中消協(xié)征集華帝“退全款”投訴 公司回函：消費(fèi)者有異議主要系因“不滿足條件”

每經(jīng)記者 陳鵬麗    每經(jīng)編輯 宋思艱    

華帝股份“奪冠退全款”事件仍在發(fā)酵。

隨著“退全款遇阻”的案例和投訴出現(xiàn)，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）介入，隔空喊話華帝“履行承諾”。7月19日下午，中消協(xié)宣布征集華帝在“奪冠套餐”退全款中遇到阻礙的消費(fèi)者投訴。

今日（7月20日）晚間，中消協(xié)對外發(fā)布了華帝促銷活動(dòng)投訴處理的進(jìn)展，并附上華帝公司的回函。中消協(xié)稱，發(fā)出征集投訴的公告后，24小時(shí)內(nèi)共收到涉及華帝公司的投訴73件，投訴材料已經(jīng)轉(zhuǎn)給華帝公司。華帝則在給中消協(xié)的回函中表示，個(gè)別消費(fèi)者異議，主要原因是消費(fèi)者不符合或不滿足退款條件。此次“退全款”活動(dòng)中，線上退款額約為2900萬元，截至7月20日，已通過退卡方式返現(xiàn)1340萬元；截至7月20日，線下退款完成度是19%。

中消協(xié)公布投訴征集情況

世界杯期間，華帝推出“法國隊(duì)奪冠，華帝退全款”的營銷活動(dòng)。7月16日法國隊(duì)奪冠后，華帝退款情況受到各界關(guān)注。該營銷活動(dòng)目前已經(jīng)引起中消協(xié)介入。

根據(jù)中消協(xié)在官方微博上公布的消息，截至7月20日17時(shí)，中消協(xié)累計(jì)收到涉及華帝投訴73件。中消協(xié)已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》。

另外，中消協(xié)也已致函蘇寧、京東、阿里巴巴（天貓）和國美在線調(diào)查相關(guān)情況。目前，國美已經(jīng)對中消協(xié)作出回復(fù)。涉及國美在線的相關(guān)咨詢申請17件，涉及國美電器線下實(shí)體店791名消費(fèi)者退款申請。以上均已登記轉(zhuǎn)華帝公司處理，正在履行退款手續(xù)。國美現(xiàn)沒有收到因拒絕退款引發(fā)的投訴。

7月20日下午，中消協(xié)也收到了華帝公司的回函?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，華帝公司在回函中詳細(xì)向中消協(xié)羅列了冠軍促銷活動(dòng)的線上線下的詳細(xì)規(guī)則。華帝公司稱，從公司公示的活動(dòng)詳細(xì)規(guī)則可以看出，線上活動(dòng)“退全款”是退平臺等額的平臺消費(fèi)卡，由華帝公司負(fù)責(zé)；線下活動(dòng)按參與線下活動(dòng)的經(jīng)銷商和消費(fèi)者雙方簽訂的《活動(dòng)協(xié)議》約定履行“退全款”，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

對于法國隊(duì)奪冠后華帝公司履行退款承諾的進(jìn)展情況，公司表示，7月16日凌晨法國隊(duì)奪冠后，華帝客服中心第一時(shí)間以短信形式對參與活動(dòng)的消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的告知辦理退款事宜，并同時(shí)通過官網(wǎng)、官微、官博及媒體進(jìn)行正式告知，線上線下退款流程同時(shí)啟動(dòng)。“退款流程公示主題內(nèi)容與7月15日決賽前公示規(guī)則相同。”

華帝稱，整個(gè)活動(dòng)期間，線上參與奪冠活動(dòng)約2900萬元，截至7月20日10：00，線上共收到退卡申請4292件，申請退卡金額1550萬元；截至7月20日，退卡給消費(fèi)者1340萬元，其余退卡申請正在審核?；顒?dòng)期間，線下參與奪冠活動(dòng)約5000萬元，截至7月20日10：00，已退款1629件，已退款單數(shù)占總款數(shù)比例約為19%。其中，部分經(jīng)銷商已經(jīng)完成了全部退款。

個(gè)別投訴是因不滿足退款條件

在回函中，華帝也對后續(xù)退款安排作出了說明。華帝表示，線上申請退款的時(shí)間截止7月24日，華帝在審核后將于8月1日全部退卡完畢，退卡異議處理時(shí)間為8月2日～6日。

據(jù)了解，華帝公司電子商務(wù)中心是線上活動(dòng)的執(zhí)行部門，目前公司已經(jīng)安排人員加班加點(diǎn)24小時(shí)審核，確保按照公告時(shí)間如期完成退卡工作。同時(shí)，為了確保線下退款活動(dòng)的及時(shí)、可靠，華帝公司還將指導(dǎo)參與活動(dòng)的經(jīng)銷商有序開展退款活動(dòng)，華帝公司營銷總部作為線下活動(dòng)執(zhí)行部門，安排部署專人負(fù)責(zé)，并且根據(jù)區(qū)域進(jìn)行了劃分，督促線下經(jīng)銷商承諾按照《活動(dòng)協(xié)議》約定執(zhí)行。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，華帝還正面回應(yīng)了消費(fèi)者異議。華帝公司稱，退款流程啟動(dòng)后，絕大部分消費(fèi)者均按照退款流程和細(xì)則約定有序進(jìn)行，但尚有個(gè)別消費(fèi)者存在異議。

華帝在回函中直言，這些異議主要集中在：一、消費(fèi)者購買非奪冠套餐型號產(chǎn)品，不符合退全款的條件，卻要求辦理退全款；二、根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，“贈(zèng)品特惠升級”權(quán)益和“退全款”權(quán)益只能二選一，不可重復(fù)享受，但個(gè)別消費(fèi)者在選擇“贈(zèng)品特惠升級”后，仍要求退全款；三、個(gè)別消費(fèi)者未能滿足退款條件情形。消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購買的產(chǎn)品并不參與此次退全款的活動(dòng)，但是個(gè)別消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購買的產(chǎn)品，仍要求辦理退全款。

7月20日晚，華帝相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，對于消費(fèi)者的反饋以及媒體的持續(xù)關(guān)注，華帝一直都是實(shí)事求是地根據(jù)“冠軍套餐”的售前約定和承諾，積極履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。這是華帝一直在做，并堅(jiān)持去做的事情。“縱使在外界出現(xiàn)一些誤解聲音的時(shí)候，華帝也不是第一時(shí)間跳出來作過多解釋，而是把這個(gè)承諾默默履行到底，這是華帝處理整個(gè)事情的一個(gè)態(tài)度。”