汪涵、李雪琴、李佳琦被點(diǎn)名！中消協(xié)這份報(bào)告，把今年“雙11”的毛病說透了

化身“雙節(jié)棍”的2020年“雙11”讓男男女女紛紛變成了“吃土人”，也讓消費(fèi)維權(quán)信息紛至沓來。 20日，中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，通過對10月20日—11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面，并點(diǎn)名汪涵、李雪琴直播帶貨“翻車”和李佳琦直播間“買完不讓換”等。 “雙11”當(dāng)天消費(fèi)維權(quán)信息超100萬條 微博是主陣地 中消協(xié)報(bào)告稱，在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息曲線呈波動(dòng)走勢，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個(gè)輿情聲量高點(diǎn)，高點(diǎn)出現(xiàn)與多家頭部電商平臺(tái)的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關(guān)。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為1051437條。 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量。圖片來源：中消協(xié)報(bào)告 從信息傳播渠道來看，微博是“雙11”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客戶端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。 “消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布。圖片來源：中消協(xié)報(bào)告 明星直播圈粉熱，汪涵、李雪琴齊“翻車” 據(jù)中消協(xié)介紹，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息334083條，“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。 “一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)‘注水’等‘影響力’指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)?！敝邢麉f(xié)稱，例如，汪涵直播帶貨翻車疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假。 有媒體報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專場直播”中，有商家繳納10萬元開播費(fèi)后，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率高達(dá)76.4%。而且其他商家也有類似遭遇，導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告。 圖片來源：汪涵順德專場直播截圖 針對汪涵疑似“刷單”行為，汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱“這是假的”，目前平臺(tái)方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實(shí)消息。 另據(jù)媒體報(bào)道，11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場直播活動(dòng)，和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員稱，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬觀眾中，只有不到11萬真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評論，絕大部分也是機(jī)器刷出來的。 圖片來源：李雪琴直播截圖 此外，中消協(xié)表示，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系。同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。 有消費(fèi)者曾在微博發(fā)文：“李佳琦直播間什么操作？第一次翻車，是只管賣，不管售后了么？買完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶？費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買東西？” 圖片來源：李佳琦微博 套路繁復(fù)算計(jì)太深 “薅羊毛”人屢被“割韭菜” 報(bào)告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條，相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面： 電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟； 不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”； 諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法。 圖片來源：截自微博 據(jù)媒體報(bào)道，10月16日，北京的韓女士使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬，卻意外發(fā)現(xiàn)，同一商家的同樣一件商品，注冊至今12年、經(jīng)常使用、總計(jì)消費(fèi)近26萬元的高級會(huì)員賬號，反而比注冊至今5年多、很少使用、總計(jì)消費(fèi)2400多元的普通賬號，價(jià)格貴了25塊錢。 另有消費(fèi)者在微博發(fā)文，“忘了合并付尾款，不知道我損失了多少，下個(gè)月的水果可能要省著吃了?！?高潔絲也成了網(wǎng)友爭相吐槽的對象?！百I兩件有折扣，結(jié)果限購一件？這是什么迷惑行為啊？雙十一明目張膽的虛假宣傳可還行？” 為此，中消協(xié)表示，今年“雙11”輿情數(shù)據(jù)已密集釋放出三個(gè)方面的信號： 一是以各種形式隱匿于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)“灰色地帶”的“大數(shù)據(jù)殺熟、不公平不合理定價(jià)、拒絕交易以及二選一”等將面臨被法律法規(guī)清晰界定、有效追責(zé)。 二是無論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷的老套路，還是依據(jù)“社交算法”設(shè)計(jì)的所謂新玩法，或都將面臨解構(gòu)性變革，行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)生態(tài)重塑或?qū)㈤_啟。 三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費(fèi)行為選擇面前，“自我革命”、迭代更新的速度或?qū)⒓涌臁?中消協(xié)提醒，各類主體要拿出真招實(shí)勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開放共享精神的優(yōu)惠促銷套路，清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開啟、消費(fèi)業(yè)態(tài)和生態(tài)重構(gòu)的良好契機(jī)。 同時(shí)呼吁，消費(fèi)者對商家促銷慣用的“沉錨效應(yīng)”（作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會(huì)不自覺地給予最初獲得的信息過多重視）保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動(dòng)接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會(huì)責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。 每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合中國新聞網(wǎng)、中消協(xié)官網(wǎng)、公開信息等