自主品牌處理客戶投訴問題更積極，你想到了嗎？

每經(jīng)記者 裴健如    每經(jīng)編輯 張北    

眼看年關(guān)將至，李奇（化名）卻遇到了一件煩心事兒。他今年夏天剛買的新車，出現(xiàn)了變速箱異響問題。4S店來來回回跑了很多趟，但是問題就是解決不了?？头?ldquo;踢皮球”的態(tài)度讓李奇苦笑不得。

事實(shí)上，像李奇這樣遇到維保難題的車主不在少數(shù)?！?019年中國(guó)汽車服務(wù)問題實(shí)名客訴分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，今年1~11月，車質(zhì)網(wǎng)已收到有效投訴約7.98萬宗，超過2018全年數(shù)據(jù)嗎，其中服務(wù)問題投訴量較2018年同期增長(zhǎng)41.91%，約1.76萬宗。

數(shù)據(jù)顯示，有89%的服務(wù)問題投訴出現(xiàn)在車輛購買3年內(nèi)（即三包期內(nèi)），而購車1年內(nèi)投訴量超過了總量的一半，占比達(dá)55%，主要包括出售問題車、不解決問題等投訴內(nèi)容。

與此同時(shí)，在服務(wù)問題投訴中，“服務(wù)態(tài)度”投訴數(shù)占比最大，與2018年同期相比，“配件爭(zhēng)議”問題增幅最大。此外，“服務(wù)收費(fèi)”問題投訴數(shù)較2018年同期增長(zhǎng)近1倍；而“承諾不兌現(xiàn)“問題，投訴同比增幅也達(dá)53.4%。

在售后服務(wù)層面，豪華品牌滿意度最高，而自主品牌滿意度最低。今年1~11月，自主品牌服務(wù)問題投訴量高居首位，占同期服務(wù)問題投訴量的52.5%；與2018年同期相比，韓系品牌服務(wù)問題投訴量冒進(jìn)，增幅高達(dá)近1.9倍；相比2018年，唯一投訴同比下降的是日系品牌，可見2019年在服務(wù)提升方面日系品牌或有所改善。

與此同時(shí)，《2019年度中國(guó)主流車市服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在45個(gè)中國(guó)主流汽車品牌中，銷售服務(wù)整體平均得分為64.8%，而售后服務(wù)整體平均得分僅為62.2%，相較去年的評(píng)價(jià)結(jié)果下滑2.2%。

雖然自主品牌在服務(wù)問題上收獲了較多的投訴量，但其客訴回復(fù)率同樣較高。這意味著，自主品牌在處理客戶投訴問題上有著更為積極的態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，2019年，自主品牌客訴回復(fù)率為99.4%，合資品牌為93.1%，豪華品牌為48.1%。與此同時(shí)，一線城市和自主品牌投訴問題解決率較高，自主品牌的客戶撤訴率也高于合資品牌和豪華品牌。有分析認(rèn)為，一方面，自主品牌重視客戶產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚩焖贊M足客戶期望；另一方面，豪華品牌的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)決策權(quán)并不完全由中國(guó)市場(chǎng)掌握，多重因素疊加造成自主品牌客訴回復(fù)率高于豪華品牌。

就客訴原因來看，含駕駛安全、駕駛感受、汽車使用壽命等影響感知和安全的問題最易引起用戶投訴。而沒有有效的投訴解決機(jī)制，是造成投訴不斷升級(jí)的根本原因。2019年，離合器、制動(dòng)系統(tǒng)投訴首次進(jìn)入問題嚴(yán)重/緊急程度雙高區(qū)，而發(fā)動(dòng)機(jī)問題排名仍舊居高不下。

值得注意的是，在2019年客戶投訴行為特征中，網(wǎng)絡(luò)渠道的使用更趨強(qiáng)化，投訴用戶對(duì)品牌和4S店存在普遍的信任危機(jī)。數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的使用率已經(jīng)接近4S店。

從調(diào)研結(jié)果來看，用戶投訴解決體驗(yàn)決定了投訴后品牌在用戶中的印象。如果廠家和4S店能正視問題，并拿出態(tài)度積極妥善解決客訴問題，會(huì)提升該品牌在用戶中的印象。“銷售服務(wù)質(zhì)量決定了消費(fèi)者是否選購車輛，而售后服務(wù)質(zhì)量則是培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。”原國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局副局長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城認(rèn)為。

在車市下行、車企之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大背景之下，如何正視和解決客訴問題，考驗(yàn)著每家車企的智慧。

（封面圖來源：攝圖網(wǎng)）