中消協(xié)：網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨仍難落實(shí) 微商維權(quán)難

今日，中消協(xié)發(fā)布2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28.6萬(wàn)件，解決23.17萬(wàn)件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.99億元。

從商品類(lèi)投訴來(lái)看，與2016年同期相比投訴量整體下降，但家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴量仍居前五位。另，受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴2.28萬(wàn)件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的53.1%，七天無(wú)理由退貨難落實(shí)等仍是主要問(wèn)題。

7月21日，中消協(xié)發(fā)布2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。圖為按照投訴性質(zhì)分類(lèi)的投訴比例圖。圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站

售后服務(wù)投訴較去年同期上升明顯

以投訴性質(zhì)分類(lèi)來(lái)看，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近八成。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)問(wèn)題占總投訴量的33.2%，質(zhì)量問(wèn)題占25.9%，合同問(wèn)題占18.3%，虛假宣傳問(wèn)題占7.0%，價(jià)格問(wèn)題占3.7%，安全問(wèn)題占2.9%，假冒問(wèn)題占2.8%，計(jì)量問(wèn)題占1.2%，人格尊嚴(yán)占0.8%，其他問(wèn)題占4.2%。

與去年同期相比，涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴上升明顯。中消協(xié)認(rèn)為，一方面反映了消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)的要求進(jìn)一步提高；另一方面，近兩年來(lái)智能化電器有所普及，部分消費(fèi)者在使用智能化功能方面存在盲區(qū)，企業(yè)應(yīng)在使用說(shuō)明、消費(fèi)引導(dǎo)和服務(wù)等方面應(yīng)加大力度。

商品大類(lèi)投訴量變化表。圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站

商品投訴量總體下降 家電投訴占比仍居首

相比之下，商品類(lèi)投訴總量較去年同期有了明顯好轉(zhuǎn)，十大類(lèi)商品的投訴量和占比均有所下滑。家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、房屋及建材類(lèi)投訴量仍居前五位。

中消協(xié)表示，家電商品存在的主要問(wèn)題有4個(gè)：一是銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；二是退換貨設(shè)置門(mén)檻，增加消費(fèi)者退換貨難度；三是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要；四是網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐蠊室馔涎?，遲遲不予退款；五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無(wú)法接通等。

服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表。圖片來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站

微商交易維權(quán)難 七天無(wú)理由退貨難落實(shí)

近年來(lái)，遠(yuǎn)程購(gòu)物因快捷特性一直受到消費(fèi)者青睞，隨之而來(lái)的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難。

2017年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴2.28萬(wàn)件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的53.1%，主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。

針對(duì)遠(yuǎn)程購(gòu)物涉及的主要問(wèn)題，中消協(xié)認(rèn)為包括七天無(wú)理由退貨難落實(shí)；虛假宣傳，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多；“微商”屬于無(wú)實(shí)體店、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門(mén)檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難；電視購(gòu)物商品出現(xiàn)問(wèn)題后，廠商與電視臺(tái)互相推諉。

生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴總量增加

值得注意的是，有一個(gè)類(lèi)別的投訴在逐步增長(zhǎng)，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴2.9萬(wàn)件，占投訴總量的10.2%，相比2016年同期的2.83件，絕對(duì)數(shù)仍在增加。

中消協(xié)認(rèn)為引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同；健身和美容、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難；房屋中介退款困難；修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明；拖運(yùn)服務(wù)貨物損壞、滅失，經(jīng)營(yíng)者逃避責(zé)任；餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

（來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng) 記者 ：種卿）