廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“有溫度” 服務(wù)體驗(yàn)“肩并肩”

近年來各大銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量持續(xù)縮減，但這并不意味著銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的“消亡”。銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少的背后，是金融科技迅猛發(fā)展的今天，傳統(tǒng)銀行業(yè)關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考和顛覆性改變。

越來越多銀行開始關(guān)注物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，加速鋪設(shè)智能化網(wǎng)點(diǎn)。但僅僅改造網(wǎng)點(diǎn)硬件是不夠的，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營和服務(wù)模式必須緊跟智能化浪潮。銀行物理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過線上線下有力結(jié)合,提升客戶在線下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)。

“有溫度”的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行憑借成本低、效率高等優(yōu)勢(shì)迅速搶占市場(chǎng)，成為部分年輕人的首選。那么，物理網(wǎng)點(diǎn)如何在互聯(lián)網(wǎng)金融圍追堵截的市場(chǎng)中保有一席之地？廣發(fā)銀行給出的答案是融合網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)，打造“有溫度”的智能網(wǎng)點(diǎn)。

事實(shí)上，2017年9月，廣發(fā)銀行全國首家全新的智能網(wǎng)點(diǎn)正式落戶武漢市武昌區(qū)水果湖，金融服務(wù)輻射周邊社區(qū)居民。開業(yè)兩周年后，武昌支行智能網(wǎng)點(diǎn)也在不斷升級(jí)迭代。武昌支行除了常見的智慧柜臺(tái)、智能打印機(jī),還推出了存零錢好幫手——智能錢柜，該設(shè)備不僅能存零錢，當(dāng)客戶存入金額高于實(shí)際需要時(shí)還能自動(dòng)“找零”。據(jù)武昌支行工作人員介紹稱，大家會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在都是電子轉(zhuǎn)賬，這個(gè)機(jī)器用處不大，其實(shí)這是個(gè)誤區(qū)，現(xiàn)實(shí)生活中來網(wǎng)點(diǎn)的老年人仍存在零錢存取的需求。此外，武昌支行還有一款多功能現(xiàn)金機(jī)，2分鐘內(nèi)一鍵可存100萬。

廣發(fā)銀行運(yùn)營及流程管理部總經(jīng)理黃惠亮指出，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)更便捷，客戶等待時(shí)間更少，不用像過去一樣排長隊(duì)了。

同時(shí)，廣發(fā)銀行還針對(duì)企業(yè)用戶提供“點(diǎn)菜式”服務(wù)。他指出，過去企業(yè)用戶在辦理不同業(yè)務(wù)時(shí)需要跑很多次銀行，現(xiàn)在企業(yè)用戶可以向銀行提前預(yù)約辦理事項(xiàng)，到銀行后一次性辦理包括開戶、多項(xiàng)簽約等業(yè)務(wù)，為服務(wù)小微企業(yè)貢獻(xiàn)廣發(fā)力量。

除此以外，廣發(fā)銀行提供差異化、個(gè)性化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，老年人也能輕松使用智能設(shè)備。黃惠亮表示，我們的設(shè)備功能設(shè)計(jì)并不是“一刀切”，同一套設(shè)備我們推出了通用版和老年版界面，老年版字體會(huì)更大，界面會(huì)更簡(jiǎn)潔，操作更加簡(jiǎn)單，讓服務(wù)更有溫度。

拋棄傳統(tǒng)柜臺(tái)提升客戶體驗(yàn)

傳統(tǒng)印象中的銀行網(wǎng)點(diǎn)，就是柜員坐在玻璃窗后面辦理業(yè)務(wù)，銀行業(yè)務(wù)人員則擠在擺著電腦的格子間里。近年來，各大銀行開始引入更多智能化設(shè)備，從“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買方市場(chǎng)”，從“面對(duì)面”改為“肩并肩”，提供陪伴式服務(wù)，讓服務(wù)更貼心。

明亮的廳堂、智能終端設(shè)備、“無柜臺(tái)”金融服務(wù)、熱情的銀行員工……智能化網(wǎng)點(diǎn)看起來不太像是一個(gè)銀行，打破柜臺(tái)阻隔，由柜員隔窗相對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂經(jīng)理肩并肩交流，兌現(xiàn)“客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”的承諾。

同時(shí)，客戶自助性變強(qiáng)，將取號(hào)、等號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)自主辦理，大大提升了客戶體驗(yàn)。以智匯柜臺(tái)為例，客戶可以通過智匯柜臺(tái)自助辦理包括個(gè)人開戶、掛失換卡、激活新卡、信用卡辦理、個(gè)人貸款、理財(cái)、綜合查詢、電子銀行、信息變更、預(yù)約兌換外幣等12大金融服務(wù)功能。通過智匯柜臺(tái)，客戶省去了傳統(tǒng)窗口多次填單的繁瑣流程，電子化辦理又快又省心。

目前，廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具已基本覆蓋。截至2019年8月底，廣發(fā)銀行已在783個(gè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)智能機(jī)具，網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)替代率達(dá)80%；智能機(jī)具的業(yè)務(wù)品種不斷豐富，性能整體穩(wěn)定，高頻交易耗時(shí)更少，帶給客戶更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境設(shè)置更為舒適，區(qū)域分層更加合理，客戶辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)線簡(jiǎn)潔。智能設(shè)備推廣應(yīng)用后，使銀行工作人員有更多時(shí)間指導(dǎo)和服務(wù)客戶，廳堂服務(wù)銜接更加流暢。

值得注意的是，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本高，尤其是人工成本和高柜裝修成本較高。通過網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，釋放大量操作性柜員，柜員由“操作型”轉(zhuǎn)型為“營銷服務(wù)型”。

以客戶最基礎(chǔ)的現(xiàn)金業(yè)務(wù)為例，在智能網(wǎng)點(diǎn)中小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)由客戶自助形式辦理，大額則采用半自助授權(quán)方式辦理，廳堂經(jīng)理隨時(shí)可響應(yīng)客戶需求。

基于智能機(jī)具載體，廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客模式全面轉(zhuǎn)變，柜員從高柜中走出來轉(zhuǎn)型成為廳堂經(jīng)理，從客戶圍著柜臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂經(jīng)理圍著客戶，廳堂經(jīng)理作為客戶的流動(dòng)式管家，貼身提供咨詢引導(dǎo)、機(jī)具指導(dǎo)、業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品推介等一站式服務(wù)。

全面保障用戶資金安全

除了釋放出更多人力外，智能轉(zhuǎn)型讓銀行風(fēng)控水平也得到提升。黃惠亮表示，通過“技防”取代“人防”，用戶資金更加安全。過去他人冒用身份證人工未必能識(shí)別，但是人工智能在識(shí)別方面更加專業(yè)，后臺(tái)交易資金異常監(jiān)測(cè)方面也更加先進(jìn)，廣發(fā)銀行基于大數(shù)據(jù)、客戶畫像等手段，保障了公眾資金安全。

同時(shí)，金融科技打通了銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)渠道。“過去不法分子在銀行網(wǎng)點(diǎn)被拒絕后，可能會(huì)到另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)在只要在一家網(wǎng)點(diǎn)被識(shí)別，就會(huì)列入黑名單，其他網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)保持警惕。”黃惠亮稱。

此外，廣發(fā)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)在家庭財(cái)富管理方面的金融創(chuàng)新也不容小覷，其利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為客戶提供客觀、中立的家庭財(cái)富健康診斷，并根據(jù)客戶需求，定制提供理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、信托、貴金屬、留學(xué)金融等全方位、多維度、一站式的財(cái)富管理服務(wù)。

目前，廣發(fā)銀行正在推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)3.0，以及基于5G技術(shù)探索面向未來的智能網(wǎng)點(diǎn)4.0。未來將進(jìn)一步升級(jí)技術(shù)和服務(wù)體驗(yàn)，研究利用5G技術(shù)，將網(wǎng)點(diǎn)智能化理念植入整個(gè)智慧銀行體系，借助指紋、聲紋等新興科技手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互聯(lián)互通、營銷精準(zhǔn)專業(yè)、服務(wù)便捷溫情，從而提升行業(yè)口碑和品牌形象。