旅游市場(chǎng)“啄木鳥”？游客臥底式打假急壞旅行社

“打假游人”成旅行社“克星”

據(jù)媒體報(bào)道，5月20日，“打假游人”武善保參加了沈陽(yáng)光輝旅行社的“營(yíng)口溫泉一日游”。一路上，他與大巴司機(jī)和導(dǎo)游親切聊天，詢問大巴車有沒有營(yíng)運(yùn)執(zhí)照、導(dǎo)游是否有導(dǎo)游證。拿到合同和行程單后，他仔細(xì)翻閱條款，一一對(duì)照是否更改了路線和項(xiàng)目，宣傳內(nèi)容是否與事實(shí)相符并全程拍照。

3天后，他以旅行社宣傳溫泉治療疾病功效過于夸大、承諾“露天溫泉”實(shí)為“室內(nèi)溫泉”、因年齡超過60歲加收?qǐng)F(tuán)款20元三條為由，投訴到旅游局。經(jīng)協(xié)商，沈陽(yáng)光輝旅行社賠償其2200元。沈陽(yáng)市旅游業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)于波介紹，沈陽(yáng)市多家旅行社已將33名“打假游人”納入接待“黑名單”，實(shí)際上，“打假游人”的人數(shù)比這還多。

云南華夏國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)人潘女士介紹，去年一位外地游客在云南結(jié)束行程后，表示整個(gè)行程不像組團(tuán)社承諾的那樣，自己玩得不開心，要求旅行社賠償3000多元團(tuán)費(fèi)，以及違約金等費(fèi)用合計(jì)2萬(wàn)元，不然他就要在網(wǎng)上曝光行程中記錄的影像資料。潘女士說，這名客人對(duì)旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法很了解，但協(xié)商過程中他既不愿出具與組團(tuán)社簽訂的旅游合同，也不拿出其所列舉旅行社存在問題的證據(jù)，最終旅行社沒有賠錢。

一些游客認(rèn)為，“打假游人”之所以出現(xiàn)，就是因?yàn)椴糠致眯猩绱_實(shí)有違規(guī)行為，“有假可打”。例如導(dǎo)游沒有導(dǎo)游證、旅行社隨意更改線路和旅游項(xiàng)目等。

喜歡旅游的沈陽(yáng)市民胡小雨對(duì)此表示認(rèn)可，她說，游客出行遭遇侵權(quán)時(shí)，有時(shí)迫于壓力不敢維權(quán)。“打假游人”既幫助了游客維權(quán)，也是對(duì)旅行社的警示，能促進(jìn)旅行社改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

是“較真”維權(quán)還是涉嫌敲詐？

有旅行社質(zhì)疑“打假游人”的動(dòng)機(jī)，是不是“知假買假”就為了索賠？有沒有采取偽造、誘騙等手段獲取證據(jù)？是否有敲詐之嫌？

昆明市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)朱伯威說，其旅行社會(huì)員單位不止一次碰到這種情況。有的人同樣一條線路，一模一樣的名字和身份證一個(gè)月來三次，而且每次完了以后都私下“威脅”旅行社要錢。

在昆明從事旅游業(yè)多年的張南(化名)說，所謂“打假游人”一旦得手后就會(huì)樂此不疲，他們通常以團(tuán)隊(duì)形式，一波人打頭陣，在旅游過程中不是真正體驗(yàn)旅游，而是找各種污點(diǎn)，并把相關(guān)資料發(fā)到后臺(tái)，有專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)協(xié)作，然后在旅游行程結(jié)束后拿著舉報(bào)材料找旅行社要錢。

張南說，前不久一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)結(jié)束了昆明、大理、麗江七天的行程后，團(tuán)隊(duì)中有人表示對(duì)旅游行程不滿，要求給他們退團(tuán)費(fèi)和賠償金，不然就要把舉報(bào)材料投訴給相關(guān)部門。他們的團(tuán)費(fèi)每人3000多元，卻要求旅行社賠償1萬(wàn)多元，后來還煽動(dòng)了團(tuán)隊(duì)里其他成員一起“威脅”旅行社，最終旅行社為息事寧人，花出去十幾萬(wàn)元才處理好。

朱伯威表示，市場(chǎng)是由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者共同組成的，市場(chǎng)規(guī)則需要買賣雙方來維護(hù)，如果消費(fèi)者一方出現(xiàn)惡意行為的話，經(jīng)營(yíng)者可以通過司法途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

凈化市場(chǎng)監(jiān)管部門要走在“啄木鳥”前面

事實(shí)上，旅游投訴集中于旅行社和導(dǎo)游，反映出旅游市場(chǎng)的痼疾。遼寧省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所通報(bào)的旅游投訴情況顯示，今年第二季度，旅游投訴主要集中在旅行社及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面，占總投訴量的七成。

有游客認(rèn)為，職業(yè)打假人就像“啄木鳥”，吃掉害蟲或許僅僅是為了填飽肚子，但“啄木鳥”效應(yīng)，是保護(hù)了整片森林。

天津允公律師事務(wù)所合伙人易天祥表示，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、有權(quán)要求按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)、有權(quán)向相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。因此，旅行社在提供服務(wù)過程中，如果確實(shí)存在違規(guī)或違反約定的行為，“打假游人”的行為是行使法律賦予其權(quán)利的表現(xiàn)，是對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)，這種行為有助于促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展。

云南凌云律師事務(wù)所副主任孫文杰說，職業(yè)打假跟傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者購(gòu)物或獲取服務(wù)在性質(zhì)上又有區(qū)別，因?yàn)橐恍?ldquo;以營(yíng)利為目的”的職業(yè)打假與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無(wú)關(guān)。

遼寧省社科院研究員張思寧認(rèn)為，問題在于為誰(shuí)維權(quán)？因?yàn)槭?ldquo;職業(yè)打假”，就不應(yīng)該只為自己維權(quán)，不是賠償了自己或一個(gè)旅游團(tuán)的人就了事，而是維權(quán)之后，推進(jìn)制度建設(shè)，這樣的打假才能起到真正的維權(quán)和監(jiān)督作用。

云南省旅游發(fā)展委員會(huì)旅游執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)人表示，不管誰(shuí)來投訴或反映問題，旅游執(zhí)法部門都會(huì)認(rèn)真受理和處理，如果經(jīng)調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致，投訴者仍堅(jiān)持要旅行社賠償?shù)?，相關(guān)部門會(huì)出具終止調(diào)解的通知，并建議走司法程序。

專家認(rèn)為，旅游市場(chǎng)要健康發(fā)展，監(jiān)管要走在“啄木鳥”前面。對(duì)于“打假游人”來說，只有當(dāng)旅行社依法依規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，旅游行政管理部門對(duì)行業(yè)進(jìn)行完善的、有力的監(jiān)管，這個(gè)時(shí)候“啄木鳥”會(huì)慢慢淡出人們的視線。

來源：新華社 記者：羅捷 姚兵