新能源車市開啟淘汰賽 用戶成為車企PK的關(guān)鍵點(diǎn)？

每經(jīng)記者 張北    每經(jīng)編輯 段思瑤

圖片來源：攝圖網(wǎng)

繼7月之后，8月國內(nèi)新能源汽車產(chǎn)銷量再次下滑。曾經(jīng)一路高歌猛進(jìn)的新能源車市，似乎被按下了“暫停鍵”。

“新能源車市下滑意味著消費(fèi)者對新能源汽車的需求回歸理性，車企應(yīng)好好理解消費(fèi)者對新能源汽車的根本需求。”北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長劉德寰認(rèn)為。

當(dāng)前，我國新能源汽車銷量雖已形成一定規(guī)模，但面臨的使用及售后問題也隨之增加。比如，新能源汽車充電設(shè)施不完善、車輛起火事故頻發(fā)、車輛保值率普遍偏低等。“國內(nèi)新能源汽車的售后服務(wù)體系建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需求，新能源汽車市場逐漸成為以消費(fèi)為導(dǎo)向的市場，車企在追求消費(fèi)滿意度的同時(shí)，也開始進(jìn)入淘汰賽。”中國汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長沈進(jìn)軍在“2019新能源汽車消費(fèi)論壇”上表示。

不能忽視這個(gè)群體

“這是一個(gè)很重要的信號(hào)，除了補(bǔ)貼逐漸退坡外，新能源汽車銷量下滑的另一個(gè)原因是新能源車企并沒有精準(zhǔn)地理解用戶需求。”對于國內(nèi)新能源汽車銷量在7月出現(xiàn)近兩年來首次下滑，劉德寰如此解釋稱。

現(xiàn)今，無論是傳統(tǒng)車企還是造車新勢力，都對年輕消費(fèi)群體“寄予厚望”，但是從新能源汽車車主實(shí)際情況的分析數(shù)據(jù)來看，年輕消費(fèi)群體并不完全是新能源汽車的消費(fèi)主力。

中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019新能源汽車消費(fèi)市場研究報(bào)告》顯示，目前純電動(dòng)汽車用戶年齡主要集中在25-34歲，其中30-34歲這一年齡段的純電動(dòng)汽車用戶所占比例更高。

劉德寰認(rèn)為，新能源車企對年輕消費(fèi)群體需求有所偏重，但對中等收入群體并“不友好”?？紤]到中國社會(huì)的財(cái)富結(jié)構(gòu)及消費(fèi)升級(jí)的因素，中等收入群體事實(shí)上是新能源汽車市場中不可忽視的消費(fèi)群體。

與年輕消費(fèi)群體注重潮流特性的需求不同，中等收入消費(fèi)群體對新能源汽車的普遍需求是簡單、易操作。此外，汽車需要購買力，相比年輕消費(fèi)群體，中等收入群體更有能力購買高端新能源車型。

然而，目前大多數(shù)新能源車企都在迎合年輕人的需求。“車企并沒有真正理解年輕人的需求，而是普遍認(rèn)為新車的多種外觀配色、超大中控屏、智能互聯(lián)等元素專為年輕消費(fèi)者應(yīng)運(yùn)而生，但其實(shí)不然。”劉德寰認(rèn)為，年輕人所具有的特性已經(jīng)區(qū)別于上一代人，這些年輕人并不花哨，他們消費(fèi)非常務(wù)實(shí)且簡約，在他們心中，具備時(shí)尚、不裝、質(zhì)量好、貼心、性價(jià)比高、實(shí)用等特點(diǎn)的品牌才是好品牌。相比中等收入群體，年輕消費(fèi)群體更看重車型的性價(jià)比。

依靠APP就能抓住用戶？

盡管國內(nèi)新能源車市場保持高速增長，但大多數(shù)消費(fèi)者對購買新能源汽車還心存疑慮。

《2019新能源汽車消費(fèi)市場研究報(bào)告》顯示，80%的用戶不選擇購買新能源汽車的主要原因是影響車輛的正常使用頻率的續(xù)航里程問題。當(dāng)前，潛在消費(fèi)者對電動(dòng)車電池安全顧慮太多。

面對消費(fèi)者的痛點(diǎn)，不少新能源車企認(rèn)為服務(wù)是幫助用戶解決痛點(diǎn)的關(guān)鍵。蔚來汽車創(chuàng)始人兼CEO李斌認(rèn)為，“新能源汽車市場將進(jìn)入一場淘汰賽，對于蔚來來說，將車造出來不是最重要的，能不能把用戶服務(wù)好，能不能贏得參與未來競爭的資格才最重要。”

在服務(wù)方面，手機(jī)端APP已成為新能源車企服務(wù)用戶的主陣地。蔚來汽車、小鵬汽車、威馬汽車、北汽新能源等車企都推出了專屬APP，為用戶提供遙控車輛、充電樁位置信息、維修保養(yǎng)、投訴反饋、用戶交流等服務(wù)。

比如蔚來汽車推出的能源調(diào)度系統(tǒng)服務(wù)會(huì)將充電樁、充電車、換電站等基礎(chǔ)設(shè)施連接在一起，用戶、用戶的車以及服務(wù)人員連接在一起，形成一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)用戶需要服務(wù)時(shí)，只需在APP上預(yù)約。類似于蔚來汽車的能源調(diào)度系統(tǒng)服務(wù)，北汽新能源推出的智能管家APP也可以幫助用戶尋找附近服務(wù)站，包括修車進(jìn)度等都可在APP上查詢。

新特汽車CEO先越認(rèn)為，除了提供服務(wù)之外，APP還是用戶投訴的主要渠道，用戶的大多數(shù)問題可以在APP端解決。

事實(shí)上，APP端的“線上+線下”的服務(wù)理念背后是過高的人力成本投入。李斌曾公開透露，“蔚來汽車對一鍵加電、能源調(diào)度系統(tǒng)等服務(wù)投入了很高的成本，服務(wù)并不是一個(gè)點(diǎn)的問題，而一個(gè)體系工程。”

不過，這種新的服務(wù)理念也存在一些弊端，比如用戶急需救援時(shí)，APP能否快速傳達(dá)需求，高效解決問題。也有觀點(diǎn)質(zhì)疑，當(dāng)新能源汽車用戶增多，新能源車企的服務(wù)能否跟得上？

對此，奇瑞控股集團(tuán)捷途營銷總經(jīng)理李學(xué)用對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，現(xiàn)階段車企對用戶的服務(wù)是硬投資，短期內(nèi)虧本是因?yàn)楫?dāng)前用戶的數(shù)量還不夠，而服務(wù)需要平衡點(diǎn)，當(dāng)用戶數(shù)量增加，服務(wù)帶來的盈利水平會(huì)有很大改善。

李斌也曾坦言，“蔚來雖然在服務(wù)用戶上投入了很高的成本，但目前蔚來最大的痛點(diǎn)是沒有買蔚來車型的用戶對諸如上述一些新的運(yùn)營理念還不能很快接受，甚至有很多誤解，但目前沒有特別好的辦法解決，只能不斷地去服務(wù)、去證明。”