想走？沒(méi)那么簡(jiǎn)單！券商“熱情挽留”超出你的想象

開(kāi)戶三分鐘，銷(xiāo)戶太費(fèi)勁。 

銷(xiāo)戶難一直飽受投資者詬病，為保護(hù)投資者合法權(quán)益，中國(guó)結(jié)算此前向券商下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券賬戶銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)的通知》，要求自2019年3月1日起，為非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶的投資者提供非現(xiàn)場(chǎng)方式辦理銷(xiāo)戶的便利。

今天是“3·15”，距非現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)戶新規(guī)落地正好半個(gè)月。而小編體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分券商為挽留客戶使出渾身解數(shù)，部分投資者也反映：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)戶難，非現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)戶也難！

想走？沒(méi)那么簡(jiǎn)單

非現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)的開(kāi)通給投資者提供了一條“足不出戶就能銷(xiāo)戶”的捷徑，但線上銷(xiāo)戶的門(mén)檻其實(shí)不低。

小編在多家券商APP實(shí)操線上銷(xiāo)戶發(fā)現(xiàn)，各券商對(duì)線上銷(xiāo)戶的條件設(shè)置略有差別，但一般都需符合幾點(diǎn)：證券賬戶內(nèi)無(wú)股票、基金等證券，注銷(xiāo)當(dāng)日賬戶內(nèi)應(yīng)無(wú)委托、無(wú)證券轉(zhuǎn)托管、無(wú)資金、無(wú)證券交收等。

滿足上述條件后，小編在實(shí)操過(guò)程中依然遇到了多重關(guān)卡。

第一，融資融券賬戶、衍生品合約賬戶等仍需到現(xiàn)場(chǎng)辦理銷(xiāo)戶；第二，由于創(chuàng)業(yè)板權(quán)限在柜臺(tái)開(kāi)通，因此銷(xiāo)戶也只能線下辦理；第三，開(kāi)通過(guò)報(bào)價(jià)回購(gòu)交易權(quán)限的，也不能線上銷(xiāo)戶……

簡(jiǎn)單總結(jié)一下，就是待注銷(xiāo)證券賬戶交易權(quán)限僅為基本交易權(quán)限，開(kāi)通過(guò)“升級(jí)版”交易權(quán)限的投資者，基本與非現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)戶無(wú)緣，要銷(xiāo)戶就得到營(yíng)業(yè)部跑一趟。

除了這些門(mén)檻，券商為挽留客戶，還有幾種套路。

第一，隱藏入口法。

部分券商APP的銷(xiāo)戶入口非常隱蔽，甚至在業(yè)務(wù)辦理頁(yè)面內(nèi)根本找不到這一模塊。

小編咨詢?nèi)斯た头螳@知，客戶需先提供客戶號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)等基本信息，經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理查詢后，才能獲知是否符合線上銷(xiāo)戶的條件。有投資者表示，“本以為線上銷(xiāo)戶可以避免與客戶經(jīng)理面對(duì)面交涉的尷尬，但現(xiàn)在看，還是繞不開(kāi)與客戶經(jīng)理溝通這一環(huán)節(jié)。”

第二，轉(zhuǎn)移視線法。

小編體驗(yàn)多家券商APP在線銷(xiāo)戶功能時(shí)發(fā)現(xiàn)，輸入“在線銷(xiāo)戶”后，智能客服會(huì)自動(dòng)彈出初步挽留的“話術(shù)”，并詢問(wèn)銷(xiāo)戶理由，點(diǎn)擊任一選項(xiàng)后都會(huì)引向其他業(yè)務(wù)辦理。

轉(zhuǎn)人工客服后，客服人員仍然會(huì)詢問(wèn)銷(xiāo)戶理由，再根據(jù)銷(xiāo)戶理由給出對(duì)應(yīng)的解決方法。若初步挽留失敗，才會(huì)把客戶的銷(xiāo)戶需求轉(zhuǎn)至開(kāi)戶營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部工作人員進(jìn)行二次挽留。

第三，拖延時(shí)間法。

有部分尚未在移動(dòng)交易終端開(kāi)通線上銷(xiāo)戶入口的券商采取了增加辦理步驟的方式來(lái)拖時(shí)間。

具體做法是先要求客戶登記基本信息，再由銷(xiāo)戶專員協(xié)助其辦理?？蛻粜枇硇械却N(xiāo)戶專員的來(lái)電，但銷(xiāo)戶專員來(lái)電時(shí)間較遲，遇到雙休日則會(huì)延遲至工作日再聯(lián)絡(luò)后續(xù)步驟。

留客？先得提高服務(wù)水平

目前，大部分券商均已上線非現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)戶功能，中信證券、中金公司、申萬(wàn)宏源、上海證券等券商的在線銷(xiāo)戶入口位置并不難找，銷(xiāo)戶流程也比較明確，由本人提供身份證信息并進(jìn)行視頻見(jiàn)證后，即可等待銷(xiāo)戶結(jié)果。

對(duì)尚未展示線上銷(xiāo)戶入口的券商，想要銷(xiāo)戶可能需要“過(guò)五關(guān)斬六將”。

以華泰證券為例，其手機(jī)交易軟件的業(yè)務(wù)辦理欄目中暫未發(fā)現(xiàn)在線銷(xiāo)戶入口，小編咨詢客服人員后經(jīng)歷了回答銷(xiāo)戶原因的第一關(guān)、提供客戶號(hào)等基本信息等待銷(xiāo)戶專員反饋的第二關(guān)、銷(xiāo)戶專員來(lái)電告知需前往開(kāi)戶營(yíng)業(yè)部由服務(wù)經(jīng)理給出專屬銷(xiāo)戶鏈接的第三關(guān)……而三關(guān)過(guò)后，并沒(méi)有改變要前往營(yíng)業(yè)部辦理銷(xiāo)戶的結(jié)果，耗費(fèi)的時(shí)間比直接在線下辦理更長(zhǎng)。

某中型券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在線銷(xiāo)戶功能對(duì)券商而言是把雙刃劍：一方面有利于客戶流動(dòng)、提高業(yè)務(wù)辦理效率；另一方面，也增加了客戶流失的壓力。因此，在獲客難度日益提高的背景下，在線銷(xiāo)戶功能具有倒逼券商提升服務(wù)水平的作用，加劇了不同券商間服務(wù)能力的比拼。

對(duì)客戶經(jīng)理而言，在線銷(xiāo)戶功能的開(kāi)通給他們拓展客戶工作帶來(lái)不小壓力。

一位大型券商滬上營(yíng)業(yè)部資深客戶經(jīng)理表示，“目前客戶流失壓力越來(lái)越大，僅靠較低的傭金已不能留住更多客戶，要想留住客戶必須提高服務(wù)水平，提供更多有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。”

有投資者對(duì)小編表示，開(kāi)通線上銷(xiāo)戶功能是一次進(jìn)步，只是從目前的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)限制仍然較多。不過(guò)，由于近期市場(chǎng)熱度較高，外加線上銷(xiāo)戶功能剛上線不久，券商營(yíng)業(yè)部人士普遍反映線上銷(xiāo)戶請(qǐng)求并不多，其已做好充足的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

上海證券報(bào) 盧丹（封面及內(nèi)文首圖來(lái)源于攝圖網(wǎng)）