存量房時(shí)代比拼“軟實(shí)力”鏈家升級(jí)安心服務(wù)背后的邏輯

有人說買房是一場冒險(xiǎn)的賭博，其過程頗有些驚心動(dòng)魄；也有人說買房是一種痛苦的經(jīng)歷，各種各樣的陷阱總讓人防不勝防。近年來，隨著二手房交易機(jī)構(gòu)的不斷擴(kuò)充，行業(yè)亂象一度顯現(xiàn)。

對(duì)于購房置業(yè)者來說，能夠安心順利地買到一套滿意的房子雖看起來是一件再簡單不過的事情，但苦于虛假房源、交易不透明等多種因素困擾，買房成了一件讓人頭疼的事情。

隨著房地產(chǎn)市場環(huán)境的變化，房企謀求轉(zhuǎn)型不斷加速擴(kuò)張的同時(shí)，經(jīng)紀(jì)公司也在行業(yè)發(fā)展過程中不斷裂變、轉(zhuǎn)型。鏈家便是最具代表性的企業(yè)。

鏈家成立于2001年，目前業(yè)務(wù)已覆蓋32個(gè)城市和地區(qū)，基本已完成其全國化布局，線下門店近8000家，旗下經(jīng)紀(jì)人近15萬。鏈家旗下的業(yè)務(wù)也從單一的二手房買賣逐漸衍生至全產(chǎn)業(yè)鏈的房產(chǎn)服務(wù)，目前是國內(nèi)覆蓋二手房、新房、租房、旅居房產(chǎn)、海外房產(chǎn)等領(lǐng)域的頗大的房產(chǎn)流通服務(wù)企業(yè)。

鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，購房置業(yè)是老百姓一生中最重要的事情之一，動(dòng)輒上百萬的房產(chǎn)往往承載了一個(gè)家庭畢生的積蓄，房屋交易過程復(fù)雜，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲得安心服務(wù)保障成了重中之重。基于此，鏈家在2011年就提出“全渠道真房源”安心服務(wù)承諾，并不斷升級(jí)擴(kuò)大安心服務(wù)承諾的數(shù)量和覆蓋范圍，為交易風(fēng)險(xiǎn)買單，保障消費(fèi)者購房全過程的安心體驗(yàn)。

升級(jí)安心服務(wù)布局解決用戶后顧之憂

鏈家之所以能發(fā)展成為最大的連鎖經(jīng)紀(jì)公司，與其一直以來以客戶為中心的理念不無關(guān)系。

鏈家集團(tuán)品質(zhì)線副總裁葛靜表示，鏈家的使命之一是讓“讓房屋交易不再難”，購房省心方面，鏈家在線下建立經(jīng)紀(jì)人對(duì)房屋信息、交易服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)，通過線上的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品把所有的信息無差別分享給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分完整地獲得信息的基礎(chǔ)上去選擇房屋和經(jīng)紀(jì)人；另一方面就是結(jié)果安心，針對(duì)交易過程中發(fā)生資金的安全、房屋質(zhì)量等問題，鏈家通過安心服務(wù)承諾給消費(fèi)者一個(gè)兜底的安全保障。

筆者梳理發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過多年的布局，目前鏈家安心服務(wù)承諾已經(jīng)包含全渠道真房源、假一賠百元、簽前查封損失先行墊付、物業(yè)欠費(fèi)損失先行墊付、交易不成退代理費(fèi)、房屋篩查最高原價(jià)回購、房屋漏水保固補(bǔ)償、稅費(fèi)精算差額補(bǔ)償、投訴24小時(shí)響應(yīng)等11項(xiàng)承諾內(nèi)容，覆蓋全國21個(gè)城市，累計(jì)兜底3萬筆交易風(fēng)險(xiǎn)，賠付金額超6億元。

但追溯其歷史，2004年便已初步形成安心服務(wù)承諾雛形，彼時(shí)，鏈家明確提出陽光操作模式，即“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”，時(shí)隔五年，鏈家開通官方客服熱線，現(xiàn)全國統(tǒng)一為10109666。

2011年，鏈家在業(yè)內(nèi)首次提出全渠道真房源承諾，截至今年5月，鏈家已清除15000多套不實(shí)房源，其真房源可信度在去年發(fā)布的《中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》中位列第一。

2012年，鏈家在業(yè)內(nèi)首次承諾全渠道真房源、假一賠百元；2013年，鏈家發(fā)布“四大安心”服務(wù)承諾。2015年，鏈家啟動(dòng)億元保障基金計(jì)劃，升級(jí)安心服務(wù)承諾；2016年，北京鏈家發(fā)布八大安心服務(wù)承諾；2017年，鏈家安心承諾擴(kuò)展至全國21個(gè)城市，因“城”制宜，總計(jì)包含11項(xiàng)承諾內(nèi)容。

此外，為了進(jìn)一步落實(shí)鏈家安心服務(wù)承諾，全方位保障消費(fèi)者的房屋交易權(quán)益，2017年8月15日，鏈家還邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、社區(qū)街道和消費(fèi)者代表等25人正式成立安心監(jiān)督團(tuán)，通過社會(huì)各界監(jiān)督，讓鏈家各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展更加公開、透明，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)向品質(zhì)服務(wù)發(fā)展。

對(duì)此，北京房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長陳志表示，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展，尤其是在存量市場當(dāng)中鏈家做出了巨大貢獻(xiàn)，鏈家的安心承諾在不斷升級(jí)，這種升級(jí)給消費(fèi)者帶來福利，是行業(yè)健康發(fā)展的具體縮影。

大數(shù)據(jù)產(chǎn)品化推進(jìn)品質(zhì)服務(wù)升級(jí)

多年在房產(chǎn)市場的耕耘，鏈家擁有了房屋數(shù)據(jù)、人群數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)。以2008年開始建立的“樓盤字典”為例，目前已囊括全國36個(gè)城市7500萬套房屋的標(biāo)準(zhǔn)信息，擁有1200TB數(shù)據(jù)量，每套房屋由433個(gè)字段描述，還用107個(gè)維度定義用戶，125個(gè)維度定義經(jīng)紀(jì)人，在此基礎(chǔ)上形成的包括帶看、交易在內(nèi)的行為數(shù)據(jù)，每天超過30G。

擁有海量數(shù)據(jù)之后，如何運(yùn)用數(shù)據(jù)成為行業(yè)制勝的關(guān)鍵。在鏈家翔實(shí)的“樓盤字典”數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，鏈家打造出“地圖找房”、“房屋智能估價(jià)系統(tǒng)”、“交易流程可視化”等大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，為進(jìn)一步推動(dòng)信息無差別分享、提升交易效率、改善用戶體驗(yàn)、升級(jí)服務(wù)品質(zhì)不斷努力和嘗試。

近期，在鏈家與計(jì)蒜客合辦的程序設(shè)計(jì)大賽——鏈家算法大賽暨2017計(jì)蒜之道總決賽上，鏈家特地開放了多年積累的龐大、真實(shí)的房屋數(shù)據(jù)，選手們通過特征工程和模型算法的訓(xùn)練研發(fā)，對(duì)房屋價(jià)格進(jìn)行估算。激烈的賽事背后，我們?cè)僖淮我娮C了鏈家的大數(shù)據(jù)能力。

而這些龐大的數(shù)據(jù)庫和一套大規(guī)模完整的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，也為鏈家安心服務(wù)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，鏈家在線下建立經(jīng)紀(jì)人對(duì)房屋信息、交易服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)，通過線上的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品把所有的信息無差別分享給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在充分完整地獲得信息的基礎(chǔ)上去選擇房屋、選擇服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人，能夠清楚知道在鏈家服務(wù)過程的每個(gè)步驟，讓購房全流程更安心。

正如鏈家集團(tuán)CEO彭永東所言，鏈家平臺(tái)的基礎(chǔ)在數(shù)據(jù)、核心在用戶、關(guān)鍵在服務(wù)。通過將線上線下打通，打造大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化等一系列措施，鏈家為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。而在此基礎(chǔ)上的安心服務(wù)承諾，則進(jìn)一步為消費(fèi)者的購房風(fēng)險(xiǎn)兜底。未來，鏈家將繼續(xù)以用戶為中心，提供更多更優(yōu)質(zhì)的保障和服務(wù)，推動(dòng)房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)向品質(zhì)服務(wù)再進(jìn)一步。