不合理低價(jià)游、虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟……在線旅游新規(guī)為平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者劃定禁區(qū)

每經(jīng)記者 張懷水    每經(jīng)編輯 陳旭    

十一黃金周剛剛過去，外出旅游的人們通過在線旅游平臺(tái)購(gòu)買車票、預(yù)定酒店已經(jīng)成為常態(tài)，不過在線旅游平臺(tái)為人們外出旅行提供便利的同時(shí)，價(jià)格不透明、捆綁銷售甚至強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

10月9日，文化和旅游部官網(wǎng)發(fā)布消息，為保障旅游者合法權(quán)益，規(guī)范在線旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)在線旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，文旅部研究起草了《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱征求意見稿），并向社會(huì)公開征求意見。

本次擬出臺(tái)的征求意見稿針對(duì)在線旅游行業(yè)中的不合理低價(jià)游、虛假預(yù)定、價(jià)格歧視（大數(shù)據(jù)殺熟）等多個(gè)具體問題進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范，同時(shí)明確指出：平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者提供的在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全要求或有其他侵害旅游者合法權(quán)益行為，未能及時(shí)采取必要措施的，依法與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

圖片來源：新華社

不得利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)格歧視

征求意見稿指出，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對(duì)不同消費(fèi)特征的旅游者，對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格。在線旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供在線預(yù)定酒店、機(jī)票、火車票、船票、車票、場(chǎng)所門票等產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立透明、公開、可查詢的預(yù)定渠道，不得誤導(dǎo)旅游者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預(yù)定。

此外，在平臺(tái)與消費(fèi)者發(fā)生賠付糾紛時(shí)，征求意見稿鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者先行賠付。文件指出，旅游者通過平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者訂立旅游合同發(fā)生糾紛的，或在履行合同過程中出現(xiàn)人身財(cái)產(chǎn)損害的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不成的，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者先行賠付。

近年來，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在線旅游預(yù)定的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院提供的數(shù)據(jù)，截至2018年12月，我國(guó)在線旅行預(yù)定用戶規(guī)模達(dá)4.1億，較2017年底增長(zhǎng)3423萬，增長(zhǎng)率為9.1%，占網(wǎng)民整體比例達(dá)49.5%。網(wǎng)上預(yù)定機(jī)票、酒店、火車票和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為27.5%、30.3%、42.7%和14.5%。其中，預(yù)定旅游度假產(chǎn)品的用戶規(guī)模增速最快，增長(zhǎng)率為35.5%。

與此同時(shí)，在線旅游行業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)霸王條款、虛假宣傳、低價(jià)陷阱等問題也頻頻發(fā)生。根據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

誘導(dǎo)評(píng)論等違規(guī)行為平臺(tái)將受處罰

付款前顧客是上帝，付款后平臺(tái)反成上帝——這是許多在線旅游平臺(tái)消費(fèi)者的感受。北京的劉女士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，在自己的航班延誤并被取消的過程中，自己曾3次聯(lián)系“飛豬”的客服，但均被告知需自己聯(lián)系航空公司并承擔(dān)損失。

經(jīng)常在外出差跑業(yè)務(wù)的張先生也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，自己在攜程等旅游平臺(tái)上預(yù)定酒店，通常先要刷一刷后面的評(píng)論才敢下單?？鋸埡迷u(píng)、酒店照片與實(shí)際不符等情況，在現(xiàn)實(shí)中很常見。“我有一次預(yù)定蕭山機(jī)場(chǎng)附近的酒店，前面幾條評(píng)論都是五星，實(shí)際酒店位置非常偏僻，出租車司機(jī)都不愿意去。”

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，在線旅游屬于新興行業(yè)，將來還會(huì)有較大發(fā)展空間，相關(guān)的市場(chǎng)規(guī)范很難一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會(huì)形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

征求意見稿規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未能對(duì)在線旅游平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者資質(zhì)進(jìn)行審核，或未能對(duì)旅游者盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

而對(duì)于在線旅游平臺(tái)出現(xiàn)的價(jià)格歧視、虛假預(yù)定、不合理低價(jià)游、誘導(dǎo)評(píng)論等在運(yùn)營(yíng)過程中實(shí)際存在的問題，征求意見稿指出，將依據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》，對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法教授孫穎表示，在線旅游市場(chǎng)的規(guī)范化是一個(gè)多方力量博弈的過程。企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；消費(fèi)者應(yīng)擦亮眼睛，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)企業(yè)違法行為做到零容忍，以“看得見的手”切實(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

封面圖片來源：新華社