4S店維保黑幕曝光引熱議 資深備件經(jīng)理：“我感到憤怒、委屈，但又無言以對”

每經(jīng)記者 董天意    每經(jīng)編輯 孫磊

“我感到憤怒、委屈，但又無言以對。”北京某合資品牌4S店維修車間的備件經(jīng)理劉飛（化名）在看完日前在網(wǎng)上熱傳的視頻后，對《每日經(jīng)濟新聞》記者說，他的心情難以平復，因為視頻中的內(nèi)容與他的工作緊密相關(guān)，卻讓他感到熟悉又陌生。

視頻源自某媒體記者的暗訪實錄，揭露了北京兩家合資品牌4S店中的諸多亂象。視頻中被曝光的4S店存在“故意騙保”、截留超量油液、虛增保養(yǎng)項目等一系列欺客行為。而隨著該視頻的熱播，有關(guān)4S店維修保養(yǎng)的“黑幕”話題引發(fā)輿論熱議。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

在視頻曝光當晚，兩涉事合資品牌官方迅速做出回應(yīng)。其中一家品牌經(jīng)銷商已被責令停業(yè)，而另一家則被取消星級評價資格，并限期整改。同時，兩品牌官方均再次強調(diào)“客戶至上”的服務(wù)宗旨，并表示將開展全國經(jīng)銷商售后服務(wù)專項檢查工作，以杜絕類似事件再次發(fā)生。

“隨著汽車銷售市場遇冷，越來越多的經(jīng)銷商選擇在金融服務(wù)、售后維保方面‘做文章’、找利潤，這也造成‘以次充好’、弄虛作假等欺客事件時有發(fā)生。”中國汽車流通協(xié)會有形汽車市場分會常務(wù)副理事長蘇暉在接受記者采訪時表示。

欺客現(xiàn)象客觀存在

視頻中，某品牌4S店員工用鐵錘將用戶完好的水箱框架砸壞，因為這樣既可以通過保險公司定損后理賠更換，還可以為店內(nèi)增加“額外”收入。視頻顯示，本不應(yīng)有任何維修費用的水箱框架已作價1000余元，填寫在車輛維修流轉(zhuǎn)單中。

據(jù)記者了解，當車輛出險后，保險公司會根據(jù)實際理賠金額相應(yīng)上調(diào)保險費用。這意味著視頻中為4S店“創(chuàng)收”的水箱框架，仍將由用戶買單。與此同時，視頻中的維修車輛由于關(guān)鍵位置零件更換而產(chǎn)生的貶值費用，最終也將由用戶承擔。

“這種情況確實存在。”劉飛向《每日經(jīng)濟新聞》記者坦言，在他從業(yè)的18年時間里，對上述“騙保”操作確有耳聞。一方面，4S店可通過更換配件賺取額外費用；另一方面，維修人員也可在安裝過程中得到更多的“工時費”。劉飛告訴記者，這種“坑人”招數(shù)需要“多方配合”才能完成，而某些4S店往往因為利益鏈關(guān)系選擇無視。

圖片來源：視覺中國

“除截留超量油液、虛增保養(yǎng)項目等欺客行為外，某些4S店員工還存在偷售用戶配件的情況。”劉飛向記者透露，“有些維修工取件后，并未將新配件安裝在用戶車上，而是選擇私下售賣賺取利潤。視頻中所曝光的大部分欺客行為，在部分4S店內(nèi)的確存在。”

“但這樣干的也是少數(shù)，絕大部分4S店都是非常正規(guī)的，只是總有‘害群之馬’為整個行業(yè)抹黑。”在劉飛看來，無論是配件品質(zhì)還是維修技術(shù)，4S店相對而言仍是用戶車輛維保的首選。

亂象叢生或因收入不足

“你只要干這行，沒有人是干凈的。”視頻中維修人員的這句話，徹底點燃了劉飛的怒火。“只能說從業(yè)人員素質(zhì)有待提高！”劉飛表示，由于汽修行業(yè)環(huán)境較為艱苦，對技術(shù)要求也相對較高，導致近年來汽修行業(yè)人才缺口越來越大。

中研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年我國汽車維修方面中高級技術(shù)人才缺口或?qū)⑦_250萬人左右。“汽修這行掙得不多，吃的苦可不少，能堅持下來的人不多。”在劉飛看來，從業(yè)人員的“魚龍混雜”及培訓體系的不成熟，也是導致行業(yè)亂象叢生的重要原因之一。

通過記者了解，相關(guān)從業(yè)人員較低的付出回報率，或為行業(yè)“潛規(guī)則”的滋生提供了有利土壤。在視頻中，一名維修人員曾表示，之所以遇到故障時通常采取“只換不修”的方式，主要原因還是收入問題。“換件至少（賺）500塊錢，修車只能掙10塊錢，如果修不好就沒有收入。”該維修人員在視頻中說。而另一名維修人員也在視頻中稱，“咋掙錢多咋干”。

圖片來源：視覺中國

“以次充好、弄虛作假等欺客現(xiàn)象在市場景氣時還不突出，但隨著整體市場下滑，新車銷售遇阻，部分經(jīng)銷商便選擇在金融服務(wù)、售后維保等方面‘做文章’、找利潤。”蘇暉說。

對此，劉飛告訴記者，“僅靠主機廠返利不足以支撐4S店整體開銷，尤其對以中低端車型為主的4S店。售后維保項目不僅成為4S店主要利潤的貢獻點，也讓部分工作人員動起了‘歪心思’，靠虛增項目、虛假保養(yǎng)的方式賺取額外的工時費。”

監(jiān)管力度仍待加強

在接受記者采訪的全過程中，劉飛說了十余次“害群之馬”一詞。

“任何行業(yè)都有好人壞人，但一談到4S店，罵聲總是出奇的一致。”劉飛認為，接受社會監(jiān)督是行業(yè)邁向正規(guī)化的必要步驟，但輿論導向也對行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。“現(xiàn)在干得太委屈。”劉飛苦笑道。

在劉飛看來，大部分消費者在內(nèi)心已經(jīng)將4S店擺在了“對立面”，對4S店提供的服務(wù)無法信任。“出了這事之后，還不知道會變成什么樣。”劉飛坦言，隨著該事件的持續(xù)發(fā)酵，受到影響的或?qū)⑹侨袠I(yè)，這對于絕大部分恪盡職守的4S店而言未免有失公允。

“加大監(jiān)管力度、加強監(jiān)管手段勢在必行。”蘇暉對《每日經(jīng)濟新聞》記者說，國內(nèi)汽車市場不景氣，讓很多主機廠、經(jīng)銷商對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督有所松懈。此外，雖然“汽車三包”等保護消費者權(quán)益的政策已出臺多年，但相關(guān)部門的監(jiān)管力度及監(jiān)管手段仍有待提高。

“作為一名從業(yè)超過18年的汽車服務(wù)行業(yè)老兵，我當然希望該事件能為全行業(yè)敲響警鐘，但我更希望社會輿論不要以此炒作，更不要以偏概全，畢竟‘害群之馬’終歸只是少數(shù)。”劉飛說。