扭轉(zhuǎn)負面形象 云南推進“旅游革命”

每經(jīng)記者 謝陶    每經(jīng)編輯 楊歡

圖片來源：攝圖網(wǎng)

經(jīng)過多年發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為云南省的支柱產(chǎn)業(yè)之一。然而，隨著頻繁曝出的低價游，強迫消費等一系列問題，云南旅游形象一落千丈。旅游投訴量一度占到全國的60%以上，給云南旅游的發(fā)展蒙上了陰影。

2018年的數(shù)據(jù)顯示，無論是游客數(shù)量還是旅游總收入，云南都已經(jīng)落后于周邊的四川和貴州。“內(nèi)外交困”之下，一場旨在重塑云南旅游形象，推動旅游業(yè)健康發(fā)展的“旅游革命”應運而生。

8月12日，云南省省長阮成發(fā)在國新辦就云南省“新時代高質(zhì)量跨越式發(fā)展的答卷”有關情況舉行的發(fā)布會上表示，針對前些年在旅游業(yè)出現(xiàn)的一系列問題，云南省義無反顧開展“旅游革命”，具體進行了三部曲：一是“整治亂象”，二是“智慧旅游”，三是“無理由退貨”。

第一步：整頓旅游市場

整治旅游市場亂象是保障旅游業(yè)健康發(fā)展、扭轉(zhuǎn)負面形象的基礎。2年前，云南就出臺了史上最嚴厲的22條整治措施，徹底整頓云南的旅游市場。隨后，又出臺了旅游從業(yè)企業(yè)、從業(yè)人員的“八不準”，依法整治違法違規(guī)行為。自2017年4月以來，云南省累計查處涉旅案件3755件，罰沒款1.3億元。

《每日經(jīng)濟新聞》記者觀察到，在頒布一系列政策法規(guī)的同時，云南不斷加大“訴轉(zhuǎn)案”（投訴轉(zhuǎn)案件）和“行轉(zhuǎn)刑”（行政轉(zhuǎn)刑事）的力度。2018年“訴轉(zhuǎn)案”325件，“訴轉(zhuǎn)案”率達到了41.5%。旅游市場違法犯罪行為“行轉(zhuǎn)刑”方面也不斷取得突破。

2018年6月10日，景洪市人民法院對被告人李云強迫交易案一審公開宣判，以強迫交易罪判處李云有期徒刑6個月。該案是云南省乃至全國從業(yè)導游強迫交易被刑事判決的第一案，彰顯云南省打擊旅游違法犯罪行為的決心。

云南整治旅游市場秩序，表面是整治強迫購物、宰客欺客等亂象，本質(zhì)上是要打破建立在欺客宰客基礎上的畸形旅游業(yè)態(tài)，斬斷灰色利益鏈條。

此外，云南還在全省16個州、市及重點旅游縣、市、區(qū)建立起了以政府一把手為指揮長的旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮部，對旅游市場指揮工作進行統(tǒng)籌調(diào)度，明確由主要領導親自抓旅游革命工作。

云南重拳出擊整治旅游市場秩序2年多以來，云南旅游業(yè)開始從陣痛期進入回暖期，游客滿意度不斷提升，投訴數(shù)量不斷減少。2018年,云南省共受理旅游投訴780件,同比下降53%。

“近一兩年來，云南整治旅游市場亂象的行動，效果十分明顯，對云南旅游形象的改善起到了重大作用。2018年云南在全國旅游投訴平臺上的名次由上年的第6位下降到了21位。”四川旅游學院旅游文化產(chǎn)業(yè)學院院長向玉成告訴記者。

第二步：發(fā)展智慧旅游

怎樣站在消費者的角度，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務？云南試圖通過發(fā)展智慧旅游，為游客提供更加安全和人性化的服務。

首先是通過智能化的方式，保障游客安全。2018年9月1日起，云南省要求接待旅游團隊必須填報《電子行程計劃書》，說明團隊運行路線、停留時間等信息，并要求所有旅游車輛安裝衛(wèi)星定位裝置和視頻系統(tǒng)，對旅游團隊進行動態(tài)監(jiān)管。

除此之外，云南省還努力為游客提供更多智能化服務，不斷提升旅游品質(zhì)，向游客呈現(xiàn)一個全新的旅游形象。為此，云南推出了“游云南”APP。游客可以在這個平臺上提前了解旅游目的地、訂門票、訂酒店，“吃住行游購娛”都能得到解決。并且該平臺還有一鍵投訴功能?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者了解到，目前，該平臺上99%的投訴可以做到24小時內(nèi)辦結，平均辦結時間僅為6個半小時。

云南發(fā)展智慧旅游推出了一系列人性化措施，譬如通過智能顯示屏告訴洗手間的空位，如果游客在高原的洗手間上20分鐘沒出來，還會有語音提示，提供幫助。以及在15個機場，推廣“刷臉”登機不用換登機牌、在景區(qū)推廣“刷臉”進景區(qū)、“刷臉”進入手機上預定的酒店房間而無需去前臺等服務。

“云南的旅游革命，在整治旅游市場亂象的基礎上，以‘智慧旅游’建設作為抓手，從各種細節(jié)方面完善旅游服務，符合旅游服務產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的主攻方向，值得大力肯定和推廣。”向玉成稱。

云南發(fā)展智慧旅游幫助各大景區(qū)一改此前“發(fā)展粗放、經(jīng)營落后”的固有印象。阮成發(fā)表示：“現(xiàn)在，云南的美景都能在平臺上直播，包括1400個直播點位。游客可以看玉龍雪山的實時狀況。我們現(xiàn)在的智慧旅游已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的標桿。”

第三步：“30天無理由退貨”

數(shù)據(jù)顯示，云南的旅游投訴中，70%以上為旅游購物退貨訴求，80%以上的旅游服務質(zhì)量投訴皆因“零負團費”經(jīng)營、強制購物而引發(fā)。這些投訴嚴重影響了云南的旅游口碑。

記者了解到，為解決這一最大“痛點”，云南在全省16個州市、15個機場、重點旅游縣都建立起了游客購物退貨受理中心，2019年5月1日起只要確認是在云南購買的商品，可享受30天無理由退貨，解決游客購物時的后顧之憂，充分保障游客的權益。此舉，更是倒逼商家對商品質(zhì)量負責，提升服務質(zhì)量，通過“打蛇打七寸”的手段規(guī)范云南旅游市場。

值得一提的是，為保障這一規(guī)定貫徹執(zhí)行，全省各地政府安排設置了專項資金，用于先行墊付游客購物退款，第一時間滿足游客合理退貨訴求。

“云南進行旅游革命的措施中，‘30天無條件退貨’是影響很大的一項工程。這涉及到人們的觀念轉(zhuǎn)變問題，因而絕不僅僅是旅游購物糾紛那么簡單。這項工程如果持續(xù)推進，必將極大地改善、提升云南的旅游形象，并對我國其他省區(qū)的旅游服務業(yè)產(chǎn)生強大的帶動作用。當然，這項工程推進過程中，必然會出現(xiàn)一些技術界定問題，相關配套措施應逐步跟進、完善。”向玉成表示。

旅游形象作為一個地方發(fā)展旅游寶貴的“無形資產(chǎn)”，損失可在一瞬之間，修復卻要花上數(shù)年。這場旅游革命，無論是從頂層設計還是具體實施層面都體現(xiàn)了云南想要通過“刀刃向內(nèi)、由內(nèi)及外”改變旅游發(fā)展現(xiàn)狀、扭轉(zhuǎn)負面旅游形象的決心。