滴滴擬規(guī)定：司機(jī)歸還乘客遺失物品，乘客應(yīng)合理付費(fèi)

針對(duì)網(wǎng)約車用戶普遍面臨的物品遺失問題，滴滴出行于6月11日公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿，協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制，向公眾征求意見與建議，并邀請(qǐng)公眾參與規(guī)則制定。

網(wǎng)約車物品遺失一直是一大用戶痛點(diǎn)?？土髁看?，車輛移動(dòng)快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到，雙方“相互責(zé)怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

據(jù)悉，從2016年開始滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號(hào)”、“三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。2019年1月-3月，物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中仍有31.2%的物品無法找回。

而滴滴公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺(tái)治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)，針對(duì)平臺(tái)遇到的“找東西難”，從平臺(tái)客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類，及乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù)，對(duì)遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定。

在平臺(tái)客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號(hào)碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類方面，如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。

乘客因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用；司機(jī)歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用；如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。

而司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。

該征求意見稿將公示7天，期間乘客、司機(jī)和公眾可通過滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信對(duì)征求意見稿給予意見與建議。公示結(jié)束后的兩周內(nèi)，滴滴會(huì)結(jié)合各方給予的意見與建議進(jìn)行反饋。

對(duì)于征求意見稿中，失主應(yīng)給予歸還物品的司機(jī)合理費(fèi)用的描述，輿論上各有不同的觀點(diǎn)。有人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)“拾金不昧”的精神，不應(yīng)向失主索取回報(bào)；但也有觀點(diǎn)認(rèn)為，收取少量感謝費(fèi)合情合理合法。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)指出，依據(jù)《物權(quán)法》112條的規(guī)定，失主向拾得物品的人支付必要的感謝費(fèi)有明確的法律依據(jù)，也存在合理性和正當(dāng)性。《物權(quán)法》這樣規(guī)定，也正是基于拾得人或者管理人因保管或者尋找會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用支出。滴滴作為平臺(tái)可以先行墊付或者提供獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)拾金不昧等好人好事行為，弘揚(yáng)社會(huì)正能量。

來源：證券時(shí)報(bào)網(wǎng) 作者：李映泉（封面圖自攝圖網(wǎng)）