民生銀行：持續(xù)優(yōu)化提升服務 建設客戶滿意銀行

【編者按】“服務是銀行立足之本。”民生銀行黨委書記、行長鄭萬春表示，該行成立22年來，始終秉承“專業(yè)專注、精準精益、誠信誠摯、相敬相伴、創(chuàng)造價值、傳遞美好”的服務準則，持續(xù)提升全行服務能力，實現(xiàn)與廣大客戶共同成長。對于服務準則，民生銀行有著這樣的理解：

一是“專業(yè)專注、精準精益”。民生銀行始終專注于滿足客戶快速提升的服務需求，發(fā)揚“工匠”精神，堅持精益求精的嚴謹態(tài)度，雕琢精準精益的業(yè)務知識與服務技能，為客戶提供最具“匠心”的專業(yè)金融服務。

二是“誠摯誠信、相敬相伴”。民生員工始終堅持以誠信的態(tài)度為客戶服務，視客戶為親人，想客戶之所想，急客戶之所急，將誠摯的情感如溫熱泉水般浸潤于服務的每一個細節(jié)中，為客戶提供“最有溫度”的服務。

三是“創(chuàng)造價值，傳遞美好”。民生人深深地認識到，服務不僅是用精益的專業(yè)能力為客戶創(chuàng)造金融價值，更是通過服務將美好的種子植于客戶心里，讓民生銀行“誠于民 道相生”的美好信念在客戶內(nèi)心綻放，為客戶的生活增添美好。

民生銀行深圳分行：智能專業(yè)提升服務品質(zhì)

近日，在深圳商報“2017年深圳金融名片”評選中，民生銀行深圳分行摘獲“年度卓越服務品牌”榮譽。如何洞察客戶所需、成就卓越服務的好口碑？民生銀行深圳分行主要從三方面發(fā)力：

一是智能化、專業(yè)化提升廳堂服務效能。近年來，民生銀行深圳分行大力推進廳堂智能化改造，對轄內(nèi)15家支行網(wǎng)點進行全面重裝，局部改造的網(wǎng)點數(shù)也超過30家，智能設備推廣率達100%。同時，該行在47家網(wǎng)點共鋪設自助Ipad142臺、大額現(xiàn)金存取款機51臺、可視柜臺44部、對公自助設備38臺，全面解決客戶各類業(yè)務需求。據(jù)悉，目前在民生銀行各網(wǎng)點，市民辦理開卡領卡、轉(zhuǎn)賬匯款、基金購買、密碼重置等90%以上的個人常見業(yè)務，均可通過自助設備快速完成；對公客戶辦理支票、本票、匯票及多種匯款業(yè)務，也可由自助設備7×24小時受理。

智慧廳堂的持續(xù)建設帶來服務效能的明顯提升。以銀行卡開立為例，在柜面辦理通常需要10分鐘，而智能設備不到5分鐘便可完成，效率提升一倍以上。市民對這種快捷的服務方式表現(xiàn)出極大熱情，2017年深圳分行全年自助服務業(yè)務量達到210萬筆，是柜面業(yè)務量的2倍，個人業(yè)務替代率高達67%，客戶“到網(wǎng)點直奔柜臺”的行為習慣明顯轉(zhuǎn)變。

二是創(chuàng)新渠道、優(yōu)惠服務助力居民消費升級。如今，全新的線上服務模式正日益融入市民的生活，成為其獲取便捷金融服務的新方式。作為系統(tǒng)內(nèi)最早推行電子化的分行之一，民生銀行深圳分行個人電子銀行（含網(wǎng)上銀行、手機銀行）客戶數(shù)已達226萬戶。僅2018年前兩個月，該行電子渠道的交易比數(shù)就達到2969萬筆，交易金額超過2076億元。

同時，民生銀行深圳分行持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，為居民消費升級助力。以該行推出的“公喜貸”公積金信用貸款為例，只要申請人連續(xù)存繳公積金1年以上且信用記錄良好，無需提供任何抵押物，即可在民生銀行獲得最高20萬元的信用貸款，用于裝修、旅游、教育等個人消費。

在信用卡領域，該行重點關注資源的豐富整合，通過權(quán)益增值為客戶帶來實惠便利。如目前正在熱推的車車信用卡，就為廣大車主提供加油返現(xiàn)、道路救援等實實在在的專屬權(quán)益。而針對本地客戶設計的“民生銀行&面點王信用卡”，給予持卡門店消費7.9折的優(yōu)惠，且不限金額、不限次數(shù)，深受市民喜愛。

三是減費讓利、普惠大眾，多舉措保護消費者權(quán)益。針對個人客戶，近5年來深圳分行均免征年費和賬戶管理費，并在2016年取消客戶異地柜臺及ATM取現(xiàn)手續(xù)費；在手機、網(wǎng)銀等渠道，持續(xù)實行境內(nèi)對外轉(zhuǎn)賬全免、境外匯款手續(xù)及電報費半價的政策。

對于個體工商戶等小微企業(yè)主，該行不僅免征賬戶管理費用，還根據(jù)企業(yè)實際情況進行分層分類，針對性地給予結(jié)算產(chǎn)品套餐優(yōu)惠。據(jù)統(tǒng)計，該行近10年累計為小微客戶減免開戶、結(jié)算手續(xù)費超3億元。

此外，深圳分行還不斷完善工作機制及考評辦法，積極加強員工的消費者保護意識培養(yǎng)，對重點崗位配置專業(yè)錄音錄像設備并合規(guī)使用，全面規(guī)范員工的服務行為，提升金融服務水平。

▲民生銀行太原分行員工為客戶提供貼心服務

民生銀行太原分行：精心構(gòu)建“有溫度”的服務體系

日前，民生銀行太原分行親賢北街支行在全國20多萬家銀行業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲中國銀行業(yè)服務領域最高榮譽——“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”，而太原分行下轄的44家支行中，已有20家被評為全國文明規(guī)范服務千佳示范單位或五星級網(wǎng)點，太原分行也連續(xù)兩年被人民銀行太原中心支行評為消費者保護工作A級單位。

成立20年來，太原分行始終貫徹“精心精益、至誠至善”的服務理念，打造了以客戶為中心“有溫度”的服務體系。

倡導網(wǎng)點的個性化，實行“36.5℃體溫式服務”，是太原分行精細化服務的一個亮點。

進入酷暑，在民生銀行網(wǎng)點等候的客戶，突然收到支行員工送來的西瓜和冷飲；嚴寒來臨，民生銀行的門把手上悄悄增添了護手保暖的把手套……

針對客戶帶孩子來辦業(yè)務較多的網(wǎng)點，配置寶寶座椅和兒童游戲區(qū)；針對等待辦理業(yè)務時間較長的客戶，打造咖啡廳、茶室、香道室、書吧等休閑等候區(qū)域；周邊中老年客戶較多的支行，設立了老弱病殘孕優(yōu)先辦理專屬通道，還有A（愛）字開頭的專屬等候號碼。

在柜臺忙時，“愛心引領員”守候在客戶旁邊；想了解金融知識的客戶，可以參加廳堂“閃播小課堂”活動。多元化的服務，詮釋了民生銀行“精心服務、創(chuàng)造價值”的理念。

太原分行還堅持以情感為紐帶，以真情換真心。2001年，一口南方普通話中夾雜些英文單詞的史女士蹣跚走進了剛剛開業(yè)的民生銀行親賢北街支行。旅居海外多年后獨自回鄉(xiāng)，年過花甲的她辦理業(yè)務遇到很多困難。

當時還是民生銀行實習生的岳張捷，熱情接待并幫助了史女士。了解到她回國后的諸多不便，岳張捷還利用業(yè)余時間幫她尋親訪友。史女士生病時，第一個出現(xiàn)在身邊的就是這個熱心的小姑娘。16年過去了，已經(jīng)83歲的史女士每年回國還是要到民生銀行，看望她的“岳女兒”。她說，每次看到“民生藍”她都會覺得溫暖。

發(fā)自內(nèi)心的服務，換來的是客戶的真誠反饋，有懂書畫的客戶為支行免費做手墻繪，有的客戶主動成為了民生業(yè)務的宣傳員，客戶和員工活動的照片就懸掛在支行，更像一家人。

太原分行還加強法治合規(guī)宣傳，讓客戶放心消費、安心消費。“同學，要從正規(guī)金融機構(gòu)貸款，防范網(wǎng)絡一些非法渠道，注意借貸陷阱。”暑假來臨時，民生銀行“金融與誠信——金融知識進校園活動”在杏花嶺實驗小學引起了不小的轟動。

“大爺，選擇理財產(chǎn)品一定要認真讀一下產(chǎn)品說明。”太原分行的宣傳隊伍還陸續(xù)出現(xiàn)在廠礦、企業(yè)、社區(qū)，開展“普及金融知識，守住‘錢袋子'”宣傳活動。而這只是該行法治建設的一個側(cè)影。

2017年以來，太原分行全面啟動實施“法治民生”建設，在全行范圍內(nèi)形成尊法、學法、守法、用法的企業(yè)文化和經(jīng)營管理模式，先后制定和完善了《消費者權(quán)益保護工作指引》等20多項規(guī)章制度，只為讓消費者更安心。

民生銀行南京分行：優(yōu)質(zhì)服務贏口碑樹品牌

民生銀行南京分行成立18年來，秉承“為民而生 與民共生”的企業(yè)使命，銳意進取、改革創(chuàng)新，不斷提升金融服務能力和效益，在服務江蘇經(jīng)濟社會發(fā)展的過程中逐步做大、做強、做優(yōu)，已成長為江蘇金融行業(yè)的一支重要力量，在江蘇大地樹立起了良好口碑和品牌形象。

全力支持重大民生工程，助力江蘇經(jīng)濟社會發(fā)展。南京分行聚焦江蘇交通城建、環(huán)境治理、民生保障等重點領域項目，通過發(fā)債、理財、引入社保資金、保險債權(quán)等各項金融產(chǎn)品和工具，保障重大項目順利實施。比如，引進30億元全國社?；鹬С帜暇┦谢◢?、西善橋等8萬套保障性住房建設，為南京青奧中心、南京土儲中心引入30億元、10億元保險債權(quán)，降低項目融資成本，保障建設進度。

在綠色金融方面，該行在無錫市投資6億元參與當?shù)毓皇召M收益權(quán)綠色資產(chǎn)支持專項計劃，用于認購新能源公交車。出資50億元參與設立南京江北基礎設施股權(quán)投資基金。首筆募集的12億元資金將投向生態(tài)防護林項目，打造江北新區(qū)重要的綠色廊道。

南京分行全力打造新型供應鏈金融服務模式，首批新供應鏈金融試點重點項目——蘇酒經(jīng)銷商批量項目已成功落地。與省信用擔保公司、中國出口信用保險公司等三方合作開發(fā)“保融貸”產(chǎn)品，批量為進出口貿(mào)易中小企業(yè)提供融資服務，成為該行服務實體經(jīng)濟企業(yè)的特色業(yè)務。

小微活，就業(yè)旺，經(jīng)濟興。針對小微企業(yè)金融需求“短頻快”的特點，南京分行著力打造了小微企業(yè)專屬的網(wǎng)上銀行、手機銀行、營業(yè)網(wǎng)點服務專區(qū)等，拉近與小微客戶的距離。同時，南京分行先后與江蘇省地稅局、工商局簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，強化政銀合作，不僅可以為廣大小微企業(yè)提供便利的現(xiàn)代融資服務，還提供納稅申報、工商注冊、金融結(jié)算等服務。

截至2017年末，南京分行小微貸款余額近230億元，累計為30萬多戶小微企業(yè)提供融資、結(jié)算、財富管理等金融服務，累計發(fā)放融資貸款2000多億元，小微貸款余額和增量均居當?shù)毓煞葜沏y行首位。

伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，金融與老百姓的生活越來越密切。民生銀行南京分行從社區(qū)、網(wǎng)點、賬戶安全方面多點推進，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，升級“客戶體驗”。

在硬件服務方面，南京分行以“星級”網(wǎng)點標準建設每一家支行，設置“高配”便民服務區(qū)，開設殘疾人通道等；在軟服務方面，以客戶體驗為標尺，從流程引導、咨詢答復等方面營造人性化服務環(huán)境。

在為客戶服務的基礎上，南京分行著力打造一個有情懷、有溫度、能幫助客戶提升生活品質(zhì)的伙伴，推出民生LIFE品牌，從醫(yī)療健康、出行、親子教育、海外咨詢、休閑娛樂等方面提供全方位增值服務。陸續(xù)推出的名醫(yī)大講堂、未來銀行家訓練營、春暖民生，親子風箏匯、童眼看東方、萬圣節(jié)金喜之夜、悅女人悅生活等活動，受到客戶好評。

在2017年江蘇銀行業(yè)普惠金融文明規(guī)范服務星級評定工作中，民生銀行高淳支行、溧水支行獲得“五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號。

民生銀行西安分行：貼心服務解人急暖人心

近年來，客戶因病危、重傷、昏迷等特殊原因急需取錢治療，不得不由親屬代勞，但親屬又不知其銀行卡密碼，“有錢取不出”的難事時有發(fā)生，讓許多家庭一籌莫展。民生銀行西安漢城路支行的處理方式，讓人眼前一亮。

冬日的一天，民生銀行西安漢城路支行匆匆“闖”入一位四十歲左右男士，神色焦慮地說：“我愛人前段時間出了事故，現(xiàn)在沒有意識了，給她整理東西的時候發(fā)現(xiàn)了一張民生銀行卡，想起來她之前說過在你們銀行買了二十多萬元的基金，我現(xiàn)在想把錢贖回來給她治病，但不知道卡的密碼，這可咋辦啊？”

支行監(jiān)控派駐殷倩妮了解情況后，立即查詢賬戶明細，確認卡內(nèi)資金數(shù)額及所購產(chǎn)品，而此時距離基金封閉期僅剩一周時間。

“為了治病，這一家子已經(jīng)借了十幾萬了，如果這筆錢一周內(nèi)做不了贖回操作，九個月都取不出來，這個家當下就面臨著還款和后續(xù)治療的資金壓力，我們確實想竭盡所能幫幫他，但不是本人、沒有密碼，按照常規(guī)流程肯定是行不通的，我當時真的很著急。”殷倩妮說。

支行立即將此事報告分行法律合規(guī)部和運營管理部，兩部隨即召開圓桌會議，詳細討論該事件處理中可能出現(xiàn)的法律風險，第一時間給出法律意見及應對建議。

“之前沒有遇到過類似的案例可以借鑒，這個事件特別之處在于其隱藏的風險點，一方面是有‘遺產(chǎn)’糾紛的可能性；另一方面也可能存在第三方糾紛。我們本著既能方便客戶又能兼顧風險防控的原則，商議并出具了法律意見書。”西安分行法律合規(guī)部相關負責人說。

“因客戶未死亡，卡內(nèi)資金按照夫妻共同財產(chǎn)處理，只有其配偶有權(quán)代辦該業(yè)務，同時需將‘遺產(chǎn)’法定繼承第一順序（配偶、子女、父母）5人納入親屬關系范圍進行公證，并由前述5人共同書寫并公證‘若發(fā)生第三方糾紛與銀行無關’的聲明書。我們要求支行一定要在核實病情、公證親屬關系后為其重置密碼，確?？刂骑L險、合規(guī)操作。”

談及公證的經(jīng)歷，薛先生感觸頗深。“最初我去一家公證處咨詢辦理兩份公證，得知聲明書的公證費竟高達3萬，協(xié)商幾次后降到5000元。民生銀行西安分行法律合規(guī)部李亮同志得知情況后，主動幫我聯(lián)系了他們平時合作較多的雁塔區(qū)公證處，幫我協(xié)調(diào)費用、公證方式，結(jié)果僅需花幾百元公證費。最后，考慮到親戚都在蒲城，我選擇了在蒲城公證處辦理，但是這件事真的讓我特別感動。”

同時，殷倩妮與客戶助理孫達偉爭分奪秒，前往西安市中心醫(yī)院、西安醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院、蒲城縣公證處以及客戶在蒲城縣的家中進行雙人實地上門核實。核證情況屬實后，迅速上報審批，終于在基金封閉期前最后一天，為薛先生辦理了密碼重置，成功將該筆資金贖回，解了薛先生家的燃眉之急。

“以前也看到過銀行硬幣不給兌換、兌換殘幣要開證明的新聞，總感覺銀行都是高高在上的。沒想到這次他們能這么全力以赴幫助我，民生銀行真的不一樣！”薛先生嘆道。

民生銀行呼和浩特分行打造特色文化支行

民生銀行呼和浩特分行：匠心打造文化特色支行

悠揚的馬頭琴聲聲回蕩，香醇的奶茶沁人心脾，蒙古族風情的字畫、擺件遍及廳堂，身著蒙古族特色服飾的工作人員用蒙漢雙語接待不同需求的客戶……

讓很多人意想不到的是，這里不是歷史博物館，也不是民族特色餐廳，而是一家銀行網(wǎng)點，一家專門為內(nèi)蒙古自治區(qū)百姓提供專業(yè)、貼心、溫暖的金融服務的蒙元文化特色支行——中國民生銀行呼和浩特分行新華東街支行。

作為內(nèi)蒙古自治區(qū)首府，呼和浩特擁有廣泛的蒙古族文化基礎與群眾基礎。為進一步團結(jié)蒙古族同胞，親近草原人民，弘揚蒙元文化，打通少數(shù)民族地區(qū)金融服務的“最后一公里”，民生銀行新華東街蒙元文化特色支行應運而生，實現(xiàn)了少數(shù)民族特色金融服務從“近距離”到“零距離”的轉(zhuǎn)變。

秉承民生銀行“為民而生、與民共生”的使命，在“以客戶為中心，以服務贏市場”的經(jīng)營理念支撐下，民生銀行新華東街支行逐漸搭建起立體化民族特色銀行的體系架構(gòu)。

廳堂播放著悠揚的草原樂曲，服務人員身著精美的蒙古族特色服飾，目光所及之處充滿民族風情的字畫、擺件與小工藝品，業(yè)務區(qū)域所有服務標識均使用蒙漢雙語。

除常設蒙語專門服務窗口外，廳堂近三分之一工作人員能流利地用蒙漢雙語微笑接待不同需求的客戶；客戶在等候間隙還能品嘗到支行每日新鮮熬制的手工奶茶。

新華東街支行不僅積極開展金融知識普及活動，致力于提升廣大少數(shù)民族客戶的“財商”，更盡心搭建平臺，希望通過草原文化俱樂部、沙龍活動等，構(gòu)建蒙漢文化交流、友誼通匯的橋梁。

結(jié)合民生銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢，提高普惠金融的覆蓋率，新華東街支行還為地區(qū)個人客戶提供集存、貸、匯、投、繳、付于一體的網(wǎng)絡服務體系，為企業(yè)客戶提供集投融資、規(guī)劃發(fā)展、戰(zhàn)略布局為一體的綜合金融產(chǎn)品體系。

新華東街支行是民生銀行呼和浩特分行順應地區(qū)特色、積極服務自治區(qū)百姓的一個縮影。自扎根北疆以來，民生銀行不斷深化業(yè)務發(fā)展與地區(qū)規(guī)劃的融合，圍繞自治區(qū)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、結(jié)合農(nóng)牧業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深化金融創(chuàng)新，積極踐行社會公益，認真做好促進自治區(qū)各民族共同團結(jié)進步、繁榮發(fā)展的金融服務工作。

截至目前，民生銀行呼和浩特分行累計投放各類貸款近2700億元，扶持各規(guī)模企業(yè)3200余戶，其中累計發(fā)放小微貸款超65億元，惠及5000余商戶；累計上繳利稅10余億元，在內(nèi)蒙古地區(qū)股份制銀行中名列前三；積極推進精準扶貧，圍繞區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)畜牧業(yè)設立專營支行進行專屬授信扶持，惠及乳企、奶站、奶戶4萬余戶……

民族和睦，當攜手而共進；民族團結(jié)，則凝力而志堅。優(yōu)化客戶體驗，民生銀行永遠在路上。