“外賣騎手，困在系統(tǒng)里”該怎么解決？專家建議……

每經(jīng)記者 李卓  趙雯琪    每經(jīng)編輯 王麗娜 李凈翰    

關(guān)于“外賣騎手如何成為高危職業(yè)”的討論還在繼續(xù)。

圖片來源：攝圖網(wǎng)（圖文無關(guān)）

9月8日，《人物》發(fā)布的《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章將將該討論引向輿論高潮。輿論矛頭直指美團和餓了么兩家平臺公司的系統(tǒng)和算法，在系統(tǒng)的壓迫下，外賣騎手受到派送時間不合理、規(guī)劃路線含逆行、超時高額罰款等多重問題的困擾。

而餓了么官微在9日凌晨1點回應稱，將在結(jié)算付款時增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能，在獲得不少網(wǎng)友點贊的同時，卻也引發(fā)了更大的輿論爭議。

美團則緊隨其后，9日晚間，針對媒體、公眾對外賣小哥、平臺系統(tǒng)的關(guān)注，美團外賣也發(fā)聲回應。其中，在為用戶提供準時配送服務的同時，美團調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間；同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

一方面，效率和成本永遠是商業(yè)競逐的本質(zhì)，無可厚非。但當前外賣配餐效率在資本、競爭、算法乃至消費習慣等多重因素影響下，是不是被“拔苗助長”、以及過于機械化了，無疑是值得理性反思的。

平臺回應再惹爭議

作為率先回應的外賣平臺，餓了么9日凌晨1點在官方微信公眾號回應稱：“系統(tǒng)是死的，人是活的。將心比心，餓了么在保障訂單準時的基礎(chǔ)上，希望做得更好一點。”并宣布將發(fā)布兩個新功能。

一是在結(jié)算付款時增加"愿意多等5分鐘/10分鐘"的小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。如果不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。餓了么會為用戶提供紅包或者吃貨豆作為回饋。

二是會對歷史信用好、服務好的優(yōu)秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任。

餓了么該回應發(fā)出后隨即引發(fā)新一輪輿論爭議。

一方面，根據(jù)新浪新聞微博發(fā)起的投票，超八成網(wǎng)友愿意多等外賣小哥5分鐘。并且諸多網(wǎng)友呼吁，"多一分包容多一分理解，如果不是很急的話，多五分鐘可以理解。"

但另一方面，也有不少網(wǎng)友認為餓了么有“踢皮球”之嫌，將本該平臺承擔的責任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。同時，也有外賣騎手通過媒體表達意見認為，“多給我們點送餐時間，還不如配送費多給點”。

就在9日下午，上海市消保委對外通報線上生鮮平臺消費評價情況。針對餓了么將增加一個“愿意多等5分鐘/10分鐘”的功能，上海市消保委副秘書長唐健盛也在接受媒體采訪時直言，餓了么的聲明在邏輯上是有問題的。

在唐健盛看來，外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來定，即平臺定。消費者在平臺下單，商業(yè)行為也是針對平臺產(chǎn)生。因此在這種情況下，平臺拿外賣騎手的過錯（違規(guī)、撞人、闖紅燈）讓消費者去承擔下來，這顯然是有違基本邏輯的。

“快遞員的（超時）行為并不是消費者所造成的，這是需要再在三強調(diào)的邏輯。”唐健盛說，“要理清外賣平臺、外賣員與消費者之間的關(guān)系，外賣員與消費者都是通過平臺產(chǎn)生的關(guān)系。商業(yè)是商業(yè)，外賣平臺在管理方法方面需要做進一步改善。”唐健盛表示。

系統(tǒng)困境，終須人來解決

在記者采訪中，面對洶涌而來的各種聲音，也有不少業(yè)內(nèi)人士理性表示，相信餓了么做“愿意多等5分鐘/10分鐘”這個功能的初心并不是“甩鍋”，用平臺權(quán)益換騎手的時間，也是想給用戶多一個選擇。

而事實上，記者了解到，在系統(tǒng)算法層面，餓了么也是進行了一些安全防護探索的。

比如：短距離內(nèi)，所有訂單時效要求不得低于30分鐘；在一些地形復雜，或者交通特殊的城市，最短配送時效不得低于40分鐘，避免過度追求時速。

同時，餓了么訂單時效是動態(tài)計算，綜合考慮天氣因素、交通狀況、騎手背單等多維度情況，再給出一個預估時間。例如，在一些極端天氣條件下，餓了么會取消超時規(guī)定，同時給騎士發(fā)送安全提醒，請大家減速慢行。餓了么也會自動縮小一些商家的配送范圍，讓藍騎士配送距離更近的訂單。如果天氣極端惡劣，餓了么則會在相應區(qū)域關(guān)停服務，保障騎士安全。如果遇到問題的訂單，外賣騎手還可以在后臺提前報備，或者致電客服申訴，等等。

但顯然，在復雜的實際路線和各種現(xiàn)實問題面前，這些探索仍然遠遠不夠。

記者注意到，9日晚間美團外賣在聲明中，就網(wǎng)友討論的很多細節(jié)問題也做出了說明，并相應提出改進方案。包括留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入等。

同時，在安全保障方面，美團外賣將增強配送安全技術(shù)團隊，重點研究技術(shù)和算法如何保障安全。正在研發(fā)的用于保障騎手安全的智能頭盔，將全力加大產(chǎn)能。

針對寫字樓、醫(yī)院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣也給出了正在努力的方向，“我們在這些場所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。”

“沒做好就是沒做好，沒有借口，系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責無旁貸。”一如美團表示。

在多位業(yè)內(nèi)人士看來，現(xiàn)階段問題是商業(yè)技術(shù)發(fā)展到一定階段所必須要面臨的問題。盡管爭議仍在持續(xù)，平臺解決方案也仍不完美。但至少，不論平臺、消費者、還是全社會都開始重視、直面相關(guān)問題，并試圖解決問題，這也算是一個好的開始。

專家：跨越“算法黑箱” 讓更多人參與制定外賣經(jīng)濟算法規(guī)則

究竟，“機器算法讓外賣騎手更危險嗎？”

對此，中國社會科學院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍9日晚間在騰訊新聞話題欄目表示，應讓更多的人參與外賣經(jīng)濟算法規(guī)則的制定和協(xié)商中，建立協(xié)商機制邀請外賣算法的專家入駐。

圖片來源：騰訊新聞APP截圖

在孫萍看來，外賣送餐勞動具有三個明顯的特點：勞動密集型、工作時間分散、算法中介性強。與建筑工、車間工、服裝加工類工人相似的是，外賣工作雖然更“時尚”，卻依舊逃脫不了勞動密集型工作的魔咒。勞動時間長、密度強、壓力大。外賣小哥的整個工作過程受到后臺算法的嚴格“規(guī)訓”。至于要不要等5分鐘或者10分鐘？則是一個情感和價值導向的問題，應該由消費者自己決定，而不是由平臺來“甩鍋”完成。

孫萍指出，外賣經(jīng)濟的網(wǎng)絡組成部分非常多元。除了平臺和消費者，還有店家、外包公司、中介公司、各種形態(tài)的外賣員。當算法嵌入到社會生活的方方面面時，我們要追問的不是單一的“平臺—消費者”關(guān)系，而是多元的、協(xié)商的合作機制。

“要解決這個問題，需要考慮讓更多的人參與到算法規(guī)則的制定和協(xié)商中，建立社會范圍內(nèi)的算法協(xié)商機制。尤其要傾聽弱者的聲音。算法的制定者不僅來自平臺，不僅是計算科學家、程序員、架構(gòu)師，而是要包括勞動者、社會組織、平臺參與者、政府和社會科學家。一個良性、協(xié)商的算法參與、合作機制，可以幫我們一定程度上跨越‘算法黑箱’，也是我們面對即將到來的‘算法社會’更溫情、更理性的見證。”孫萍表示。