在線旅游讓消費(fèi)者又愛又恨 “捆綁銷售”成頑疾

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在線旅游為何熱衷“捆綁銷售”？

一部手機(jī)在手，片刻瀏覽后，機(jī)票、酒店、接送車輛全部搞定，在線旅游讓“說走就走”變成現(xiàn)實(shí)后也迎來繁榮，預(yù)計(jì)2019年中國在線旅游市場交易規(guī)模將超過萬億元。在線旅游迅猛發(fā)展的同時(shí)，不少亂象卻讓消費(fèi)者又愛又恨。在中消協(xié)發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，在線旅游平臺也因捆綁搭售機(jī)票成為消費(fèi)投訴的一大重災(zāi)區(qū)。

“捆綁銷售”幾乎成了在線旅游網(wǎng)站一個(gè)普遍的行業(yè)現(xiàn)象，其背后是行業(yè)規(guī)則改變下，票務(wù)代理的獲利空間被壓縮的現(xiàn)實(shí)。當(dāng)機(jī)票的蛋糕不再誘人，而針對企業(yè)的強(qiáng)制性懲罰缺乏，企業(yè)違規(guī)成本低的情況下，消費(fèi)者的權(quán)益又當(dāng)如何維護(hù)？

“捆綁銷售”成行業(yè)頑疾

年關(guān)將至，網(wǎng)絡(luò)訂票成為很多人購買回家車票的第一選擇。盡管目的地不盡相同，經(jīng)歷的“套路”卻大同小異：“已經(jīng)選好一張機(jī)票，卻在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)待付款金額高出實(shí)際票價(jià)，這才發(fā)現(xiàn)原來是在保險(xiǎn)預(yù)選框內(nèi)包含了一份30元的航空意外險(xiǎn)。”

近年來，在線旅游網(wǎng)站捆綁銷售的問題屢屢曝光。國內(nèi)知名旅游網(wǎng)站——攜程網(wǎng)被爆出其機(jī)票、酒店、高鐵等預(yù)定業(yè)務(wù)存在“捆綁式”銷售的行為，即給你原本預(yù)定的票上再添加一些“額外”的服務(wù)，比如一些優(yōu)惠券、vip服務(wù)等，與票務(wù)捆綁式銷售。而且附加的消費(fèi)通常隱藏在款項(xiàng)的下拉欄里，若不仔細(xì)看很容易忽略，甚至發(fā)現(xiàn)了，尋找取消按鈕也極為不便，造成大多數(shù)用戶購買了不需要的“額外”消費(fèi)。

去年10月，微博大V、演員韓雪發(fā)微博炮轟喊著“攜程在手，說走就走”的攜程網(wǎng)存在訂票亂象，號召大家“攜程在手，看清楚再走”，在線旅游再次被推向風(fēng)口浪尖。

對此，攜程回應(yīng)稱經(jīng)過多次優(yōu)化界面，已不再自動“搭售”其他業(yè)務(wù)，并在“普通預(yù)訂”窗口推出了不含任何附加增值產(chǎn)品的機(jī)票。以后顧客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，增值服務(wù)不會默認(rèn)勾選，而是需要消費(fèi)者自己點(diǎn)擊做選擇，給予消費(fèi)者更透明的機(jī)票價(jià)格。

不過，捆綁銷售的并不只有攜程一家，這幾乎是業(yè)內(nèi)默認(rèn)的盈利模式。記者在多家在線旅游網(wǎng)站瀏覽發(fā)現(xiàn)，盡管“默認(rèn)勾選保險(xiǎn)”已經(jīng)很少出現(xiàn)，但購票仍然存在不少“套路”，如不買保險(xiǎn)難以享受“快速出票”，某旅行APP的火車票購買頁面上，保險(xiǎn)選項(xiàng)中包含了“不購買出行保障”選項(xiàng)，但在該欄下還標(biāo)注著“有時(shí)需要排隊(duì)，出票較慢”的字樣，10元保險(xiǎn)產(chǎn)品則注明了優(yōu)先出票，20元、30元的保險(xiǎn)注明了極速出票，在“一票難求”之際抓住了旅客的軟肋。

有消費(fèi)者抱怨稱：“個(gè)別平臺上的保險(xiǎn)產(chǎn)品位置隱蔽，我著急購票付款，不一定能在短時(shí)間內(nèi)取消掉。發(fā)現(xiàn)不小心買到了已勾選保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，也不知道怎么退保、又不影響已經(jīng)買到的票。”

機(jī)票的“蛋糕”為何不再誘人

在線旅游代理平臺為何頂著罵名，還要進(jìn)行產(chǎn)品搭售呢？業(yè)內(nèi)人士指出，這主要還是因?yàn)榇钍劢铀蜋C(jī)券、酒店景點(diǎn)優(yōu)惠券、保險(xiǎn)等產(chǎn)品可以帶來不小的收益。尤其是在如今機(jī)票代理的收入難以覆蓋成本的現(xiàn)實(shí)情況下，企業(yè)往往通過最大化其它航旅服務(wù)收益來填補(bǔ)。

長期以來，機(jī)票代理銷售行業(yè)實(shí)行“前返+后返”的傭金模式，在航空公司給機(jī)票銷售代理人的代理傭金中，“前返”一般按票面價(jià)格的3%提取手續(xù)費(fèi)，“后返”一般提取代理銷售總額的2%~5%，業(yè)界俗稱“3+X”模式。在這種模式下，代理人一張機(jī)票的返點(diǎn)收入一般維持在4.5%至5%。也就是說，一張1000元的機(jī)票，代理人能有45元至50元的代理費(fèi)收入。

從2014年開始，相關(guān)部門提出“提直降代”，要求航空公司提高機(jī)票直銷比例，降低代理費(fèi)用支出。2015年起，各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)。傳統(tǒng)依靠線下和人脈開展業(yè)務(wù)的中小機(jī)票代理商面臨被淘汰的危機(jī)，旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網(wǎng)站匯集。

面對機(jī)票上下游行業(yè)利益紛爭，2016年2月，民航局下發(fā)通知，明確航空客運(yùn)手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)由按銷售額比例支付，改為按每張客票定額支付。同時(shí)明確航空銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)。

國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的“前后返”政策被取消，機(jī)票代理費(fèi)用進(jìn)入“零傭金”時(shí)代，但在線平臺銷售一張機(jī)票的成本并未減少。目前國內(nèi)一張機(jī)票的代理費(fèi)平均不到10元，而一張機(jī)票的平均銷售成本在14元到16元，包括人力、網(wǎng)站或移動端技術(shù)的框架搭建與更新成本等。

新政策改變了航空公司票務(wù)管理的銷售渠道和利潤分配方式，票務(wù)代理的利潤空間進(jìn)一步縮小。因此，很多在線旅游平臺選擇了“利潤不夠，其他服務(wù)來‘湊’”的方式。

據(jù)了解，一份 30 元的航空意外險(xiǎn)通過在線旅游的平臺渠道出售，在線旅游平臺與保險(xiǎn)公司達(dá)成的協(xié)議中前者占據(jù)收益大頭，能擁有 92% 以上的分成。即每賣出一份意外險(xiǎn)，在線旅游平臺要拿 27.6 元以上的紅利，賣保險(xiǎn)的錢基本上全進(jìn)了在線旅游平臺的口袋。

在線旅游如何可持續(xù)發(fā)展

針對“捆綁銷售”現(xiàn)象，民航局運(yùn)輸司副司長于彪此前表示，許多在線航空機(jī)票銷售平臺甚至部分航空公司的官網(wǎng)，采取把貴賓休息室和保險(xiǎn)等機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品采取“默認(rèn)選項(xiàng)”的方式，出現(xiàn)在購票環(huán)節(jié)當(dāng)中，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者在識別不清的情況下，購買到不需要的服務(wù)和產(chǎn)品，花冤枉錢。

2017年8月，民航局運(yùn)輸司發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求“各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品”，應(yīng)當(dāng)通過“清晰顯著、明白無誤的形式”將貴賓休息室、保險(xiǎn)等附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，“以有效避免旅客誤選”。

這項(xiàng)針對機(jī)票銷售的通知，是目前明確提到禁止默認(rèn)選項(xiàng)形式的規(guī)定。

如何規(guī)范企業(yè)行為讓企業(yè)有利可賺，又能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益？ 對此，專家認(rèn)為要嚴(yán)格監(jiān)管票務(wù)代理行業(yè)，加大違法違規(guī)行為打擊力度，也應(yīng)該關(guān)注票務(wù)代理的服務(wù)價(jià)值，讓其可持續(xù)發(fā)展，更長久地服務(wù)消費(fèi)者。美亞集團(tuán)品牌負(fù)責(zé)人胡璟茗就提出：“服務(wù)費(fèi)是對勞動或者說工作價(jià)值的認(rèn)可。他幫你售票、查詢，或者解決了其他問題，這是在線旅游平臺工作價(jià)值的體現(xiàn)。”但他同時(shí)也認(rèn)為，企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)該公開透明地說明自己做了哪些服務(wù)。

中國旅游研究院院長戴斌表示，“搭售”或者“包價(jià)”產(chǎn)品在國外旅游業(yè)以及國內(nèi)外其他商業(yè)領(lǐng)域并不少見。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在結(jié)算票款時(shí)，銀行會收取一定的交易手續(xù)費(fèi)。此外，通過電話預(yù)訂或柜臺預(yù)訂機(jī)票的，部分海外航空公司也會向旅客收取人工服務(wù)費(fèi)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)該允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金和向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，關(guān)鍵要做到“明明白白”消費(fèi)。