匯豐中國風(fēng)控遭疑：員工錯告賬戶信息 資金迷路15天

一則包含錯誤賬號信息的微信，開啟了一位銀行客戶長達(dá)十多天的“追款”之旅。

家住北京的李先生日前對《經(jīng)濟(jì)參考報》記者反映，今年6月，他通過匯豐銀行中國有限公司（下稱“匯豐中國”）開設(shè)了一個匯豐香港的銀行賬戶，并在開戶成功后，通過其境內(nèi)銀行賬戶向該匯豐香港銀行賬戶先后三次轉(zhuǎn)賬約12萬歐元。不過，在匯款多日后，他遲遲未收到相關(guān)到款信息，后經(jīng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)，匯豐中國工作人員告知其的賬戶信息有誤。在經(jīng)過與銀行的多次溝通后，目前這12萬元?dú)W元已先后返至其境內(nèi)銀行賬戶，但這距離匯款日已經(jīng)過去了15天。

提起自己的這段遭遇，李先生至今仍覺得有些“難以想象”。“因為最近有一些境外配置資產(chǎn)的需求，所以就想在境外銀行開一個賬戶，朋友推薦說‘匯豐銀行有這個服務(wù)’。”他告訴記者。李先生回憶道，今年6月，經(jīng)朋友介紹，他來到了匯豐中國北京光華路支行，在該支行一位陳姓客戶經(jīng)理的幫助下，成功開設(shè)了匯豐香港的銀行賬戶。

“銀行賬戶是對應(yīng)一張銀行卡的，但是銀行卡從香港郵寄至北京需要一段時間，所以我就請客戶經(jīng)理先告知我賬戶信息。”李先生說。李先生告訴記者，隨后，陳姓客戶經(jīng)理發(fā)了一條微信給他。李先生出示給記者的微信截圖顯示，該微信包含李先生香港賬戶的銀行名稱、地址以及其個人姓名和銀行賬號等信息，其中，銀行賬號以“888”結(jié)尾。李先生強(qiáng)調(diào)稱，陳姓客戶經(jīng)理僅通過微信發(fā)送了這條賬戶信息給他，并未另行使用電子郵件等其他途徑。

在收到該信息后，李先生于6月26日按照上述信息從其境內(nèi)銀行賬戶向其匯豐香港銀行賬戶分三次匯款，總額約12萬歐元。“我想一般這種跨境匯款不能及時到賬的話，大概1至2天也能到賬了，但奇怪的是，2天后我仍然沒收到資金入賬的確認(rèn)信息，這時候我開始感覺有些不對勁。”李先生說。此時，李先生詢問了陳姓客戶經(jīng)理，以期對賬戶信息進(jìn)行確認(rèn)，但他卻被告知此前發(fā)給他的信息有誤。李先生給記者出示的另一張微信截圖顯示，陳姓客戶經(jīng)理再次發(fā)送的銀行賬號結(jié)尾是“833”，而非此前的“888”。

在得知賬戶信息有誤后，李先生非常著急。“我就問客戶經(jīng)理，那現(xiàn)在我的錢在什么地方？怎么樣才能追回這筆錢？”李先生說，“但客戶經(jīng)理并沒有回答我的這些問題，她只告訴我為了快速解決該問題，需要我找匯出行給匯豐香港發(fā)報文，說明賬戶錯誤，這樣款項會直接進(jìn)入到正確的賬戶中。我為了盡快解決問題，就按照客戶經(jīng)理的建議發(fā)送了報文。”

不過，在報文發(fā)出后，匯款并未如客戶經(jīng)理所言直接進(jìn)入到正確的賬戶中，而是退回到了李先生的境內(nèi)銀行賬戶中。更令李先生感到焦慮的是，在6月30日和7月3日，之前匯出三筆資金中的兩筆已被退回，但仍有一筆約3萬歐元的款項遲遲未被退回，且匯豐工作人員也無法回答該筆資金的去向。

李先生告訴記者，他就此事曾先后與匯豐中國多位工作人員進(jìn)行溝通，并寫電子郵件給匯豐中國的高管進(jìn)行投訴。“但對于我提出的錢在哪，以及錢什么時候能回來的問題，他們幾乎沒人能給出我一個確切的答案。”李先生稱。直到7月10日，李先生才收到第三筆款項被退回的消息，而此時距離6月26日，已經(jīng)過去15天。

記者了解到，此前李先生通過境內(nèi)匯出行發(fā)送報文產(chǎn)生了一定費(fèi)用，且這三筆匯款在“轉(zhuǎn)了一圈”回到李先生境內(nèi)銀行賬戶的過程中也被扣除了相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。據(jù)悉，日前，匯豐中國已經(jīng)將這些款項補(bǔ)給了李先生。但即便如此，提及自己的這段遭遇，李先生仍感到非常不滿。“我認(rèn)為，匯豐中國在內(nèi)部風(fēng)險控制和應(yīng)急處理機(jī)制上存在嚴(yán)重漏洞。當(dāng)出現(xiàn)因為自己的員工失誤造成的惡性事件后，既沒有應(yīng)急處理方案，也沒有內(nèi)部信息通報機(jī)制。”李先生稱。

《經(jīng)濟(jì)參考報》記者就此事向匯豐中國發(fā)出了采訪函。匯豐中國相關(guān)發(fā)言人回復(fù)稱，出于保護(hù)客戶隱私的考慮，我行不能夠在未經(jīng)客戶本人授權(quán)的情況下，確認(rèn)您的垂詢中所提到的客戶是否為我行的客戶，或者透露可能涉及客戶隱私和財務(wù)狀況的相關(guān)信息。我行一直以來非常重視來自客戶的意見反饋，并致力于不斷提升我們的服務(wù)品質(zhì)。我行嚴(yán)格秉承客觀、公正、公平的原則，按照流程規(guī)范，認(rèn)真處理每一項客戶投訴。對于客戶投訴的處理，總行設(shè)有獨(dú)立部門對投訴進(jìn)行調(diào)查，并由總行獨(dú)立部門配合業(yè)務(wù)部門與客戶進(jìn)行溝通，保證投訴處理的獨(dú)立性和公正性。我們采取積極的措施與客戶主動進(jìn)行及時的溝通，為客戶提供協(xié)助，并充分保障客戶的權(quán)益。

（來源：經(jīng)濟(jì)參考報 記者：張莫 實(shí)習(xí)生：崔晶）