fā)商的做法是否妥當(dāng)？需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

堵建軍向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，我國法律對于個人信息在消費領(lǐng)域的收集、使用未予以禁止，但強調(diào)對于個人信息處理過程中的監(jiān)督和管理。作為系統(tǒng)開發(fā)者，法律并沒有對其行為做出禁止性規(guī)定，法無明令禁止即可為。從這個角度而言，科技公司開發(fā)人臉識別系統(tǒng)沒有問題。

房企角度，其安裝和使用人臉識別系統(tǒng)目的是為了判斷購房者是否屬于中介的客戶，以便決定是否給予中介銷售傭金，或者給予購房者相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，即售樓部使用人臉識別系統(tǒng)的目的是為了維護房產(chǎn)公司的自身利益，出發(fā)點并無惡意。

其進一步指出，房企方面涉及的責(zé)任需要區(qū)別看待。

第一，民事責(zé)任。在銷售員沒有事先向客戶明示需要收集其人臉信息的前提下，房企的行為涉嫌侵權(quán)，需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?？蛻艨梢愿鶕?jù)自身人臉信息被侵犯的程度，主張相應(yīng)的請求。

第二，刑事責(zé)任。房企如果將其通過人臉識別系統(tǒng)獲利的公民個人信息，非法向他人出售或者提供，情節(jié)嚴重的，將可能構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。

封面圖片來源：受訪者供圖